PowerPoint-presentation

Kvalitetsutveckling och processledning (KV012G) HT 2025 Processer och processutveckling.

Mittuniversitetet Processer och processutveckling (6 november) Vad är en process? Olika typer av processer Att övergå till processorientering Processkartläggning Mätning av processer Processledning Uppstart uppgift 4 och arbete i grupperna Figur från Ljungberg & Larsson (2012) Processbaserad verksamhetsutveckling. Studentlitteratur, Lund Läsanvisningar: Bergman&Klefsjö (2020): Kap. 16-18.

Mittuniversitetet Processer och processutveckling (forts.) (10 november) Statistisk processtyrning Processförbättring/ processinnovation Bergman&Klefsjö (2020): Kap. 16-18 Vi kommer även att påbörja lärmodul 5 Figur från Ljungberg & Larsson (2012) Processbaserad verksamhetsutveckling. Studentlitteratur, Lund.

Mittuniversitetet Koppling till hörnstensmodellen Arbeta med processer Arbeta ständigt med förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Basera beslut på fakta Sätt kunderna i centrum Engagerat ledarskap.

Mittuniversitetet Offensiv kvalitetsutveckling Mål: Ökad kundtillfredställelse med lägre resursåtgång Värderingar Arbetssätt Verktyg Sätt kunderna i centrum Släktskaps- diagram Pareto- diagram Styr- diagram Träd- diagram Relations- diagram Måldelning Kriterierna i SIQs modell Process- kartor Fiskbens- diagram Kompetens- utveckling Själv- utvärdering Leverantörs- samverkan Kundcentrerad planering Kvalitets- huset Process- ledning Bench- marking Tvärfunktionella grupper Sex Sigma Engagerat ledarskap Arbeta med processer Arbeta ständigt med förbättringar Skapa förutsättningar för delaktighet Basera beslut på fakta.

Mittuniversitetet Vad är en process? Olika betydelse inom olika discipliner Även olika definitioner inom kvalitetstekniken men med ungefär samma betydelse. Begreppet process kommer från latinets ”processus” som betyder framåtskridande eller gå framåt, och har kommit att beteckna olika typer av förlopp som utvecklas i tiden. Input Process Output Källa: Bergman & Klefsjö (2020) Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Definition av begreppet ”process” Bergman & Klefsjö (2020, s. 375), Kvalitet från behov till användning, Studentlitteratur, Lund ”En process är en uppsättning sinsemellan relaterade aktiviteter som upprepas i tiden och som transformerar någon typ av resurs till resultat med syfte att bidra med värde åt någon extern eller intern kund”.

Mittuniversitetet Fem saker som karakteriserar en process Den… …har en början och ett slut (dvs en första och en sista aktivitet) …har en eller flera kunder och en eller flera leverantörer …består av ett antal ingående aktiviteter …producerar ett resultat som skapar värde i samverkan med kunden …upprepas gång efter gång Källa: Bergman & Klefsjö (2020) Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Exempel på processer • Den här föreläsningen • Att utveckla en ny produkt • Sälja en resa/bostadsrätt … • Anställa en ny medarbetare • ….

Mittuniversitetet Vad är en process? Det är processerna i organisationen som knyter samman historien med framtiden och som gör framtida skeenden predikterbara Figur från Ljungberg & Larsson (2001) Processbaserad verksamhetsutveckling. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Olika typer av processer Ett sätt att skilja mellan olika processer är att strukturera dem efter den uppgift processen har, d.v.s. vilken typ av kunder den i första hand ska skapa värde för Kund behov Lednings- processer Huvudprocesser Stöd- processer Externa kunder Figur efter: Bergman & Klefsjö (2020) Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Huvud-, ledning- och stödprocesser Kund behov Lednings- processer Huvudprocesser Stöd- processer Externa kunder Figur efter: Bergman & Klefsjö (2020) Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Huvudprocesser Har till uppgift att uppfylla externa kunders behov och förädla de produkter organisationen erbjuder T.ex.: Produktutvecklingsprocessen Produktions- och distributionsprocesser Lednings- processer Huvudprocesser Stöd- processer Källa: Bergman & Klefsjö (2020) Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Stödprocesser Tillhandahåller resurser till huvudprocesserna Har interna kunder Exempel: - Rekryteringsprocesser - Underhållsprocesser - Administrativa processer av olika slag Lednings- processer Huvudprocesser Stöd- processer Källa: Bergman & Klefsjö (2020) Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Ledningsprocesser Beslutar om mål och strategier Stödjer förbättringar av organisationens övriga processer Har i första hand interna kunder Exempel: - Strategisk planering - Måldelning - Revision Lednings- processer Huvudprocesser Stöd- processer Källa: Bergman & Klefsjö (2020) Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund..

Resurseffektivitet och flödeseffektivitet (se kursboken sid. 381) Figur från: https://www.traguiden.se/om-tra/materialet-tra/trabaserade-produkter/konstruktionselement1/limtra/ Exempel: tillverkning av limträbalkar.

Mittuniversitetet Att övergå till processorientering Idé från Rentzhog (1998) Processorientering. Studentlitteratur, Lund …till Gå från…..

Mittuniversitetet …söka grundorsaker till problem …istället för att leta syndabockar. …ställa frågan hur produceras resultaten? …istället för att ställa frågan vem gör vad? Processynsättet får oss att....

Mittuniversitetet Vad är en process? Input Process Output Från processen genereras information om hur väl processen tillfredsställer sina kunders behov. Informationen kan samlas in, analyseras och ge underlag till beslut och för förbättringar som utvecklar processen. Källa: Bergman & Klefsjö (2020) Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Vilka är kunderna? Kunder är alla de processen skall skapa värde åt • De som nyttjar produkten/tjänsten • De som tar emot produkten/tjänsten Nästa process/avdelning/person • Den som betalar • Samhället • ... Figur från: https://www.traguiden.se/om-tra/materialet-tra/trabaserade- produkter/konstruktionselement1/limtra/.

Mittuniversitetet Fastställ kundernas behov och förväntningar Uttalade behov • Brainstorming • Fråga kunden • Avtal Underförstådda behov • Brainstorming • Fråga kunden • Klagomål/reklamationer • Lagar/förordningar Omedvetna behov • Brainstorming • Fråga kunden • Experiment ➢Dialog med kunderna ➢Analys av tillgängliga kunddata ➢Personliga djupintervjuer ➢Fokusgrupper ➢Kundobservationer och experiment Goda relationer.

Mittuniversitetet Vilka behov och förväntningar har våra kunder? Några vanliga faktorer som påverkar förväntningarna är: • tidigare erfarenheter • marknadsföring, reklam och försäljning • verksamhetens och produktens image och rykte (varumärke) • produktens betydelse för kunden och kundens intresse för produkten • pris.

Mittuniversitetet Sök lösningarna i processerna • Resultatet blir aldrig bättre än dess process • Vi måste förstå processen - flödet och dess förutsättningar för att kunna förbättra resultatet.

Mittuniversitetet Orsak och verkan 24 Process x4 x5 x6 x1 x2 x3 Y.

Mittuniversitetet Övning ”Bokmalen” I en bokhylla står ett uppslagsverk om 12 böcker. Varje bok är 5 cm tjock, varav 4 cm är sidor och 1 cm är pärm. En bokmal äter sig igenom böckerna från första sidan i bok 1 till sista sidan i bok 3. Hur lång sträcka har bokmalen tillryggalagt? Fundera enskilt några minuter ….

Mittuniversitetet Processkartläggning En förutsättning för att kunna styra och förbättra verksamhetens processer är att veta vilka de är och hur de fungerar Hur det är… Hur det skulle kunna vara….

Mittuniversitetet Varför kartläggning av processer? Processkartläggningen är en nödvändig början på utvecklingsarbetet i och med att kartorna möjliggör: • En gemensam syn på hur verksamheten i sin helhet fungerar • Förståelse för vad som skapar värde för kunderna • Förståelse för vad processynsättet innebär för den egna organisationen • Etablering av processerna • Mätning och styrning av processerna • Förbättringar av processerna Oavsett ambitionsnivå och framtida planer är processkartläggning ett av de absolut första stegen! Källa: Ljungberg & Larsson (2012) Processbaserad verksamhetsutveckling. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Vad du tror... Hur det är… Hur det skulle kunna vara… Nulägeskartläggning, att tänka på….

Mittuniversitetet Resultat Resultat Inobjekt Inobjekt Förstå de svarta boxarna – en förutsättning för förbättring.

Mittuniversitetet Nivå 1 Nivå 2 Nivå 3 Nivå 4 Processer kan brytas ner i olika detaljeringsnivåer.

Mittuniversitetet SIPOC Kund-leverantör-processen – SIPOC • Suppliers – de som förser processen med input • Input – det material eller data som processen hanterar • Process – de aktiviteter som sker för att tillfredsställa kundens behov • Output – det resultat som processen producerat • Customers – den som mottar outputen och vars behov därmed tillfredsställs Sörqvist (2004). Ständiga förbättringar, s. 478 ff..

Mittuniversitetet Nivå 1, Process: Klagomålshantering Leverantör Input Process Output Kund klagomål Brukare Brukare Brukare nöjd med åtgärd/beslut Ägare av processen på aktuell nivå Klagomåls- hantering Syfte: Förebyggande åtgärd Fånga upp kundmissnöje och genomföra åtgärder så den enskilda kunden blir nöjd, samt se till så problemet ej uppstår igen Processägare: xxx S I P O C.

Mittuniversitetet Kund- klagomål •Ifylld blankett •Bakgrundsförståelse •Kunden upplever sig förstådd •Nöjd kund •Förebyggande åtgärd genomförd Registrator Ta emot klagomål Registrera Analysera orsaker Beslut om åtgärd Besked och återkoppling Genomförande Följ upp •Ärendet registrerat •Bekräftelse till kund •Grundorsak •Åtgärdsmöjligheter •Enskilt fall •Förebyggande Verksamhets- ansvarig Verksamhets- ansvarig Åtgärdsansv Verksamhets- ansvarig Åtgärdsansv •Besked med åtg och tidsplan •Åtgärdsplan genomförd Mottagare Nivå 2, Delprocess: Klagomålshantering.

Mittuniversitetet Input/output Aktivitet Teckenförklaring Ansvarig utförare OBS för att undvika fel (kvalitet, arbetsmiljö, miljö) Hjälpmedel (system, checklista, foto, mall, etc) Ta reda på vem som är berörd Verksamhetsansv • Glöm ej … •Klagomålsblankett Undersök ärendets substans Verksamhetsansv alt delegerat • Kolla om dokumentation finns Bedöm orsak Verksamhetsansv alt delegerat Håll isär enskilt fall och generellt processprobl. Har kunden rätt till åtgärd enligt krav Verksamhetsansv alt delegerat • Mål och styrdokument Hur kan vi förebygga att det händer igen Verksamhetsansv alt delegerat Sammanfatta åtgärdsförslag och motivering till kund Verksamhetsansv alt delegerat • Processproblem - Mall handlingsplan • Mall kundmotivering Grundorsaker Åtg. möjlighet Registrerat ärende Nivå 3, Aktivitet: Analysera orsaker.

Mittuniversitetet Nivå 4: Aktivitetens stödjande hjälpmedel • Blanketter • Checklistor • Mallar • Verktyg • Styrdokument • etc.

Mittuniversitetet Vad är kritiskt för att lyckas med processkartläggning? • Arbeta i projektform (definierad början/slut) o Tydliga roller (uppdragsgivare, projektgrupp) • Målfokusering o Kartlägg fakta om nuläget • Ge projektgruppen ansvara hela vägen t o m verifierad måluppfyllelse • Strukturerad metodik med tydliga avstämningspunkter • Inte bara närmast berörda i teamet • Mät din process.

Mittuniversitetet Beslut/ Kontroll Aktivitet Utförare B Utförare A Output Input Aktivitet Utförare B Ja Nej Vad som sker i delprocessen. Verb eller kort mening Aktivitet som leder till vägval OBS var restriktiva med dessa. Använd främst om det är ett aktivt beslut eller dylikt Kartläggning - symboler Se också figur 16.10 i kursboken på sid. 384.

Mittuniversitetet Symboler för flödesdiagram • Begynnelse - och slutsteg • Beskrivning av delprocess/ aktivitet • Beslut • Visar flödesriktningen från en aktivitet till nästa i en sekvens Se också figur 16.10 i kursboken på sid. 384.

Mittuniversitetet Hur hitta rätt detaljnivå vid kartläggning • Utgångspunkt • Huvudstegen i förädlingen input => output • Överlämningar • Kritiska delar/problemområden (Kan gärna kartläggas på eget blad • Fastna inte i specialfall • Acceptera att det är en modell (=förenkling) av verkligheten • Tänk 80-20 regeln • Var restriktiva med återloopar • Sammanfatta på en högre nivå om översikten går förlorad.

Mittuniversitetet Förstå kundbehov Utarbeta förslag Utforma innehåll och material Stäm av med kund Tryck upp material Genomför utbildning Analysera feedback och förbättra Kund- behov (mail, telefon- samtal) •Kundbehov tillfredsställt •Processen förbättrad Exempel på processer: Uppdragsutbildningsprocessen (MIUN´s perspektiv).

Mittuniversitetet Definiera behov Välj utbildning Förberedelse Aktivt deltagande Reflektion, spridning och bearbetning Behov: •Ny kompetens •Förändring Erhållen: •Kompetens •Förändring •Behovsspec •Anmälan •Förförståelse •Frågeställningar •Förväntningar •Kunskap •Färdigheter •Inspiration Exempel på processer: Uppdragsutbildningsprocessen (kundens perspektiv).

Mittuniversitetet Systemtänkande • Verksamheten ska ses som ett pussel av processer, som alla påverkar varandra • Systemtänkande eller förmågan att se helheten och hur olika delar i verksamheten påverkar varandra är en viktig del av den offensiva kvalitetsutvecklingen • Se också externa kunder och externa leverantörer som delar av systemet. Genom att hjälpas åt och förbättra hela systemet kan alla bli vinnare, s.k. vinna-vinna- situationer Egna organisationen Leverantörer Kunder Utökat system.

Mittuniversitetet Utan mätning är det svårt att veta var man är eller vart man är på väg… Mätning av processer.

Mittuniversitetet Varför mäta? • Ger svar på var? Och varthän? • Ger beredskap för handling – lättare att anpassa org. för nya krav • Möjliggör jämförelser (benchmarking) • ”Det som mäts blir gjort” • Identifierar problem • Skapar gemensamt språk (vid t.ex. leverans) • Tydliggör samband mellan insats och resultat • Motiverar Ljungberg & Larsson (2012) Processbaserad verksamhetsutveckling. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Varför mäta? (forts.) • Ger klara budskap åt leverantörer • Underlättar inköpsbeslut – uppföljning av prestation ger underlag för beslut • Underlättar delegering – lättare att komma tillbaka och veta hur det går • Nödvändig för ständiga förbättringar – viktigt att veta allvarlighetsgrad och frekvens för att kunna prioritera och sätta in rätt motåtgärder Källa: Ljungberg & Larsson (2012) Processbaserad verksamhetsutveckling. Studentlitteratur, Lund..

Mittuniversitetet Mätning av processer • Fakta om hur processen har betett sig tidigare måste användas som bas för förbättringarna. • Att mäta till exempel kvalitet, resursförbrukning och tidhållning är väsentligt för att kunna välja förbättringsområden. • Se också Måldelning och balanserade styrkort (kapitel 21.3 och 21.4) Källa: Bergman & Klefsjö (2020), Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund.

Mittuniversitetet Förbättra processen med avseende på: • Kvalitet • Effektivitet • Anpassningsförmåga Källa: Bergman & Klefsjö (2020), Kvalitet från behov till användning. Studentlitteratur, Lund.

Mittuniversitetet Att tänka på vid mätningar ₋ Vilka beteende uppmuntras? ₋ Vad efterfrågas? ₋ Vad är viktigt för processen? ₋ På vilket sätt ska mätningarna göras? Mät rätt saker, på rätt sätt och vid rätt tidpunkt.

Mittuniversitetet Kvantitativa och kvalitativa mått Kvalitativa mått • Mjuka faktorer, t.ex. upplevd kundnöjdhet • Ofta mer subjektiva bedömningar, Ja – Nej, Nöjd – Inte nöjd • Bedömningsskala – kvalitativa bedömningar ges kvantitativa värden t.ex. hur nöjd en kund är Kvantitativa mått • Hårda faktorer, t.ex. kostnader, tid • Oftast objektiva bedömningar • Vissa mått är objektiva, medan andra kräver någon form av uppskattning eller fördelningsnyckel, t.ex. storleken på de fasta kostnaderna som ska belasta en viss vara/tjänst Ljungberg & Larsson, 2012, sid 240 ff..

Mittuniversitetet Att välja och relatera mått Vilka mått används i processen idag och hur används de? • Diskutera relevans och användbarhet. Vilket värde tillför måtten? • Varför finns en viss kombination av mått? • Relaterar de enskilda måtten till helheten? • Är mätsystemet relevant och begränsat? • Täcker mätsystemet hela processen? Eliminera mått som inte är viktiga eller mäts för att de är enkla att mäta, men inte har någon relevans Skapa balans i måtten: • finansiella – icke finansiella • produktivitet – ändamålsenlighet • interna – externa • reaktiva – proaktiva • jämt spridda utmed processen Ljungberg & Larsson (2012) Processbaserad verksamhetsutveckling. Studentlitteratur, Lund..