Wstęp do zarządzania i automatyzacji procesów

Wstęp do zarządzania i automatyzacji procesów.

Misja i wizja organizacji.

Misja (Teraźniejszość): Definiuje sens istnienia i obszar działania firmy. Opisuje główne zadania, wartości i grupę docelową. Służy jako drogowskaz dla pracowników w codziennej pracy. Wizja (Przyszłość): Rysuje obraz pożądanego stanu organizacji w przyszłości. Jest inspirująca, ambitna i wyznacza długoterminowy cel. Wytycza strategiczny kierunek rozwoju..

Strategia organizacji. Tłumaczy wizję i misję na konkretne cele strategiczne, priorytety biznesowe oraz wskaźniki (KPI)..

Zadanie. Opisz idealny samolot.

Wniosek: Jakość to nie „fajność”, ale zgodność ze specyfikacją. Bez standardu nie ma jakości..

Definicja/e jakości.

Jakoéé z punktu tlidzenia uivtkownika Potrzeby fin.kgonalne Cechy zwi4zane z u±yåowauem Koufott u*owaua Pehueme funkcji cechy zmazane z dyspozycypoicia Koufott Komfott u±yåowann Potrzeby niefunkcjonalne Budowanie image 'u Zaspokajanie podzeb 1 ptzyjamo•ié dla irodoquka.

Jakoéé z punktu widzenia producenta Zytkownoié Xfienüi ksztaltumce Pzaæty ryahl w r,uh.l Mzkeang Konkurencyjnoié tecbologtcæ Cigle bskou.lue proceniptod'.L-t1.

jakoéé projektowa produktu jakoéé projektowa proces6w realizacji jakoéé wykonama jakoéé eksploata- cyjna i Wyko- nama jakoéé serwlsowa.

Element Podejście q / jakość produktu Podejście Q / jakość systemu Produkty Wyroby na sprzedaż Wszystkie produkty przeznaczone dla odbiorców wewnetrznych i zewnętrznych Procesy Procesy bezpośrednio związane z wytwarzaniem wyrobów na sprzedaż Wszystkie procesy podstawowe, pomocnicze, usługowe i biznesowe Służby organizacji Służby związane z procesami wytwarzania Wszystkie służby Stanowiska pracy Stanowiska pracy w procesie podstawowym Wszystkie stanowiska pracy pełniące jednocześnie trzy funkcje: odbiorcy, tworcy (wartości dodanej) i dostawcy Sektory gospodarki Przemysł Przemysł, usługi, administracja Koszty związane z jakością Koszt wyrobów wadliwych Wszystkie koszty, których by nie było, gdyby wszystko było doskonale.

Jakość to:. stopień, w jakim zbiór inherentnych właściwości OBIEKTU spełnia wymagania Obiektem, może być np. produkt, usługa, ale też sam proces..

Etapy w rozwoju koncepcji zarządzania jakością.

Etapy rozwoju zarzqdzania jakoéciq KONTROLA JAKOSCI quality inspection (do kohca I polowy XX w.) dominuje sortowanie; kontrola wychodzqcych produktéw; dzialania korygujqce w ograniczonym zakresie. STEROWANIE JAKOSCIA quality control (lata 50. - 60. XX w.) kontrola czynna, dzialania korygujqce; metody statystyczne w kontroli; pisemne instrukcje ZAPEWNIENIE JAKOSCI quality assurance (lata 70. - 80. xx w.) standaryzacja i ceftyfikacja system6w jakoéci; audity system6w jakoéci; dzialania zapobiegawcze ZARZADZANIE JAKOéClA, TQM quality management (od lat 80. XX w.) nastawienie na klienta; samoocena; ciqgte doskonalenie; stosowanie w catej organizacji; edukacja..

GLO LC DLO DLK (LCL) Numer pröbki. Przykładowa karta kontrolna.

TQM. Kompleksowe Zarządzanie Jakością (Total Quality Management).

Cykl Deminga – zasada ciągłego doskonalenia. 4. Standardize/stabilize what works, or begin the PDCA cycle again. 3. ACT CHECK Compare actual outcome with expected outcome. PLAN DO 1. 2. Define what you expect to do and to happen. This is the hypothesis or prediction. Test the hypothesis, i.e., try to run the process according to plan. Observe closely..

Usługa Intangibility (Niematerialność) Heterogeneity (Heterogeniczność/Niejednorodność) Inseparability (Nierozdzielność) Perishability (Nietrwałość).

Cecha usługi Implikacje z nią związane dla usługodawcy i konsumenta Niematerialność usługi nie mogą być ocenione przez potencjalnego nabywcę za pomocą zmysłów, gdyż przeważają w niej elementy niematerialne usługi nie mogą być pokazywane i magazynowane Nierozdzielność wytwarzania i konsumpcji ograniczony czas dostępności usługi dla nabywcy ograniczone możliwości zwiększania skali świadczenia usług praca personelu bezpośrednio przekłada się na wynik procesu świadczenia usługi brak ochrony patentowej Niejednorodność niemożność oferowania usług o dokładnie takiej samej charakterystyce przez cały czas utrudnienia w wyliczaniu kosztów świadczenia poszczególnych usług, a co za tym idzie - utrudnienia w prowadzeniu racjonalnej polityki cenowej Nietrwałość brak możliwości wytwarzania usług na zapas wielkość konsumpcji ograniczona jest aktualną wielkością potencjału ludzkiego i jego zaangażowania w proces świadczenia usługi Brak możliwości nabycia usług na własność brak możliwości odsprzedania usługi już zrealizowanej.

Produkt materialny Usługa Produkt zwykle ma charakter materialny Usługa jest niematerialna W trakcie zakupu następuje przeniesienia prawa własności Prawo właśności na ogółu nie jest przenoszone Produkt materialny można odsprzedać Produkt usługi nie może być odsprzedany. Produkt materialny można zdemontować Usługa nie może być demosntrowana (usługa nie istnieje przed momentem świadczenia usługi) Produkt może być magazynowany zarówno przez sprzedajacego jak i kupującego Produkt nie może być magazynowany Proces konsumpcji poprzedza proces produkcji Produkcja i konsumpcja zwykle zbiega się w czasie Produkcja, sprzedaż i konsumpcja zazwyczaj przebiega w różnych miejscach Produkcja, konsumpcja i często sprzedaż są przestrzennie połączone Produkt może być transportowany Produkt nie może być transportowany Sprzedawca/producent tworzy produkt Klient bierze udział podczas wytwarzania Miedzy przedsiębiorstwem a klientem możliwy jedynie jest kontakt pośredni Zazwyczaj kontakt bezpośredni jest niezbędny.

Czy usługa jest procesem?.

Usługa w normie ISO 9000:2015 jest traktowana jako specyficzny rodzaj wyjścia z procesu (ang. output). Jest to wynik przynajmniej jednego działania wykonanego na styku między dostawcą a klientem (wew/zew)..

Kiedy Usługa i Proces się przenikają? w przypadku usług proces ich wytwarzania i proces ich konsumpcji zachodzą dokładnie w tym samym czasie. Perspektywa klienta: Klient kupuje usługę (np. strzyżenie, założenie konta w banku). Ocenia jej jakość na podstawie całego doświadczenia. Perspektywa firmy (BPM – SOP ): Firma widzi proces świadczenia usługi. Dla niej to ciąg zaplanowanych kroków: przywitanie klienta → analiza potrzeb → wykonanie zadania → wystawienie faktury..

Proces to perspektywa "od kuchni" (operacyjna) – to kroki, które musi wykonać Twoja organizacja. Usługa to perspektywa "od frontu" (biznesowa/klienta) – to ostateczna wartość, którą kupuje i ocenia klient.

Modele jakości usług.

calkowita jakoSé postrzegana przez klienta Komunikacja ry*owa, komunikacja „z ust do ust", presti2, potrzeby konstmentöw, ideologia, zwyczaje. jako'é funkcjonalna koriakty z postawy, relacje wewnatrz firmy, zadowolenie, gotowoSé do obsltQi, wyglad zewnetrzny, dostepmSé. jakoSé doSwiadczona jakoéé techniczna techrologie, maszyny, konputeryzacja, kmw-how, profespnalizm, kwalifikacje..

Model jakości cząstkowych (E. Gummesona). cztery elementy tzw. jakości cząstkowe (4Q) jakość projektu jakość relacji jakość wykonania jakość dostaw.

Zintegrowany Model Jakości 4Q (Gummesson & Grönroos, 1988).

Oczekiwania JakoSé projektu Jakoéé wykonania i dostawy Wizerunek Uéwiadomiona Jakoéé Konsumencka DoSwiadczenia JakoSé relacji JakoSé "niku.

Model jakości usług zespołu A. Parasuramana.

Klient Przekaz ustny Luka 5 Firma Luka 1 Luka 3 Potrzeby indywidualne Oczekiwana ustuga Otrzyma usiuga DoSwiadczenie TreSé Luka 4 komunikacji z klientem Wykonanie ustugi (w tym kontakty przed i po) Przei02enie oceny na techniczne normy jakoSci ustugi Luka 2 Oczekiwania klientåw w ocenie kierownictwa.

Proces. Zdarzenia, działania, decyzje Proces to zbiór powiązanych ze sobą lub wzajemnie oddziałujących działań, które przekształcają wejścia w wyjścia Proces biznesowy to uporządkowany zbiór logicznie powiązanych zadań, wykonywanych w celu osiągnięcia określonego, zdefiniowanego rezultatu biznesowego.

Składniki każdego procesu. Wejście (Input) – np. materiał, dokument, zgłoszenie. Wyjście (Output) – np. gotowy produkt, rozwiązany problem, dostarczona usługa. Zasoby – ludzie(aktorzy), maszyny (obiekty fizyczne), systemy IT (obiekty informatyczne) Właściciel procesu – osoba odpowiedzialna za jego przebieg i optymalizację Mierzalność – możliwość określenia np. czasu trwania lub kosztu.

Typowe procesy biznesowe end-to-end (makro-procesy).

Po co procesy? Skąd się one wzięły?. Specjalizacja – od złotej rączki do określonej funkcji/roli..

Kiedy PROCES jest WYSOKIEJ JAKOŚCI?. Stabilność Proces przebiega każdorazowo według tych samych zasad i etapów. Zmiany w procedurach i formularzach są rzadkie i kontrolowane. Dojrzałość Proces jest formalnie udokumentowany z jasno określonymi rolami, odpowiedzialnościami i punktami decyzyjnymi w całym cyklu realizacji. Standaryzacja Organizacja stosuje ujednolicone metody wykonania. Eliminacja wariantów procesowych zapewnia spójność i efektywność operacyjną..

Dopasowanie technologii do cech informatycznych procesu (obiektów IT).

Kiedy NIE automatyzować? (Czerwone flagi). Proces w trakcie zmian - np. planowana zmiana systemu ERP oznacza, że automatyzacja straci aktualność Niski zwrot z inwestycji (ROI) - zadanie zajmujące 5 minut miesięcznie nie uzasadnia kosztów wdrożenia Wymóg empatii lub kreatywności - robot nie zastąpi ludzkiego kontaktu, AI nie opracuje strategii firmy – AI jest narzędziem jak młotek, nie zastępuje fachowca z specjalistyczną wiedzą Zasada 80/20 – automatyzuj 80% powtarzalnych przypadków, 20% wyjątków pozostaw zespołowi.

Jak przygotować proces pod AI/RPA. Optymalizacja (Lean) Koncentruje się na uproszczeniu struktury procesu i eliminacji zbędnych kroków. Pozwala to uniknąć automatyzacji nieefektywności i redukuje koszty operacyjne już na starcie. Standaryzacja Polega na ujednoliceniu metod pracy w celu zapewnienia pełnej powtarzalności wyników. Jest to niezbędny fundament, bez którego systemy automatyczne nie są w stanie działać poprawnie. Automatyzacja Ostatni etap polegający na transferze rutynowych zadań do środowiska cyfrowego (RPA/AI). Pozwala na gwałtowne skalowanie wydajności i oddelegowanie pracowników do zadań o większym znaczeniu strategicznym..

Architektura organizacji – warstwy zarządzania. Misja i Wizja: Fundamenty organizacji – cel istnienia i kierunek rozwoju Strategia biznesowa: Plan realizacji celów długoterminowych i kluczowe inicjatywy Architektura Korporacyjna (systemy ERP, aplikacje) – infrastruktura technologiczna wspierająca strategię, modele podziału organizacji Makroprocesy (end-to-end): Kluczowe procesy biznesowe przebiegające przez całą organizację Mikroprocesy (zadania operacyjne): Szczegółowe działania i czynności wykonywane codziennie.

Poziomy dojrzałości procesowej organizacji.