PROGRAMACIÓN FORMATIVA DEL CERTIFICADO PROFESIONAL COMV0108. ACTIVIDADES DE VENTA

Álvaro García Rubio [email protected] PROGRAMACIÓN FORMATIVA DEL CERTIFICADO PROFESIONAL COMV0108. ACTIVIDADES DE VENTA RD 1377/2008, de 1 de agosto, modificado por el RD 1522/2011, de 31 de octubre.

ÍNDICE 1 INTRODUCCIÓN: 1 1.1 FUNDAMENTACIÓN Y CONTENIDO DE LA FORMACIÓN - 2 1.2 DEMANDA LABORAL Y VIABILIDAD EN EXTREMADURA 3 1.3 PERSPECTIVAS DE FUTURO: DEMANDA DE PERFILES COMERCIALES A NIVEL GLOBAL, EUROPEO Y NACIONAL CON EL AUGE DEL E-COMMERCE - 4 2 OBJETIVOS DEL PROGRAMA 7 2.1 OBJETIVOS DEL CERTIFICADO COMV0108: UN ENFOQUE INTEGRAL 7 3 MI COMPROMISO DOCENTE: INNOVACIÓN AL SERVICIO DE TU FUTURO 8 4 IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD 9 4.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA -- 11 4.2 RELACIÓN DE MÓDULOS Y UNIDADES FORMATIVAS: -- 12 4.3 REALIZACIONES PROFESIONALES Y CRITERIOS DE REALIZACIÓN SOBRE LOS OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE UN MÓDULO PROFESIONAL -- 12 5 UNIDAD DE COMPETENCIA 1 UC0239_2 -- 18 5.1 OBJETIVOS GENERALES. REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN. - 18 5.2REALIZACIONES PROFESIONALES Y CRITERIOS DE REALIZACIÓN - 18 5.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN. - 22 5.4 ACTIVIDADES. REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN. -- 25 5.5 METODOLOGÍA. REALIZAR DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN. -- 28 5.6 RECURSOS. REALIZAR LA VENTA DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN. 31 5.7.EVALUACIÓN. REALIZAR DE PRODUCTOS Y/O SERVICIOS A TRAVÉS DE LOS DIFERENTES CANALES DE COMERCIALIZACIÓN 34 6. MÓDULO FORMATIVO 2 MF0239_2 39 6.1 OBJETIVOS GENERALES DEL MF0239_2. OPERACIONES DE VENTA. - 39 6.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MF0239_2. OPERACIONES DE VENTA 39 6.3 ACTIVIDADES DEL MF0239_2. OPERACIONES DE VENTA 40 6.4 METODOLOGÍA DEL MF0239_2. OPERACIONES DE VENTA. 43 6.5 RECURSOS DEL MF0239_2. OPERACIONES DE VENTA -- 45 6.6 EVALUACIÓN GENERAL DEL MF0239_2. OPERACIONES DE VENTA 48 7 UNIDAD FORMATIVA 1. UF0030. - 52 7.1 OBJETIVOS GENERALES. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA. - 52.

7.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA. -- 52 7.3 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE UF0030. -- 53 7.4 ACTIVIDADES. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA. -- 55 7.5 METODOLOGÍA. ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA. - 57 7.6 RECURSOS . ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA. -- 59 7.7 EVALUACIÓN . ORGANIZACIÓN DE PROCESOS DE VENTA 61 8 UNIDAD FORMATIVA 2. UF0031. - 63 8.1. OBJETIVOS GENERALES UF0031. TÉCNICAS DE VENTA. 63 8.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS UF0031. TÉCNICAS DE VENTA. - 63 8.3 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA UF0030 -- 64 8.4 METODOLOGÍA DE LA UF0031. TÉCNICAS DE VENTA. - 70 8.5. RECURSOS DE LA UF0031. TÉCNICAS DE VENTA. - 72 8.7 EVALUACIÓN DE LA UF0031. TÉCNICAS DE VENTA - 74 9 UNIDAD FORMATIVA 3 UF0032_2 78 9.1. OBJETIVOS GENERALES UF0032. VENTA ONLINE. - 78 9.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS UF0032. VENTA ONLINE. -- 78 9.3 METODOLOGÍA DE LA UF0032. VENTA ONLINE. -- 79 9.4 RECURSOS DE LA UF0032. VENTA ONLINE. 81 9.5 EVALUACIÓN Y CRITERIOS DE LA UF0032. VENTA ONLINE. 83 10 UNIDAD DE COMPETENCIA 2.UC0240_2 -- 87 10.1 OBJETIVOS GENERALES. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA. -- 87 10.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA - 87 10.3 ACTIVIDADES. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA. 89 10.4 METODOLOGÍA. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA. - 92 10.5 RECURSOS. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA. 94 10.6 EVALUACIÓN. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA. - 96 11 MÓDULO FORMATIVO 2 MF0240_2 98 11.1 OBJETIVOS GENERALES. OPER. AUXILIARES A LA VENTA - 98 11.2 REALIZACIONES PROFESIONALES Y CRITERIOS DE REALIZACIÓN -- 98 11.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS. OPER. AUXILIARES A LA VENTA- 102 11.4 RECURSOS. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA - 105 11.5 EVALUACIÓN. OPERACIONES AUXILIARES A LA VENTA -- 108 12 UNIDAD FORMATIVA 4. UF0033_2. -- 111 12.1 OBJETIVOS GENERALES. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA - 111 12.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA UF0033. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA. -- 111 12.3 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN EN UF0033. - 112 12.4 ACTIVIDADES DE LA UF0033. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA. -- 113.

12.5 METODOLOGÍA DE LA UF0033. APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA. -- 116 12.6 RECURSOS DE LA UF0033 DE APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA. -- 118 12.7 EVALUACIÓN DE LA UF0033 DE APROVISIONAMIENTO Y ALMACENAJE EN LA VENTA. -- 120 13 UNIDAD DE FORMACIÓN 5 UF0034_2 - 124 13.1 OBJETIVOS GENERALES DE LA UF0034. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. 124 13.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA UF0034. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. 124 13.3 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA UF0034.- 125 13.4 ACTIVIDADES DE LA UF0034. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. -- 127 13.5 METODOLOGÍA DE LA UF0034. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. -- 130 13.6 RECURSOS DE LA UF0034. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. -- 131 13.7 EVALUACIÓN Y CRITERIOS DE LA UF0034. ANIMACIÓN Y PRESENTACIÓN EN EL PUNTO DE VENTA. 134 14 UNIDAD DE FORMACIÓN 6. UF0035_2. -- 138 14.1 OBJETIVOS GENERALES DE LA UF0035. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA. 138 14.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA UF0035. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA. 138 14.3 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA UF0035 - 139 14.4 ACTIVIDADES DE LA UF0035. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA. 140 14.5 METODOLOGÍA DE LA UF0035. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA. 143 14.6 RECURSOS NECESARIOS PARA LA UF0035. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA. -- 145 14.7 EVALUACIÓN Y CRITERIOS PARA LA UF0035. OPERACIONES DE CAJA EN LA VENTA. -- 147 15 UNIDAD DE COMPETENCIAS NÚMERO 3. UC0241_2. 151 15.1 OBJETIVOS GENERALES DE LA UC0241_2. EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. -- 151 15.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA UC0241_2. EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. -- 151 15.3 ACTIVIDADES DE LA UC0241_2. EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. - 153 15.4 METODOLOGÍA DE LA UC0241_2. EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. - 154.

15.5 RECURSOS DE LA UC0241_2. EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. - 156 15.6 EVALUACIÓN DE LA UC0241_2. EJECUTAR LAS ACCIONES DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO. - 158 16 MÓDULO FORMATIVO 3. MF0241_2. 162 16.1 OBJETIVOS GENERALES DEL MF0241_2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO - 162 16.2 REALIZACIONES PROFESIONALES Y CRITERIOS DE REALIZACIÓN MF0241_2 - 162 16.3 OBJETIVOS GENERALES DEL MF0241_2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO - 164 16.4 ACTIVIDADES DEL MF0241_2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO - 165 16.5 METODOLOGÍA DEL MF0241_2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO - 167 16.6 RECURSOS DEL MF0241_2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO - 169 16.7 EVALUACIÓN DEL MF0241_2. INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO - 172 17 UNIDAD FORMATIVA 7. UF0036_2. -- 176 17.1 OBJETIVOS GENERALES DE LA UF0036. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR -- 176 17.2 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA UF0036 - 176 17.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA UF0036. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR -- 177 17.4 ACTIVIDADES DE LA UF0036. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR -- 178 17.5 METODOLOGÍA DE LA UF0036. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR -- 181 17.6 RECURSOS DE LA UF0036. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR -- 183 17.7 EVALUACIÓN DE LA UF0036. GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR -- 186 18 UNIDAD FORMATIVA 8. UF0037_2. -- 191 18.1 OBJETIVOS GENERALES DE LA UF0037_2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR -- 191 18.2 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DE LA UF0037 - 191 18.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA UF0037_2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR -- 194 18.4 ACTIVIDADES DE LA UF0037_2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR 195.

18.5 METODOLOGÍA DE LA UF0037_2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR 198 18.6 RECURSOS DE LA UF0037_2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR 200 18.7 EVALUACIÓN DE LA UF0037_2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR 203 19 MÓDULO FORMATIVO 4. MF1002_2. 207 19.1 OBJETIVOS GENERALES DEL MF1002_2. INGLES PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES. 207 19.2 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MF1002_2 207 19.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL MF1002_2 INGLES PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES. 211 19.4 ACTIVIDADES RELACIONADAS DEL MF1002_2. INGLÉS PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES. -- 212 19.5 METODOLOGÍA RELACIONAL DEL MF1002_2. INGLES PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES. -- 215 19.6 RECURSOS DEL MF1002_2. INGLES PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES. -- 216 19.7 EVALUACIÓN DEL MF1002_2. INGLES PROFESIONAL PARA ACTIVIDADES COMERCIALES. -- 219 20 MÓDULO MP0009. - 222 20.1 OBJETIVOS GENERALES DEL MP0009. PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES 222 20.2 CAPACIDADES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN DEL MP0009 222 20.3 ACTIVIDADES DEL MP0009. PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES. 225 20.4 METODOLOGÍA DEL MP0009. PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES. 225 20.5 RECURSOS DEL MP0009. PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES. 227 20.6 EVALUACIÓN DEL MÓDULO MP009. PRÁCTICAS PROFESIONALES NO LABORALES. 229 21 PRÁCTICAS SIMULADAS MÓDULO MP0009 COMV0085 - ACTIVIDADES DE VENTA--232 22 GRUPO DESTINATARIO DE LA ACCIÓN FORMATIVA 23247 22 PRESCRIPCIONES DE LOS FORMADORES DEL CP -- 249 23 REQUISITOS MÍNIMOS DE ESPACIOS, INSTALACIONES Y EQUIPAMIENTO: 251 24 BIBLIOGRAFÍA: - 252.

P á g i n a 1 | 262 1 Introducción: Bienvenidos a la presentación de una oportunidad formativa de trascendental importancia en el actual panorama laboral: la acción didáctica que nos adentrará en el Certificado de Profesionalidad COMV0108, "Actividades de Venta". No estamos hablando de un curso cualquiera, sino de una cualificación oficial de Nivel 2, diseñada meticulosamente para responder a las exigencias de un mercado en constante evolución. Este certificado se cimienta en el Real Decreto 1378/2012, de 21 de septiembre, que lo establece y lo dota de reconocimiento a nivel nacional, y se rige por el Real Decreto 34/2008, de 18 de enero, que sienta las bases de todos los certificados de profesionalidad, garantizando su validez y pertinencia en el ámbito de la Formación Profesional para el Empleo. La relevancia de esta formación se hace aún más palpable al analizar la realidad del sector comercial en España y, de manera particular, en nuestra región. Según datos del INE, el sector del Comercio y los Servicios continúa siendo un motor fundamental de empleo, aglutinando a millones de profesionales. A pesar de los cambios y la digitalización, la figura del profesional de ventas y atención al cliente sigue siendo insustituible. En Extremadura, y específicamente en la provincia de Badajoz, con localidades como Mérida, la demanda de perfiles en atención al público, venta presencial y telefónica, y gestión comercial es constante. Servicios públicos de empleo y plataformas laborales lo evidencian: las empresas, desde el comercio minorista hasta la distribución y los servicios, buscan activamente personal cualificado. Pero más allá de las cifras, este certificado aborda una necesidad crítica: la profesionalización del sector de ventas y atención al cliente en España. Si bien contamos con grandes profesionales, la cualificación específica en este ámbito, especialmente en lo que respecta a la excelencia en el servicio al cliente, aún tiene un margen de mejora considerable si nos comparamos con países europeos más avanzados. Invertir en esta formación significa dotar a personas, incluidas muchas en situación de desempleo, de las herramientas para elevar el estándar de calidad en nuestras empresas y mejorar sustancialmente sus oportunidades de inserción laboral. Es, por tanto, una apuesta estratégica por la calidad y la competitividad..

P á g i n a 2 | 262 Este certificado les proporcionará las herramientas para convertirse en profesionales de la venta altamente competentes, capaces de gestionar todo el proceso comercial, desde la prospección, la negociación y el cierre de la venta, hasta la administración y el servicio postventa, impulsando así el éxito de cualquier actividad comercial. Este bagaje formativo abre un amplio abanico de salidas profesionales no solo a nivel nacional, sino también internacional, permitiéndoles optar a puestos como Comercial, Agente de Ventas, Vendedor/a, Promotor/a Comercial, Gestor/a de Punto de Venta, Teleoperador/a de Ventas, o incluso iniciar su propio proyecto de autoempleo en el ámbito comercial. 1.1 Fundamentación y Contenido de la Formación Este Certificado de Profesionalidad se estructura en tres Unidades de Competencia (UC) clave, que configuran los pilares de la cualificación y se traducen en cuatro Módulos Formativos (MF) a impartir, más el módulo de prácticas: • UC0210_2: Realizar la venta de productos y/o servicios. o MF0210_2: Técnicas de venta (120 horas). Este es el módulo que nos ocupa directamente, profundizando en las estrategias y metodologías para una venta efectiva. • UC0211_2: Realizar la gestión comercial y la administración de ventas. o MF0211_2: Gestión de operaciones de compraventa (120 horas). Aquí se aborda la parte administrativa y operativa que acompaña al proceso de venta. • UC0212_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en el ámbito comercial. o MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales (90 horas). Clave para la internacionalización y la atención a clientes foráneos. • UC1003_2: Realizar las operaciones de atención al cliente/consumidor/usuario. o UF0037_2: Técnicas de comunicación y atención al cliente/consumidor (90 horas). Dentro de este módulo se desarrollan las habilidades esenciales para interactuar eficazmente..

P á g i n a 3 | 262 La duración total de esta cualificación es de 500 horas, de las cuales 420 horas corresponden a la formación teórica y práctica en aula (distribuidas en los módulos formativos mencionados) y 80 horas al crucial Módulo de Prácticas Profesionales No Laborales (MP0009), donde tendrán la oportunidad de aplicar directamente los conocimientos y habilidades adquiridos en un entorno laboral real. 1.2 Demanda Laboral y Viabilidad en Extremadura La realización de este proyecto formativo en localidades como Badajoz y Mérida no solo es pertinente, sino que responde a una demanda real y creciente en el mercado laboral español y, específicamente, extremeño. Según datos recientes del INE, el sector del Comercio en España mantuvo en 2023 un personal ocupado significativo, con más de 3,1 millones de personas, y el sector Servicios superó los 8,4 millones. El comercio minorista, aunque con ligeras fluctuaciones, sigue siendo un pilar fundamental del empleo en España. En la región de Extremadura, el sector servicios, donde se enmarcan gran parte de las actividades comerciales y de ventas, ocupó a más de 119.605 personas en 2023, representando una parte vital de su economía y empleo. Si bien los datos específicos de ofertas de empleo por ciudades como Badajoz y Mérida varían constantemente, los servicios públicos de empleo y las principales plataformas de empleo a nivel nacional y regional (como Extremaduratrabaja) muestran una demanda continua de perfiles relacionados con la atención al público, el comercio, la administración comercial, la venta telefónica y presencial, y roles de promotor/a. La presencia de un tejido empresarial diverso en Badajoz y Mérida, que abarca desde el comercio minorista y la hostelería hasta la distribución y los servicios profesionales, genera una necesidad constante de profesionales cualificados en ventas y atención al cliente. La alta rotación y la expansión de negocios en estos sectores, junto con la creciente penetración del comercio electrónico, aseguran que el perfil de vendedor/a, promotor/a o gestor/a comercial siga siendo uno de los más buscados y con buenas perspectivas de inserción. Esto genera una necesidad constante de profesionales cualificados en ventas y atención al cliente para cubrir puestos como Comercial de zona, Agente de ventas, Vendedor/a de tienda, Teleoperador/a de ventas, Promotor/a de productos, Gestor/a de cuentas, y.

P á g i n a 4 | 262 personal de Atención al Cliente en diversos sectores. La imperante necesidad de cualificar el sector de Ventas y Atención al Cliente. Es crucial destacar la necesidad ineludible de cualificar y profesionalizar a una parte significativa de nuestra población desempleada en el sector de actividades de venta y atención al cliente. Este ámbito, fundamental para la economía, a menudo opera con una brecha en la formación específica, especialmente en lo que respecta a habilidades clave como la atención al cliente de calidad y las técnicas de venta avanzadas. Comparativamente con países europeos más avanzados en el sector servicios, la profesionalización de la venta en España aún tiene un considerable margen de mejora. En mercados como Alemania o los países nórdicos, la figura del profesional de ventas y atención al cliente se valora por su formación específica, su dominio de herramientas y su capacidad para ofrecer un servicio de excelencia. Esta diferencia subraya la oportunidad y la importancia vital de invertir en cualificaciones profesionales para este sector en España. Al dotar a nuestros desempleados de Certificados de Profesionalidad como el COMV0108, no solo mejoramos sus posibilidades de inserción laboral, sino que elevamos el estándar de calidad del servicio y la competitividad de nuestras empresas. 1.3 Perspectivas de Futuro: Demanda de Perfiles Comerciales a Nivel Global, Europeo y Nacional con el auge del E-commerce El crecimiento exponencial del comercio electrónico (e-commerce) es un factor clave que está redefiniendo el sector de ventas a nivel mundial. Para 2025, se estima que las ventas de e-commerce superarán los 6.8 billones de dólares globalmente, con proyecciones de crecimiento hasta los 8 billones para 2027 (según datos de eMarketer). Este auge no solo traslada transacciones, sino que impulsa la demanda de nuevos perfiles comerciales adaptados al entorno digital: • Especialistas en Ventas Online / Inside Sales: Profesionales enfocados en la venta remota a través de plataformas digitales, videollamadas y CRMs. • Especialistas en Atención al Cliente Digital: Roles dedicados a la gestión de consultas, incidencias y soporte a.

P á g i n a 5 | 262 través de chat en vivo, correo electrónico, redes sociales y otros canales online. • E-commerce Manager / Specialist: Encargados de la estrategia, gestión y optimización de las tiendas online para maximizar las ventas. • Digital Marketing Sales: Perfiles que fusionan habilidades de marketing digital (SEO, SEM, social media marketing, email marketing) con la orientación a ventas para generar leads y conversiones online. • Customer Success Manager: Profesionales que aseguran la satisfacción y retención del cliente a largo plazo, especialmente en modelos de suscripción o servicios. • Gestores de Contenidos y Estrategias Digitales para la Venta: Aunque no son "vendedores" tradicionales, sus roles son cruciales para generar leads y apoyar el embudo de ventas. Informes del Cedefop sobre las necesidades de habilidades en el mercado laboral europeo y diversos observatorios de tendencias del empleo, aunque no siempre cuantifican directamente la necesidad futura de "vendedores" tradicionales, sí proyectan un crecimiento sostenido en roles que requieren fuertes habilidades de comunicación, digitales y de gestión de relaciones con el cliente. La capacidad de combinar técnicas de venta tradicionales con el dominio de herramientas y estrategias digitales será altamente valorada. Por tanto, este Certificado de Profesionalidad se presenta como una inversión estratégica y viable en la capacitación de la fuerza laboral local, alineada con las necesidades productivas y la demanda de perfiles comerciales cualificados en Badajoz y Mérida, y con una visión clara de las tendencias del mercado laboral futuro que enfatizan la digitalización y la globalización de las ventas. Informes como los publicados por el Observatorio de la OIT o el SEPE, si bien no siempre cuantifican directamente las necesidades futuras de "vendedores", sí proyectan un crecimiento del sector servicios y la necesidad de adaptación de la fuerza laboral a los nuevos modelos de negocio, incluyendo la digitalización. Esto implica que la demanda de profesionales con las competencias que ofrece este certificado, capaces de combinar las habilidades de venta tradicionales con las exigencias del entorno digital, se mantendrá e incluso se intensificará. La versatilidad y la capacidad de.

P á g i n a 6 | 262 adaptación al cambio, que este Certificado de Profesionalidad promueve, son cruciales para el futuro del empleo en ventas. Por tanto, este Certificado de Profesionalidad se presenta como una inversión estratégica y viable en la capacitación de la fuerza laboral local, alineada con las necesidades productivas y la demanda de perfiles comerciales cualificados en Badajoz y Mérida, y con una visión clara de las tendencias del mercado laboral futuro..

P á g i n a 7 | 262 2 Objetivos del Programa 2.1 Objetivos del Certificado COMV0108: Un Enfoque Integral La realización de este Certificado de Profesionalidad persigue una serie de objetivos multifacéticos y entrelazados, que impactan a diversos niveles: A Nivel Social: Buscamos fomentar la empleabilidad y la inclusión laboral de colectivos, especialmente de personas desempleadas, ofreciéndoles una vía de acceso a un sector con probada demanda. Contribuimos a la reducción de la tasa de desempleo y al fortalecimiento del tejido social, promoviendo la igualdad de oportunidades y la autonomía económica de los participantes. A Nivel Empresarial: El objetivo es dotar a las empresas de profesionales de ventas y atención al cliente altamente cualificados, capaces de optimizar los procesos comerciales, mejorar la satisfacción del cliente y, en última instancia, aumentar la competitividad y rentabilidad de los negocios. Se busca suplir la carencia de personal con formación específica y actualizada que eleve la calidad del servicio ofrecido. A Nivel Cualificativo de las Personas: Se pretende que cada participante adquiera una cualificación oficial y reconocida, lo que les confiere un valor añadido en su currículum y en el mercado laboral. Desarrollarán competencias técnicas en ventas, gestión comercial y atención al cliente, así como habilidades lingüísticas en inglés profesional, esenciales para el contexto global. Para la Integración en un Mercado en Alza: Este certificado está diseñado para facilitar la integración efectiva en un mercado laboral con alta demanda de perfiles comerciales. Las habilidades adquiridas son directamente aplicables, permitiendo a los titulados incorporarse rápidamente a puestos que requieren interacción directa con el cliente y gestión de ventas, tanto en el ámbito tradicional como en el digital. Adquisición de Conceptos y Conocimientos Transversales: Más allá de las habilidades específicas de venta, la formación fomenta el desarrollo de competencias transversales cruciales. Esto incluye la.

P á g i n a 8 | 262 comunicación efectiva, el trabajo en equipo, la proactividad, la resolución de conflictos, la adaptación a nuevas situaciones y la gestión del tiempo. Estas habilidades son transferibles y de gran valor en prácticamente cualquier sector profesional, lo que amplía las oportunidades laborales de los egresados incluso fuera del ámbito comercial. 3 Mi Compromiso Docente: Innovación al Servicio de tu Futuro Como docente a cargo de esta formación, mi compromiso va más allá de la mera transmisión de contenidos. Entiendo que el éxito en el comercio actual exige una visión moderna y adaptada a los desafíos tecnológicos. Por ello, mi metodología se distingue por integrar las numerosas TIC de la actualidad, destacándome como un docente experto en comercio online, la aplicación práctica de la Inteligencia Artificial en procesos de venta y atención al cliente, la creación de contenidos digitales persuasivos y otras técnicas de docencia innovadoras. Mi experiencia en estas áreas no solo enriquece la teoría, sino que proporciona una perspectiva práctica y vanguardista que marca una diferencia sustancial en la preparación de futuros profesionales de la venta, dotándolos de las herramientas necesarias para destacar en un mercado laboral en constante transformación y digitalización. Este bagaje formativo abre un amplio abanico de salidas profesionales no solo a nivel nacional, sino también internacional, permitiéndoles optar a puestos como Comercial, Agente de Ventas (presencial o telefónico), Vendedor/a, Promotor/a Comercial, Gestor/a de Punto de Venta, Teleoperador/a de Ventas, y, crucialmente, roles adaptados al entorno digital como Especialista en E-commerce, Gestor/a de Atención al Cliente Online, Inside Sales Representative o incluso iniciar su propio proyecto de autoempleo en el comercio electrónico. Contarán con la seguridad de una cualificación oficial que valida sus habilidades en un mercado laboral cada vez más competitivo y en constante evolución global..

P á g i n a 9 | 262 4 IDENTIFICACIÓN DEL CERTIFICADO DE PROFESIONALIDAD DENOMINACIÓN: COMV0108 ACTIVIDADES DE VENTA FAMILIA PROFESIONAL: COMERCIO Y MARKETING ÁREA PROFESIONAL: COMPRAVENTA NIVEL DE CUALIFICACIÓN: 2 DURACIÓN DE LA FORMACIÓN ASOCIADA: 590 HORAS CUALIFICACIÓN PROFESIONAL DE REFERENCIA: COM085_2 Actividades de venta (RD 295/2004, de 20 de octubre y modificaciones publicadas en el RD 109/2008, de 1 de febrero) publicada en el RD 1377/2008, de 1 de agosto y modificada por el RD 1522/2011 de 31 de octubre. Relación de Unidades de Competencia que configuran el Certificado de Profesionalidad UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. UC0240_2: Realizar las operaciones auxiliares a la venta. UC0241_2: Ejecutar las acciones del Servicio de Atención al cliente/consumidor/usuario. UC1002_2: Comunicarse en inglés con un nivel de usuario independiente, en actividades comerciales. Perfil profesional de la Acción Formativa: • Ámbito profesional: Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de comercialización: A. En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales. B. En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. C. En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial..

P á g i n a 10 | 262 D. En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de: D.1 Organismos públicos. D.2 Empresas grandes y medianas industriales y comerciales. • Sectores productivos: Los principales subsectores en los que puede desempeñar su actividad son: empresas industriales (departamento comercial), comercio al por mayor, comercio al por menor, comercio integrado, comercio asociado y agencias comerciales. • Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados: En la gestión de un pequeño comercio o tienda tradicional, en departamentos o secciones de comercialización de cualquier empresa u organización, en distintos subsectores: ▪ En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes, en las diferentes secciones comerciales. ▪ En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. ▪ En el departamento comercial de pymes y empresas industriales. ▪ En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de organismos públicos. ▪ En empresas industriales y comerciales grandes y medianas. ▪ En el sector del comercio al por menor. Las ocupaciones y puestos de trabajo más relevantes son: ▪ Cajero/a de comercio. ▪ Dependiente de comercio. ▪ Vendedor/a. ▪ Representante comercial. ▪ Orientador/a comercial. ▪ Promotor/a. ▪ Televendedor/a. ▪ Venta a distancia. ▪ Teleoperador/a (call center). ▪ Información/atención al cliente. ▪ Cajero/a o reponedor/a. ▪ Operador de contact-center. ▪ Administrador de contenidos online. ▪ Comerciante de tienda..

P á g i n a 11 | 262 ▪ Gerente de pequeño comercio. ▪ Técnico en gestión de stocks y almacén. ▪ Jefe de almacén. ▪ Responsable de recepción de mercancías. ▪ Responsable de expedición de mercancías. ▪ Técnico en logística de almacenes. ▪ Técnico de información/atención al cliente en empresas. 4.1 OBJETIVOS DEL PROGRAMA El contenido de la formación esta ajustado a las exigencias del certificado de profesionalidad, podrás preparar las pruebas libres y obtener tu título acreditado. Para acreditar las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral o vías no formales de formación hay que participar en un procedimiento regulado por el Real Decreto 1224/2009, de 17 de julio y R.D. 143/2021 del Ministerio de Educación y Formación Profesional, de reconocimiento de las competencias profesionales adquiridas por experiencia laboral. Estas competencias se rigen según el Sistema Nacional de Cualificaciones (RD 5/2002), siendo nuestra formación elaborada según el Catálogo Nacional de Cualificaciones Profesionales de INCUAL. Este curso está dirigido a la obtención del Certificado de Profesionalidad Actividades de Venta COMV0108, con nuestra formación obtendrás el título que te permitirá optar a las diferentes pruebas que convocan los servicios públicos de empleo para la obtención del título homologado del SEPE (INEM). Este curso no solo te prepara para estos roles específicos, sino que también mejora tus competencias transversales en áreas como la comunicación, el trabajo en equipo y la resolución de problemas, lo que te permitirá adaptarte a una amplia variedad de contextos laborales dentro del sector comercial. Al finalizar, tendrás un perfil profesional robusto y diversificado, lo que aumentará significativamente tus posibilidades de empleo..

P á g i n a 12 | 262 4.2 Relación de módulos y unidades formativas: MF0239_2: Operaciones de venta. (160 horas) – UF0030: Organización de procesos de venta. (60 horas) – UF0031: Técnicas de venta. (70 horas) – UF0032: Venta online. (30 horas) MF0240_2: Operaciones auxiliares a la venta. (140 horas) – UF0033: Aprovisionamiento y almacenaje en la venta. (40 horas) – UF0034: Animación y presentación del producto en el punto de venta. (60 horas) – UF0035: Operaciones de caja en la venta (40 horas) MF0241_2: Información y atención al cliente/consumidor/usuario. (120 horas) – UF0036: Gestión de la atención al cliente (60 horas) – UF0037: Técnicas de información y atención al cliente (60 horas) MF1002_2: Inglés profesional para actividades comerciales. (90 horas) MP0009: Módulo de prácticas profesionales no laborales de Actividades de venta. (80 horas) 4.3 Realizaciones profesionales y criterios de realización sobre los objetivos específicos de un Módulo Profesional 1. Los objetivos específicos de un módulo formativo en el sistema español se expresan comúnmente como Resultados de Aprendizaje (RA), que describen lo que se espera que el alumno sepa, comprenda y sea capaz de hacer al finalizar el módulo. Para MF0239_2, los resultados de aprendizaje generales, derivados de sus unidades formativas, son: RA 1. Identificar el proceso de decisión de compra del consumidor y/o usuario, analizando los factores que inciden en el mismo y las tipologías de clientes. Criterios de evaluación: a) Se han identificado los tipos de consumidores, diferenciando el consumidor final o particular y el industrial u organizacional..

P á g i n a 13 | 262 b) Se ha definido el contenido y los aspectos que comprende el estudio del comportamiento del consumidor y/o usuario. c) Se han definido y clasificado las necesidades del consumidor, teniendo en cuenta el orden jerárquico que se establece a la hora de satisfacerlas. d) Se han clasificado las compras, atendiendo al comportamiento racional o impulsivo del consumidor y/o usuario. e) Se han identificado las fases del proceso de compra del consumidor final, analizando los factores que determinan su complejidad y duración. f) Se han analizado los determinantes internos y externos que influyen en el proceso de decisión de compra de los consumidores y/o usuarios. g) Se han identificado las fases del proceso de compra del consumidor industrial, comparando el proceso con el del consumidor final. h) Se han caracterizado las tipologías de clientes, atendiendo a su comportamiento de compra, su personalidad y sus motivaciones de compra. RA 2. Definir las funciones, conocimientos y perfil de los vendedores, analizando las necesidades de formación, motivación y remuneración del equipo de ventas. Criterios de evaluación: a) Se han establecido las funciones y responsabilidades de los vendedores en la venta personal. b) Se han clasificado los vendedores en función de las características de la empresa en la que prestan servicios, el tipo de venta que realizan y la naturaleza del producto. c) Se ha definido el perfil del vendedor profesional, analizando las cualidades personales, habilidades profesionales y conocimientos que debe tener un buen vendedor. d) Se han descrito distintos puestos de trabajo de ventas y el perfil de los vendedores más adecuados para los mismos. e) Se han determinado las necesidades de formación, perfeccionamiento y reciclaje del equipo de vendedores. f) Se ha definido el contenido del programa de formación y perfeccionamiento de los vendedores..

P á g i n a 14 | 262 g) Se ha valorado la importancia de la motivación de los vendedores analizando los principales factores motivadores. h) Se han identificado los sistemas de retribución de los vendedores más habituales. RA 3. Organiza el proceso de venta, definiendo las líneas de actuación del vendedor, de acuerdo con los objetivos fijados en el plan de ventas. Criterios de evaluación: a) Se han identificado las funciones del departamento de ventas de una empresa y las responsabilidades del director de ventas. b) Se han diferenciado las formas de organización del departamento de ventas por zonas geográficas, por productos y por clientes, entre otras. c) Se ha calculado el número de vendedores que se requieren para cumplir los objetivos del plan de ventas de la empresa. d) Se ha elaborado el programa de ventas del vendedor, definiendo sus propios objetivos y el plan de actuación, en función de los objetivos establecidos en el plan de ventas de la empresa. e) Se ha elaborado el argumentario de ventas, incluyendo los puntos fuertes y débiles del producto, resaltando sus ventajas respecto a los de la competencia y presentando soluciones a los problemas del cliente. f) Se han aplicado técnicas de prospección de clientes, atendiendo a las características del producto/servicio ofertado. g) Se ha determinado el número de visitas comerciales que se van a realizar a los clientes reales y potenciales y el tiempo de duración de las visitas. h) Se han planificado las visitas a clientes, aplicando las rutas de ventas que permite optimizar los tiempos del vendedor y reducir los costes. RA 4. Desarrolla entrevistas con supuestos clientes, utilizando técnicas de venta, negociación y cierre adecuadas, dentro de los límites de actuación establecidos por la empresa..

P á g i n a 15 | 262 Criterios de evaluación: a) Se ha preparado la documentación necesaria para realizar una visita comercial, consultando la información de cada cliente en la herramienta de gestión de relaciones con clientes (CRM). b) Se ha concertado y preparado la entrevista de ventas, adaptando el argumentario a las características, necesidades y potencial de compra de cada cliente, de acuerdo con los objetivos fijados. c) Se ha preparado el material de apoyo y la documentación necesaria. d) Se ha realizado la presentación y demostración del producto utilizando técnicas de venta adecuadas para persuadir al cliente. e) Se han previsto las posibles objeciones del cliente y se han definido las técnicas y los argumentos adecuados para la refutación de las mismas. f) Se han utilizado técnicas de comunicación verbal y no verbal en situaciones de venta y relación con el cliente. g) Se ha planificado la negociación de los aspectos y condiciones de la operación que pueden ser objeto de negociación. h) Se han utilizado técnicas para lograr el cierre de la venta y obtener el pedido. RA 5. Formaliza los contratos de compraventa y otros contratos afines, analizando las cláusulas más habituales de acuerdo con la normativa vigente. Criterios de evaluación: a) Se ha interpretado la normativa que regula los contratos de compraventa. b) Se ha caracterizado el contrato de compraventa, los elementos que intervienen y los derechos y obligaciones de las partes, analizando su estructura y las cláusulas habituales que se incluyen en el mismo. c) Se ha cumplimentado el contrato de compraventa en el que se recogen los acuerdos entre vendedor y comprador, utilizando un procesador de textos. d) Se ha interpretado la normativa que regula el contrato de compraventa a plazos y los requisitos que se exigen para su formalización..

P á g i n a 16 | 262 e) Se ha caracterizado el contrato de ventas en consignación analizando los casos en que procede su formalización. f) Se ha caracterizado el contrato de suministro, analizando los supuestos en los que se requiere para el abastecimiento de materiales y servicios. g) Se han analizado los contratos de leasing y renting como alternativas de adquisición y financiación del inmovilizado de la empresa. RA 6. Gestiona la documentación comercial y de pago/cobro de las operaciones de compraventa, cumplimentando los documentos necesarios. Criterios de evaluación: a) Se ha gestionado la documentación comercial de diferentes operaciones de venta, desde la recepción del pedido hasta el envío y recepción por parte del cliente. b) Se ha establecido el modo de formalizar el pedido por parte del cliente, en ventas a distancia (por catálogo, televenta, teléfono móvil e Internet, entre otros) c) Se han identificado las distintas formas de pago, analizando el procedimiento y la documentación necesaria en cada caso. d) Se han diferenciado los medios de pago al contado de los aplazados. e) Se han comparado los medios y formas de pago, analizando las ventajas y desventajas en términos de coste, seguridad y facilidad de uso. f) Se ha cumplimentado la documentación correspondiente a los diferentes medios de pago. g) Se han cumplimentado cheques, letras de cambio, pagarés y demás documentación correspondiente a los diferentes medios de pago. h) Se ha identificado la documentación correspondiente a las operaciones de endoso, aval y gestión de cobro de medios de pago. RA 7. Determina los precios y el importe de las operaciones, aplicando el cálculo comercial en los procesos de venta..

P á g i n a 17 | 262 Criterios de evaluación: a) Se ha calculado el precio de venta del producto, aplicando un cierto margen comercial expresado en forma de porcentaje del precio de coste. b) Se ha calculado el precio de venta del producto, aplicando un margen comercial expresado en forma de un porcentaje sobre el precio de venta. c) Se ha determinado el importe total de una operación de venta, aplicando los descuentos y gastos acordados y el IVA correspondiente. d) Se ha calculado el interés de diferentes operaciones, definiendo las variables que lo determinan y aplicando un determinado tipo de interés. e) Se ha calculado el descuento de diferentes operaciones, aplicando un determinado tipo de descuento. f) Se ha calculado el descuento y el efectivo resultante de una remesa de efectos. g) Se han cumplimentado facturas de negociación de efectos comerciales, aplicando un determinado tipo de descuento y la correspondiente comisión..

P á g i n a 18 | 262 5 UNIDAD DE COMPETENCIA 1.UC0239_2. Denominación: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. Código: UC0239_2 Nivel de cualificación profesional: 2 Duración: 160 horas 5.1 Objetivos generales de la UC0239_2. Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. Desarrollar la capacidad de ejecutar planes de acción comercial personalizados para la venta de productos y/o servicios en diversos canales, incluyendo el digital, para obtener y analizar información relevante sobre el mercado y el cliente, crear argumentarios de venta efectivos y gestionar el proceso de cierre y tramitación de pedidos, así como la resolución de incidencias. 5.2 Realizaciones profesionales y criterios de realización RP1: Determinar las líneas propias de actuación comercial en la venta, ajustando el plan de acción definido por la empresa, a las características específicas de cada cliente. CR1.1 Los parámetros para la actuación comercial propia se identifican consultando, en caso necesario, fuentes de información online y offline y señalando al menos los siguientes: - De empresa: imagen corporativa, posicionamiento, público objetivo y valores diferenciales con la competencia, entre otros. - De mercado: volumen de ventas, normas de actuación y objetivos comerciales entre otros. - De producto y/o servicio: políticas de precio, características y atributos del producto/servicio, gama y/o categorías de productos, usos, garantía y servicios complementarios entre otros; CR1.2 Las líneas propias de actuación en la venta se definen cumpliendo el procedimiento y argumentario de ventas establecido. CR1.3 Los puntos fuertes y débiles, ventajas y desventajas, del plan de actuación con cada cliente se identifican en función de las características de la cartera de clientes potenciales y reales edad,.

P á g i n a 19 | 262 potencial de compra, pedidos realizados y pedidos pendientes de cierre entre otros. CR1.4 El plan de acción de ventas propio se organiza teniendo en cuenta los parámetros comerciales identificados y de acuerdo con los objetivos establecidos por la organización, empleando, en su caso, las aplicaciones informáticas adecuadas, y detallando: - Planificación de visitas y gestión de tiempos, rutas, frecuencias y número entre otros. - Objetivos de venta y argumentario para cada cliente. - Posibilidad de ampliación de la cartera de clientes. - Condiciones ofertadas y en su caso márgenes de negociación. - Límites de actuación. CR1.5 El fichero de clientes se mantiene actualizado incorporando la información relevante de cada contacto comercial, así como aquella que permita mantener las relaciones comerciales con el cliente y establecer nuevos contactos con otros clientes, empleando, en su caso, aplicaciones informáticas de base de datos. CR1.6 Los clientes susceptibles de formar parte del plan de fidelización se seleccionan utilizando criterios comerciales y la información disponible en la empresa, empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con el cliente (“Customer Relationship Management” CRM). RP2: Atender y satisfacer las necesidades del cliente teniendo en cuenta los objetivos y productos y/o servicios de la empresa. CR2.1 El cliente se contacta a través de los diferentes canales de comercialización (presencial y no presencial / on line y off line) clasificándolo de acuerdo con las características detectadas (segmento de población, comportamiento, preguntas planteadas, necesidades y otros) y aplicando los criterios adecuados en función del perfil y características. CR2.2 Las necesidades del cliente se interpretan para determinar los productos y/o servicios que pueden satisfacerle, utilizando técnicas de preguntas y escucha activa, e introduciendo, en su caso, esta información en las aplicaciones de gestión de relación con clientes. CR2.3 Los productos/servicios que pueden satisfacer las necesidades de los clientes se identifican, asesorando con claridad y exactitud al cliente, de los usos, características, precio y beneficios del producto/servicio y, en caso de no poder suministrar éstos, ofreciendo otros productos/servicios sustitutivos. CR2.4 La información de productos/servicios se suministra al cliente de manera ordenada y oportuna, demostrando habilidades en.

P á g i n a 20 | 262 comunicación y preparando, en su caso, una demostración o práctica de usos y manejos. CR2.5 El lugar y la sección donde están ubicados los productos o folletos de servicios, en el caso de establecimientos comerciales, se identifica con prontitud para evitar tiempos de espera, realizando la atención al cliente en un plazo que no perjudique el funcionamiento del establecimiento comercial y/o a los objetivos de venta establecidos, empleando, en su caso, las herramientas informáticas disponibles. CR2.6 La imagen personal se adecua a las normas y criterios establecidos por la organización para la atención al público. CR2.7 La forma de expresión oral o escrita, se adecua a la utilizada por el cliente de forma que se promueva la venta. CR2.8 La relación en cada contacto con el cliente o grupo de clientes y/o prescriptores se singulariza utilizando, en su caso, la información disponible en la aplicación informática de gestión de la relación con el cliente (CRM). CR2.9 Cuando el tipo de cliente u operación que se va a realizar sobrepasa la responsabilidad asignada se recurre con prontitud al superior jerárquico. CR2.10 Las dudas y objeciones que surgen durante la relación comercial se resuelven aplicando técnicas de refutación de objeciones adecuadas al medio de comunicación empleado presencial o no presencial (correo electrónico, teléfono, sistemas de mensajería instantánea entre otros). RP3: Obtener el pedido a través de los diferentes canales de comercialización, utilizando las técnicas de venta dentro de los márgenes de actuación de venta establecidos por la empresa. CR3.1 La información del cliente, en las consultas y/o pedidos presenciales y no presenciales, se obtiene, recogiéndose de acuerdo al procedimiento establecido para su posterior tratamiento. CR3.2 La estrategia de venta adecuada al tipo de cliente se identifica, determinando la fórmula y momento oportuno para abordar el cierre de la venta. CR3.3 La entrevista con el cliente se dirige de acuerdo con la estrategia establecida reaccionando con prontitud ante las incidencias no previstas. CR3.4 La compra se facilita al cliente creando una atmósfera acogedora y positiva a la compra, y actuando de forma educada y amable tanto utilizando medios presenciales como no presenciales..

P á g i n a 21 | 262 CR3.5 Las objeciones a la venta presentadas por el cliente se resuelven adecuadamente utilizando un estilo asertivo de comunicación y basándose en el argumentario de venta desarrollado. CR3.6 Los diferentes aspectos de la operación de venta se cierran, en el proceso de negociación, dentro de los márgenes establecidos hasta conseguir la firma del pedido. CR3.7 Las condiciones que regulan el contrato de compraventa se transmiten claramente al cliente, cumplimentando el correspondiente documento o modelo/contrato-tipo de compraventa, de acuerdo con la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa. CR3.8 En caso de la realización de un pedido a distancia (en la venta por catálogo, Internet, móvil, televisión interactiva u otros) se ayuda al cliente durante la fase de cumplimentación del formulario del pedido. CR3.9 El precio final y las condiciones de venta se transmiten al cliente informando con transparencia y claridad de los descuentos y recargos correspondiente al producto/servicio ofrecido. CR3.10 La operación de cobro/pago en la venta de productos / servicios se realiza adecuadamente en función del canal de comercialización y medio de pago utilizado, en efectivo o manejando los equipos de pago, a través de Internet, teléfono móvil, u otros y garantizando su fiabilidad, seguridad y exactitud. CR3.11 La documentación que acompaña al producto / servicio se entrega, y si procede se sella la garantía de acuerdo a la normativa vigente y los criterios establecidos por la empresa. RP4: Atender y resolver en el marco de su responsabilidad, las reclamaciones presentadas por los clientes según los criterios y procedimientos establecidos por la empresa respetando la normativa vigente de protección al consumidor. CR4.1 Ante la queja o reclamación presentada por el cliente, se adopta una actitud positiva utilizando un estilo asertivo. CR4.2 La naturaleza de la reclamación se identifica, cumplimentando correctamente la documentación que se requiera según el procedimiento establecido, e informando al cliente del proceso que debe seguir. CR4.3 Frente a quejas o reclamaciones se adopta una postura segura mostrando interés y presentando posibilidades que faciliten el acuerdo con el cliente, aplicando los criterios establecidos por la organización y aplicando la normativa vigente en este ámbito. CR4.4 Las reclamaciones y quejas se recogen y canalizan como fuente de información para su posterior análisis, empleando en su caso, una herramienta informática de gestión de la relación con el cliente (CRM)..

P á g i n a 22 | 262 CR4.5 La reclamación o incidencia que sobrepasa la responsabilidad asignada se canaliza al superior jerárquico con prontitud y utilizando el procedimiento establecido. CR4.6 Las reclamaciones se atienden y resuelven siguiendo criterios de uniformidad y cumpliendo el procedimiento establecido respetando la normativa vigente de protección al consumidor y criterios establecidos por la organización. RP5: Gestionar los procesos de seguimiento y postventa según los criterios establecidos por la empresa. CR5.1 Durante el proceso de postventa la relación con el cliente se mantiene garantizando su satisfacción y la idoneidad del servicio, empleando los sistemas de comunicación on line/off line adecuadas. CR5.2 Las incidencias que puedan surgir en el proceso postventa se resuelven dentro del marco de su responsabilidad, recurriendo a su superior jerárquico cuando ésta se vea sobrepasada. CR5.3 El seguimiento postventa con el cliente se realiza utilizando los medios de comunicación disponibles y cumpliendo el plan de fidelización de clientes. CR5.4 El mantenimiento del contacto con el cliente se garantiza contactando en fechas señaladas: onomástica, navidad y agradecimientos puntuales entre otros, utilizando, en su caso, la herramienta informática de gestión de la relación con el cliente (CRM) y empleando los medios de comunicación adecuados: correo electrónico, correo postal, llamada telefónica y mensajería móvil entre otros. 5.3 Objetivos específicos de la UC0239_2. Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. Preparación y Planificación de la Acción Comercial • Analizar la información del producto/servicio, el mercado y el cliente para identificar oportunidades de venta y adaptar la oferta a sus necesidades específicas. • Identificar y segmentar los clientes potenciales según los criterios establecidos, seleccionando los canales de comercialización más adecuados para cada segmento (presencial, telefónico, online, etc.)..

P á g i n a 23 | 262 • Diseñar y elaborar planes de acción comercial personalizados para cada cliente o segmento, incluyendo la definición de objetivos, estrategias y tácticas de venta. • Preparar el argumentario de venta con base en las características, ventajas y beneficios del producto/servicio, anticipando posibles objeciones y preparando respuestas efectivas. • Organizar y preparar los recursos materiales y técnicos necesarios para la acción comercial (muestras, catálogos, presentaciones, herramientas digitales, etc.). Ejecución de la Acción Comercial en Diferentes Canales • Aplicar las técnicas de comunicación y negociación adecuadas a cada canal de venta (lenguaje verbal y no verbal en presencial, tono de voz en telefónico, claridad y concisión en escrito/online). • Presentar el producto/servicio de manera persuasiva, destacando sus beneficios y resolviendo las dudas y objeciones del cliente. • Demostrar habilidades de escucha activa y empatía para detectar las necesidades reales del cliente y adaptar la propuesta comercial. • Manejar las herramientas y plataformas específicas para la venta en cada canal (CRM para seguimiento, plataformas de e- commerce, software de videollamada, etc.). • Gestionar eficazmente el tiempo y los recursos durante la interacción comercial. Cierre de la Venta y Gestión Post-Venta • Identificar las señales de compra del cliente y aplicar las técnicas de cierre de venta apropiadas para formalizar el pedido. • Cumplimentar la documentación necesaria para la formalización de la venta (pedidos, contratos, albaranes, etc.) de forma precisa y conforme a la normativa. • Realizar el seguimiento del pedido y las condiciones pactadas para asegurar la satisfacción del cliente. • Gestionar las incidencias y reclamaciones postventa de manera profesional, buscando soluciones que mantengan la relación comercial y la imagen de la empresa. • Fidelizar al cliente a través de un servicio postventa de calidad y la propuesta de nuevas oportunidades de negocio..

P á g i n a 24 | 262 Competencia general: Ejecutar las actividades de venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización estableciendo relaciones con el cliente de la manera más satisfactoria, alcanzando los objetivos propuestos por la organización y estableciendo vínculos que propicien la fidelización del cliente. Entorno Profesional: a) Ámbito profesional: Este profesional ejercerá su actividad en cualquier sector productivo en el área de comercialización: - En establecimientos comerciales pequeños, medianos o grandes trabajará por cuenta ajena en las diferentes secciones comerciales. - En la comercialización de productos y servicios por cuenta propia y ajena fuera del establecimiento comercial. - En PYMES y empresas industriales en el departamento comercial. - En el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario de: • Organismos públicos. • Empresas grandes y medianas industriales y comerciales. b) Sectores productivos: Los principales subsectores en los que puede desempeñar su actividad son: empresas industriales (departamento comercial), comercio al por mayor, comercio al por menor, comercio integrado, comercio asociado y agencias comerciales. Ocupaciones o puestos de trabajo relacionados: 4601.002.5 Cajero/a de comercio. 5330.001.0 Dependiente de comercio. Vendedor/a. Promotor/a comercial. Operador de contact-center Teleoperadoras (call-center). Televendedor/a. Operador/a de venta en comercio electrónico..

P á g i n a 25 | 262 Técnico de información y atención al cliente. 5.4 Actividades de la UC0239_2. Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. 1. Actividades para RA 1: Identificar el Proceso de Decisión de Compra del Consumidor y/o Usuario Este RA se enfoca en la comprensión profunda del cliente y su comportamiento. • Actividad 1.1: Análisis de Casos de Consumidores (Individual/Grupal) o Descripción: Se presentan varios casos escritos (ej. "Compra de un coche familiar", "Adquisición de un software para una pyme", "Elección de un seguro médico"). Los alumnos deben identificar: ▪ Tipo de consumidor (final/industrial). ▪ Fases del proceso de compra que se detectan. ▪ Necesidades manifiestas y latentes según la jerarquía (Maslow). ▪ Factores internos y externos que influyen en la decisión. ▪ Si la compra es racional o impulsiva. o Recursos: Fichas de casos, acceso a internet para investigación de sector/producto, plantilla de análisis. o Vinculación RA: Criterios 1a, 1b, 1c, 1d, 1e, 1f, 1g. o Duración: 2-3 horas (incluyendo análisis individual/grupal y puesta en común). • Actividad 1.2: Elaboración de "Perfiles de Cliente Ideal" (Buyer Persona) o Descripción: En grupos, los alumnos seleccionan un producto o servicio y crean 2-3 perfiles detallados de "buyer persona" (cliente ideal) para el mismo. Deben incluir datos demográficos, psicográficos, motivaciones de compra, objeciones comunes, canales de información y el "journey" de compra. o Recursos: Plantilla de "buyer persona", acceso a internet para investigar tendencias de mercado, material de papelería para esquemas. o Vinculación RA: Criterio 1h..

P á g i n a 26 | 262 o Duración: 2 horas. Actividades para RA 2: Definir las Funciones, Conocimientos y Perfil de los Vendedores Este RA se enfoca en el rol del vendedor y la gestión del equipo de ventas. • Actividad 2.1: "Mi Vendedor Ideal" (Presentación Grupal) o Descripción: Los grupos eligen un tipo de empresa o sector (ej. empresa de software, concesionario de coches, tienda de moda online) y diseñan el perfil del "vendedor ideal" para esa empresa. Deben especificar funciones, responsabilidades, cualidades personales, habilidades profesionales y conocimientos técnicos necesarios, y los sistemas de retribución y motivación adecuados. o Recursos: Acceso a ofertas de empleo de ventas reales, plantillas de descripción de puestos, material para presentación (diapositivas, póster). o Vinculación RA: Criterios 2a, 2c, 2d, 2g, 2h. o Duración: 3 horas (1.5h preparación, 1.5h presentaciones y debate). • Actividad 2.2: Diseño de un "Micro-Programa de Formación para Vendedores" o Descripción: En parejas, los alumnos seleccionan un tipo de vendedor (ej. teleoperador de ventas B2B, comercial de calle para seguros) y diseñan un breve programa de formación o reciclaje de 1-2 días, identificando las necesidades específicas, los objetivos de aprendizaje y los contenidos clave. o Recursos: Ejemplos de programas de formación, listas de habilidades de ventas. o Vinculación RA: Criterios 2e, 2f. o Duración: 2 horas. Actividades para RA 3: Organizar el Proceso de Venta Este RA se enfoca en la planificación y estructuración de la estrategia de ventas. • Actividad 3.1: Elaboración de un "Plan de Prospección de Clientes" (Grupal).

P á g i n a 27 | 262 o Descripción: Se asigna un producto/servicio a cada grupo. Deben investigar y elaborar un plan de prospección detallado para encontrar clientes potenciales, identificando fuentes (bases de datos, redes sociales, ferias), métodos de contacto inicial (email, llamada en frío, LinkedIn) y el mensaje clave. o Recursos: Acceso a internet, ejemplos de plantillas de prospección. o Vinculación RA: Criterios relacionados con "definir líneas de actuación del vendedor" y "objetivos del plan de ventas". (Asumiendo criterios adicionales del RD original). o Duración: 2-3 horas. • Actividad 3.2: Diseño de un "Argumentario de Venta Adaptado" (Individual/Parejas) o Descripción: Los alumnos seleccionan un producto y un tipo de cliente (de los "buyer persona" creados en la Actividad 1.2). Deben redactar un argumentario de venta completo, incluyendo: ▪ Introducción/apertura. ▪ Detección de necesidades (preguntas clave). ▪ Presentación de producto/servicio (características, ventajas, beneficios). ▪ Manejo de objeciones comunes. ▪ Técnicas de cierre. o Recursos: Plantillas de argumentario, ejemplos de productos. o Vinculación RA: Criterios relacionados con "definir líneas de actuación del vendedor" y "preparación del argumentario". (Asumiendo criterios adicionales del RD original). o Duración: 3 horas. Consideraciones Generales para todas las actividades: • Feedback Constructivo: Es crucial que después de cada actividad práctica (especialmente los role-playing) se dedique tiempo al feedback detallado por parte del formador y de los compañeros, centrándose en lo que se hizo bien y en las áreas de mejora. • Adaptación de Escenarios: Los escenarios de las actividades deben adaptarse al contexto real de los participantes (ej. tipo de productos/servicios, características del mercado local)..

P á g i n a 28 | 262 • Uso de TIC: Integrar herramientas digitales (CRM básico, software de videollamada, plataformas de e-commerce simuladas) siempre que sea posible para reflejar la realidad del mercado. • Documentación: Asegurarse de que los alumnos practiquen la cumplimentación de la documentación asociada a la venta (fichas de cliente, pedidos, presupuestos, etc.). Estas actividades, con una fuerte carga práctica, permitirán a los alumnos no solo comprender los conceptos, sino también desarrollar las habilidades necesarias para "realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización" de manera efectiva. 5.5 Metodología de la UC0239_2. Realizar de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. Ésta debe ser activa, participativa y orientada a la adquisición de competencias profesionales. Dada la naturaleza práctica de la venta y la diversidad de canales, una aproximación teórica pasiva sería ineficaz. El objetivo es que los alumnos no solo conozcan las técnicas, sino que sean capaces de aplicarlas con confianza y eficacia en situaciones reales o simuladas. 5.5.1 Aprendizaje Basado en la Acción • Simulaciones Intensivas: Esta es la piedra angular. Los participantes practicarán constantemente situaciones de venta simuladas (presencial, telefónica, online, en ferias, etc.), asumiendo roles de vendedor y cliente. Estas simulaciones deben ser variadas en dificultad, tipo de producto/servicio, perfil de cliente y canal, permitiendo la repetición y el perfeccionamiento. • Análisis y Resolución de Casos Prácticos: Presentación de escenarios comerciales complejos o reales (éxitos, fracasos, objeciones difíciles, negociaciones). Los alumnos deberán analizar el caso, identificar los desafíos, aplicar los conocimientos y proponer soluciones argumentadas, tanto individualmente como en grupo. • Ejercicios de Aplicación Directa: Actividades como la elaboración de argumentarios de venta, planes de prospección,.

P á g i n a 29 | 262 guiones de llamadas, plantillas de correo electrónico persuasivas, o la cumplimentación de documentos comerciales (pedidos, presupuestos simulados). • Presentaciones Comerciales: Los alumnos prepararán y realizarán presentaciones de productos o servicios, practicando la exposición persuasiva, el manejo de preguntas y objeciones. 5.5.2 Enfoque Práctico y Orientado al Mercado • Contextualización Realista: Todas las actividades y contenidos se presentarán en un contexto lo más cercano posible a la realidad del mercado laboral actual. Se utilizarán ejemplos de empresas, productos y situaciones verídicas. • Uso de Herramientas Profesionales: Siempre que sea posible, se introducirá y se practicará con herramientas utilizadas en el ámbito comercial: CRM básicos (incluso simulados en hojas de cálculo), plataformas de comunicación online, software de presentaciones, etc. • Materiales Auténticos: Utilización de documentación comercial real o adaptada (catálogos, fichas de producto, tarifas, ofertas de empleo en ventas, etc.) para familiarizar a los alumnos con el lenguaje y los formatos del sector. 5.5.3 Feedback Constructivo y Reflexión Continua • Grabación y Visualización: La grabación de las simulaciones (audio para llamadas, vídeo para interacciones presenciales/online) es una herramienta potentísima. La posterior visualización y análisis crítico (individual y grupal) con el formador permite a los alumnos identificar sus fortalezas y áreas de mejora de manera objetiva. • Feedback 360º: Se fomentará un ambiente donde el feedback provenga no solo del formador, sino también de los propios compañeros (que actúan como observadores) y de la autoevaluación. El feedback debe ser específico, descriptivo, no enjuiciador y orientado a la acción de mejora. Se pueden usar fichas de observación estructuradas. • Sesiones de Debriefing/Reflexión: Después de cada actividad práctica significativa, se dedicará tiempo a la reflexión conjunta. ¿Qué se aprendió? ¿Qué desafíos surgieron? ¿Cómo se aplica.

P á g i n a 30 | 262 esto a situaciones reales? ¿Qué nuevas estrategias se podrían intentar? 5.5.4 Participación Activa y Colaborativa • Trabajo en Equipo: Gran parte de las actividades se realizarán en parejas o pequeños grupos, promoviendo la colaboración, el intercambio de ideas, la negociación y el aprendizaje mutuo. Esto replica el trabajo en equipo habitual en entornos comerciales. • Debates y Discusiones Guiadas: Promover la discusión sobre dilemas éticos en ventas, estrategias de negociación, o el impacto de la tecnología en el sector, fomentando el pensamiento crítico y la argumentación. • Estimulación de la Iniciativa: Animar a los alumnos a proponer ideas, a experimentar con diferentes enfoques de venta y a tomar riesgos controlados en las simulaciones, construyendo así su confianza. Contenidos Teóricos Aplicados y Progresivos • Teoría "Justo a Tiempo": Los conceptos teóricos se introducirán de forma concisa y práctica, justo antes de las actividades donde se aplicarán. Se evitarán las exposiciones magistrales extensas. • Secuenciación Lógica: Los contenidos y actividades se organizarán de forma progresiva, partiendo de la comprensión del cliente, pasando por la planificación de la venta, la ejecución en diferentes canales y, finalmente, el cierre y la postventa. • Recursos Complementarios: Proporcionar acceso a materiales de lectura, vídeos explicativos o infografías para que los alumnos puedan consolidar los conocimientos teóricos a su ritmo..

P á g i n a 31 | 262 5.6 Recursos de la UC0239_2. Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. Recursos Materiales y de Infraestructura • Aula Polivalente/Espacio de Simulación de Ventas: o Amplio y flexible: Que permita múltiples configuraciones para simular diferentes escenarios: puesto de atención al cliente (mostrador), espacio para reuniones con clientes, puesto de telemarketing (con separación si es posible), área para presentaciones de producto. o Mobiliario adaptable: Mesas y sillas ligeras que puedan moverse fácilmente para crear distintos ambientes de venta (ej. sala de reuniones, cubículo de call center, stand de feria). • Equipos Audiovisuales: o Proyector y pantalla: Para presentaciones teóricas, mostrar ejemplos de vídeos de ventas, tutoriales de CRM, etc. o Ordenadores/Portátiles (para todos los alumnos): Esenciales para la práctica de e-commerce, uso de CRM simulados, preparación de presentaciones, redacción de emails comerciales, investigación de mercado. o Conexión a Internet de alta velocidad: Imprescindible para el uso de herramientas online, investigación y comunicación digital. o Sistema de sonido: Altavoces para audios y vídeos, micrófonos si se graban interacciones o presentaciones. o Cámara de vídeo y/o grabadora de voz: Fundamentales para grabar los role-playing y simulaciones, permitiendo el análisis posterior y el feedback visual/auditivo. • Equipamiento de Comunicación Simulada: o Teléfonos fijos o auriculares/diademas con micrófono: Para simular llamadas de telemarketing o atención al cliente. No necesitan ser funcionales, solo recrear el ambiente. o Webcams: Si se simulan videollamadas de venta o reuniones online. • Material de Oficina y Papelería:.

P á g i n a 32 | 262 o Pizarras blancas o interactivas, rotuladores, post-its, folios, cartulinas, etc., para actividades de brainstorming, esquemas, y visualización de procesos de venta. • Attrezzo y Material de Simulación: o Productos/Servicios ficticios o reales: Muestras de productos, catálogos, folletos, packaging simulado. Esto hace las simulaciones más tangibles y realistas. o Tarjetas de visita, uniformes sencillos (opcional), material publicitario ficticio. Recursos Didácticos y Pedagógicos • Guía Didáctica del Formador: o Planificación detallada de las sesiones, incluyendo objetivos, actividades, tiempos, metodologías, recursos a utilizar y pautas para el feedback. o Soluciones a ejercicios, ejemplos de argumentarios, casos de estudio. • Manual del Alumno/Material de Estudio: o Contenidos teóricos sobre comportamiento del consumidor, técnicas de venta (prospección, presentación, objeciones, cierre), negociación, atención al cliente, canales de comercialización, e-commerce, ética en ventas. o Ejercicios prácticos de autoevaluación. o Glosarios de terminología comercial específica. • Fichas de Role-Playing y Casos Prácticos: o Guiones detallados para las simulaciones, con descripción de perfiles de cliente (buyer personas), situaciones (venta de un producto complejo, gestión de objeción difícil, reclamación), y objetivos para cada rol. o Casos de estudio (escritos o en vídeo) para analizar estrategias de venta y comportamiento del cliente. • Rúbricas y Fichas de Observación/Evaluación: o Herramientas estandarizadas para que el formador y los propios alumnos puedan evaluar el desempeño en las simulaciones, con criterios claros sobre comunicación verbal/no verbal, argumentación, escucha activa, gestión emocional, técnicas de cierre, etc. • Documentación Comercial Real o Adaptada: o Ejemplos de pedidos, facturas, presupuestos, albaranes, contratos de venta sencillos. Para comprender la formalización de la venta..

P á g i n a 33 | 262 o Modelos de correos electrónicos comerciales: De prospección, seguimiento, oferta, cierre, gestión de objeciones. o Plantillas de argumentarios de venta. o Manuales de producto o servicio (ficticios o reales pero simplificados) para que los alumnos puedan "vender" algo concreto. Recursos Audiovisuales Específicos: o Vídeos de demostraciones de productos, testimonios de clientes. o Fragmentos de películas o series que ilustren buenas/malas prácticas en ventas y atención al cliente. o Grabaciones de llamadas de ventas (anonimizadas) para análisis de entonación, fluidez y manejo de la conversación. Recursos Digitales y Online • Plataforma de Formación Online (LMS): o Para la distribución de materiales, subir ejercicios, foros de debate, y la entrega de trabajos. Ejemplos: Moodle, Google Classroom. • Software CRM (Customer Relationship Management) Básico o Simulado: o Imprescindible para la práctica de la gestión de clientes, seguimiento de leads, registro de interacciones, y gestión de oportunidades de venta. Puede ser un software real en modo demo o una hoja de cálculo compleja que simule sus funciones. • Herramientas de Comunicación Online: o Plataformas de Videoconferencia: Para simular reuniones de venta online (Zoom, Google Meet, Microsoft Teams). o Chatbots / Sistemas de Chat en vivo (simulados): Para practicar la atención al cliente y la venta a través de chat. • Acceso a Bases de Datos de Mercado/Clientes (ficticias): Para ejercicios de prospección y segmentación. • Plataformas de E-commerce (simuladas o reales para análisis): Para entender el proceso de compra online y practicar roles de venta/atención al cliente en ese entorno..

P á g i n a 34 | 262 • Recursos de Investigación Online: Acceso a sitios web de empresas, blogs de ventas, observatorios de tendencias de mercado para investigaciones y estudios de caso. Recursos Humanos • Formador/a Especializado/a: o Con amplia experiencia y conocimientos sólidos en técnicas de venta, marketing, comportamiento del consumidor y, preferiblemente, experiencia comercial real. o Habilidades pedagógicas excelentes para facilitar el aprendizaje práctico, dinamizar grupos, gestionar simulaciones y proporcionar feedback efectivo. o Capacidad para integrar las TIC y el comercio electrónico en la formación. • Posibles Expertos Invitados (opcional): o Profesionales de ventas con experiencia en diferentes canales (venta online, telemarketing, venta industrial) que puedan compartir sus conocimientos y experiencias. 5.7. Evaluación de la UC0239_2. Realizar de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. 1. Enfoque de la Evaluación La evaluación se centrará en: • Aplicación de Habilidades: Demostrar el uso efectivo de las técnicas de venta, comunicación, negociación y atención al cliente. • Gestión del Proceso: Capacidad para planificar, ejecutar y cerrar la venta, así como gestionar la postventa. • Adaptación al Canal: Habilidad para adecuar la estrategia y la comunicación al canal de comercialización (presencial, telefónico, online). • Resolución de Problemas: Capacidad para manejar objeciones, incidencias y situaciones imprevistas durante el proceso de venta. • Cumplimiento de Protocolos: Adherencia a los procedimientos de la empresa y a la normativa de ventas..

P á g i n a 35 | 262 2. Instrumentos y Actividades de Evaluación Los instrumentos deben ser variados para abarcar los distintos aspectos de la unidad de competencia, con un peso significativo en las pruebas prácticas. A. Evaluación de la Expresión y Comprensión Oral (Peso Elevado) • Role-Playing y Simulaciones de Venta Multicanal: o Descripción: Esta es la actividad central. Los alumnos realizarán diversas simulaciones de venta, que pueden incluir: ▪ Venta presencial (ej. en tienda, en visita comercial). ▪ Venta telefónica (telemarketing, gestión de consultas). ▪ Venta online (a través de videollamada, chat en vivo). ▪ Manejo de objeciones. ▪ Negociación de condiciones. ▪ Gestión de una reclamación. o Qué se evalúa: ▪ Fluidez y Pronunciación: Claridad y naturalidad en el habla. ▪ Comunicación: Habilidades verbales (vocabulario técnico, argumentación) y no verbales (lenguaje corporal, tono de voz). ▪ Escucha Activa: Capacidad para identificar las necesidades y señales del cliente. ▪ Aplicación de Técnicas: Demostración de las fases de la venta (sondeo, presentación, manejo de objeciones, cierre). ▪ Negociación: Capacidad para llegar a acuerdos beneficiosos para ambas partes. ▪ Gestión Emocional: Mantener la calma, la empatía y el profesionalismo ante situaciones difíciles. ▪ Adaptación al Canal: Uso apropiado de las herramientas y el estilo comunicativo de cada canal. o Instrumento: Rúbricas de evaluación detalladas con escalas de valoración para cada criterio. Es imprescindible la grabación de estas simulaciones.

P á g i n a 36 | 262 (audio y/o vídeo) para un feedback preciso y la posibilidad de revisión. • Debates y Presentaciones Cortas: o Descripción: Participación en debates sobre estrategias de venta o presentación oral de un plan de acción comercial o de un análisis de producto. o Qué se evalúa: Capacidad de argumentación, claridad expositiva, uso del lenguaje técnico y confianza. o Instrumento: Escala de valoración o lista de control. B. Evaluación de la Expresión y Comprensión Escrita (Peso Moderado-Alto) • Elaboración de Documentación Comercial: o Descripción: Redacción de documentos clave en el proceso de venta: ▪ Emails comerciales: Prospección, seguimiento, propuesta, cierre, reclamación. ▪ Argumentarios de venta: Detallados y adaptados a diferentes perfiles de cliente y canales. ▪ Planes de acción comercial: Diseño de estrategias de venta para un producto/mercado específico. ▪ Cumplimentación de pedidos y presupuestos: Uso de plantillas y datos reales/ficticios. ▪ Informes breves: Registro de interacciones con clientes (ej. en un CRM simulado). o Qué se evalúa: ▪ Claridad y Coherencia: Mensaje bien estructurado y comprensible. ▪ Corrección Lingüística: Gramática, ortografía, puntuación. ▪ Adecuación al Tono y Canal: Uso del registro formal/informal apropiado (ej. para un email de prospección vs. un chat de atención al cliente). ▪ Uso de Terminología Específica: Empleo correcto del vocabulario comercial. ▪ Cumplimiento de Formatos: Adherencia a las estructuras de documentos comerciales. o Instrumento: Rúbricas específicas para cada tipo de documento, o escalas de valoración. • Análisis de Textos Comerciales:.

P á g i n a 37 | 262 o Descripción: Comprensión de informes de ventas, descripciones de productos, políticas comerciales o comunicaciones empresariales. o Qué se evalúa: Capacidad para extraer información clave, identificar el propósito y comprender el lenguaje técnico. o Instrumento: Cuestionarios de comprensión lectora (preguntas abiertas, verdadero/falso, opción múltiple). C. Evaluación de Conocimientos Teóricos (Peso Moderado) • Pruebas Escritas / Cuestionarios: o Descripción: Para evaluar la asimilación de conceptos clave como tipologías de clientes, fases del proceso de compra, funciones del vendedor, tipos de canales de comercialización, factores de motivación, etc. o Qué se evalúa: Nivel de conocimiento y comprensión de la base teórica del módulo. o Instrumento: Preguntas de desarrollo, test de opción múltiple, emparejamiento. 3. Criterios Generales de Evaluación (Transversales a todas las actividades) • Dominio de Contenidos: Adecuado manejo de los conceptos y técnicas aprendidos. • Autonomía e Iniciativa: Capacidad para actuar de forma proactiva y resolver problemas de forma independiente. • Organización y Planificación: Habilidad para estructurar el trabajo y gestionar el tiempo. • Actitud Profesional: Compromiso, responsabilidad, respeto, ética en la venta. • Capacidad de Adaptación: Flexibilidad ante diferentes situaciones y tipos de clientes. • Uso de TIC: Habilidad para integrar y utilizar herramientas digitales en el proceso de venta. 4. Consideraciones Adicionales • Evaluación Continua/Formativa: Es crucial un feedback constante durante todo el módulo. El formador debe observar el progreso diario, corregir errores en el momento y animar la mejora..

P á g i n a 38 | 262 • Portafolio de Evidencias: Los alumnos pueden recopilar sus trabajos (argumentarios, planes, emails, grabaciones) en un portafolio digital que sirva como evidencia de su aprendizaje y progreso. • Autoevaluación y Coevaluación: Involucrar a los alumnos en su propio proceso de evaluación y en la de sus compañeros, fomentando la reflexión crítica y el aprendizaje colaborativo. Será un reflejo fiel de la capacidad del alumno para desempeñarse con éxito en un rol de ventas multicanal, dotándolo de una cualificación sólida y verificable para el mercado laboral..

P á g i n a 39 | 262 6. MÓDULO FORMATIVO 2. MF0239_2. Denominación: OPERACIONES DE VENTA Código: MF0239_2 Nivel de cualificación profesional: 2 Duración: 160 horas Asociado a la Unidad de Competencia: UC0239_2: Realizar la venta de productos y/o servicios a través de los diferentes canales de comercialización. 6.1 Objetivos generales del MF0239_2. Operaciones de Venta. Adquirir los conceptos sobre los procesos de ventas a través de cualquier canal, incluyendo la identificación de clientes, la elaboración de argumentarios y el manejo de objeciones; siendo objetivos del alumnado plenamente alcanzables, gracias a la metodología activa y el uso de herramientas específicas, consolidándose al término de la formación para su aplicación profesional. 6.2 Objetivos específicos del MF0239_2. Operaciones de Venta 1. Comprender al consumidor, identificándolos, sus necesidades, el proceso de compra (final e industrial) y los factores que influyen en sus decisiones, así como caracterizar diversas tipologías de clientes. 2. Definir el rol del vendedor capacitando al alumnado del establecimiento de las funciones de éstos, responsabilidades y el perfil profesional ideal, incluyendo la identificación de necesidades de formación, motivación y sistemas de retribución para equipos de ventas. 3. Organizar el proceso de venta, según la cual, los alumnos, definiendo estrategias y líneas de actuación del vendedor, alineadas con los objetivos de venta, planificarán y ejecutarán eficazmente todas las acciones comerciales..

P á g i n a 40 | 262 6.3 Actividades del MF0239_2. Operaciones de Venta Actividad 1: Role-Playing "Venta Multicanal y Manejo de Objeciones" Duración: 3 horas (1 hora por escenario de simulación + 2 horas de preparación y feedback). Descripción: Los alumnos trabajarán en parejas o tríos para simular situaciones de venta en diferentes canales, aplicando las técnicas de venta aprendidas y, crucialmente, practicando el manejo de objeciones. Cada grupo recibirá un escenario específico que incluya: • Escenario A (Venta Presencial): Un cliente entra a una tienda buscando un producto específico con objeciones de precio o competencia. • Escenario B (Telemarketing): Una llamada en frío para ofrecer un servicio B2B, con objeciones de tiempo o "ya tengo un proveedor". • Escenario C (Venta Online/Videollamada): Una videollamada con un cliente que ha mostrado interés previo, con objeciones sobre las características del producto o el proceso de compra online. Los roles se rotarán para que todos practiquen como vendedor y cliente. Se grabarán las interacciones para un análisis posterior. Recursos Necesarios: • Aula polivalente: Espacio que permita diferentes configuraciones (mesa de reunión, pupitres individuales para simular call center). • Equipos de grabación: Cámara de vídeo (con trípode si es posible) o grabadoras de voz (para llamadas telefónicas). • Ordenadores/Portátiles con webcam: Para simular las videollamadas. • Auriculares con micrófono: Para simular llamadas telefónicas. • Fichas de escenarios: Guiones con las características del producto/servicio, perfil del cliente, objeciones comunes y el objetivo de la venta. • Fichas de observación/rúbricas: Para que los compañeros y el formador evalúen el desempeño (fluidez, comunicación, manejo de objeciones, cierre)..

P á g i n a 41 | 262 • Attrezzo (opcional): Catálogos de productos ficticios, muestras, material publicitario para hacer la simulación más realista. Actividad 2: "Diseño y Presentación de un Argumentario de Venta Persuasivo" Duración: 4 horas (2 horas de diseño y redacción + 2 horas de presentación y feedback). Descripción: Los alumnos, individualmente o en parejas, seleccionarán un producto o servicio (puede ser uno real o ficticio, como un software específico, un servicio de consultoría, un producto de alimentación saludable, etc.). Deberán diseñar un argumentario de venta completo y persuasivo que incluya: 1. Análisis del producto/servicio: Características, ventajas, beneficios. 2. Identificación del público objetivo: Breve descripción del "buyer persona". 3. Fases del argumentario: o Apertura (gancho inicial). o Detección de necesidades (preguntas clave). o Presentación del producto/servicio (enfocada en beneficios). o Manejo de objeciones (previendo 2-3 objeciones comunes y sus respuestas). o Técnicas de cierre (con al menos dos opciones). Los argumentarios serán presentados en formato "elevator pitch" o como una breve simulación de venta, recibiendo feedback del grupo y del formador. Recursos Necesarios: • Ordenadores/Portátiles: Para la investigación, redacción y diseño del argumentario (puede ser en Word, PowerPoint o herramienta de presentación). • Acceso a Internet: Para investigar productos, mercados y ejemplos de argumentarios. • Pizarra o pantalla de proyección: Para explicar la estructura del argumentario y mostrar ejemplos. • Plantilla de argumentario: Una guía estructurada para facilitar la redacción. • Temporizador: Para controlar el tiempo de las presentaciones..

P á g i n a 42 | 262 Actividad 3: Taller Práctico de "Gestión de la Relación con el Cliente (CRM) y Comunicación Digital" Duración: 3.5 horas (1.5 horas de manejo de CRM + 2 horas de redacción de emails/chats). Descripción: Esta actividad se divide en dos partes: 1. Gestión de CRM (simulado): Los alumnos trabajarán con una base de datos de clientes ficticia (puede ser una hoja de cálculo compleja o una versión de prueba de un CRM básico). Realizarán tareas como: o Registro de nuevos leads. o Actualización de datos de clientes existentes. o Registro de interacciones (llamadas, emails). o Seguimiento de oportunidades de venta. o Generación de informes sencillos sobre el estado de la cartera de clientes. 2. Comunicación Digital para Ventas: Los alumnos redactarán correos electrónicos y mensajes de chat para diferentes fases del ciclo de venta, aplicando las técnicas de persuasión y el tono adecuado para el canal digital: o Email de prospección (primera toma de contacto). o Email de seguimiento tras un interés. o Respuesta a una consulta de un cliente vía chat. o Email de propuesta comercial/presupuesto. o Email de cierre de venta o de seguimiento postventa. Recursos Necesarios: • Ordenadores/Portátiles (uno por alumno o pareja): Imprescindibles para ambas partes de la actividad. • Acceso a Internet: Necesario para el email y posibles plataformas web de CRM. • Software CRM básico (versión de prueba) o Plantilla Excel/Google Sheets avanzada: Configuradas para simular un CRM. • Plataforma de correo electrónico: Acceso a cuentas de email (personales o de aula). • Plantillas de emails/chats: Ejemplos de buenas prácticas en comunicación comercial digital. • Guías de escenarios para la redacción: Descripción de la situación y el objetivo de cada mensaje..