Scene 1 (0s)
PROTOCOLO DE RESPUESTA ANTE INCIDENTES CRÍTICOS. Convivencia y Seguridad de los Clientes Capacitación Nacional - Alkosto.
Scene 2 (8s)
Objetivo del Protocolo. Establecer lineamientos para la atención de incidentes críticos Proteger la vida e integridad de clientes y colaboradores Garantizar respuesta uniforme a nivel nacional.
Scene 3 (18s)
Alcance. Aplica a todas las tiendas Alkosto y Ktronix Dirigido a supervisores, coordinadores y personal de seguridad Incluye áreas internas y externas.
Scene 4 (27s)
¿Qué es un incidente crítico?. Evento que afecta la seguridad o convivencia Genera riesgo para personas o instalaciones Requiere intervención inmediata.
Scene 5 (36s)
Tipos de incidentes. Agresiones físicas o verbales Intentos o casos de hurto con alteración Clientes en estado alterado Situaciones de riesgo grave.
Scene 6 (46s)
Principios de actuación. Respeto por el cliente Uso proporcional de la intervención Prevención y control Protección de la vida.
Scene 7 (55s)
Roles y responsabilidades. Detectar situaciones de riesgo Intervenir de forma controlada Escalar correctamente Registrar el incidente.
Scene 8 (1m 4s)
Flujo de atención. Detección Evaluación Intervención Control Escalamiento Reporte.
Scene 9 (1m 11s)
Detección. Monitoreo por CCTV Reporte de clientes o colaboradores Observación en piso.
Scene 10 (1m 19s)
Evaluación del riesgo. Nivel de agresividad Cantidad de involucrados Riesgo para terceros.
Scene 11 (1m 26s)
Intervención inicial. Acercamiento seguro Identificación como seguridad Comunicación calmada.
Scene 12 (1m 34s)
Control del incidente. Separar personas Reducir tensión Solicitar apoyo.
Scene 13 (1m 41s)
Escalamiento. Informar a coordinador Activar autoridades si aplica Apoyo externo.
Scene 14 (1m 48s)
Manejo de clientes. Escucha activa Trato respetuoso Evitar confrontación.
Scene 15 (1m 56s)
Situaciones críticas. Agresiones graves Amenazas Prioridad: preservar la vida.
Scene 16 (2m 3s)
Errores a evitar. Actuar impulsivamente Confrontar al cliente Uso excesivo de fuerza No reportar.
Scene 17 (2m 11s)
Reporte del incidente. Registrar fecha y hora Personas involucradas Descripción objetiva Soporte documental.
Scene 18 (2m 19s)
Buenas prácticas. Trabajo en equipo Comunicación clara Prevención constante.
Scene 19 (2m 27s)
Cierre. Compromiso con la seguridad Aplicación estricta del protocolo Espacio para preguntas.