Scene 1

Scene 2

Módulo  1 -Introdução Módulo  2 -Conceitos chave de Gerenciamento de Serviços Módulo  3  –As 4 dimensões do Gerenciamento de Serviços Módulo  4 -O Sistema de Valor de Serviços do ITIL  Módulo  5 -A Cadeia de Valor de Serviços Módulo  6 -Os Princípios Orientadores/Norteadores Módulo  7 -As Práticas ITIL de Gerenciamento Módulo  8 -As Práticas Gerais de Gerenciamento Módulo  9 -As Práticas de Gerenciamento de Serviços Módulo  10 -As Práticas de Gerenciamento  Técnico

Marcos Guimarães Senior   Consultant ASM

Scene 3

Entender  os principais conceitos do  gerenciamento de serviços  da ITIL. Entenda  como  os princípios de orientação da ITIL  podem ajudar uma organização a adotar e adaptar o gerenciamento de serviços da ITIL. Entenda  as  quatro dimensões do gerenciamento de serviços  da ITIL. Compreenda  o objetivo e os componentes do  sistema de valor de serviço  da ITIL e as atividades da  cadeia de valor do serviço  e como eles se interconectam. Entenda  os principais conceitos de  melhoria contínua . Aprenda  as várias práticas do ITIL e como elas contribuem para as atividades da  cadeia de valor .

Scene 4

ITIL (Information Technology Infrastructure Library ou Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação)  é um conjunto de boas práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Não se trata de uma metodologia, mas de um modelo adaptável a diversos tipos de organizações, com diferentes momentos e níveis de maturidade . O  modelo ITIL busca promover  a gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços  de tecnologia da informação (TI).  O  ITIL lida com  estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI  apresentando um  conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais , organizados em disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua  gestão tática e operacional em vista de alcançar o alinhamento estratégico com os  negócios ; Esse  é o  modelo mais aceito pelo mercado mundial  atualmente, sendo praticado por milhares de empresas ao redor do  mundo; A  Logic conta com  diversos profissionais certificados  nesse modelo e periodicamente realiza formações para  certificação de mais profissionais , visando ter 100% da equipe certificada.

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Evolução Mercadológica/Tecnológica Métodos ágeis Agregar valor ao negócio Novas tecnologias

Quais mudanças foram implementadas na ITIL 4? A ITIL  4 é uma evolução da versão anterior, e assim sendo, boa parte do que está consolidado nas práticas de gerenciamento de serviços de TI, serão reutilizadas, mas adequadas às exigências atuais do mercado. Então vamos dar uma visão geral da estrutura da ITIL  4. A ITIL  V3 dava  pouco suporte  para a transformação digital, tinha  baixa compatibilidade  com as novas formas e abordagens de trabalho ( DevOps ,  Agile ,  Lean , etc.), era  muito focada em  processos     e pouco flexível. A atualização do framework, então, era imprescindível .

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Gerenciamento de Serviços Um  conjunto de  habilidades especificas da organização (departamentos, recursos humanos, infraestrutura,  etc ) para  gerar valor para os clientes na forma de serviços. Ideia  chave Entregar serviços de forma sustentável (método, processos, pessoa e  tecnologia) O  propósito de uma organização é criar valor para os  stakeholders . Valor •Os benefícios  percebidos , utilidade e importância de algo.  Exemplo: Uma viagem de avião.

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Além das funções de consumidor e provedor, geralmente há muitas outras partes interessadas que são importantes para a criação de valor .

Profissionais autônomos e provedores de serviço

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Serviço :  Um meio de fornecer valor a clientes, facilitando a obtenção de resultados que eles desejam, sem que tenham que arcar com a propriedade de determinados custos e riscos.

Produto:  Configuração de recursos criados pela organização que serão potencialmente valiosos para seus clientes. Produtos geralmente são complexos e não são totalmente visíveis ao cliente. A parte de um produto que o cliente realmente vê não representa todos os componentes que englobam o produto e auxiliam a sua  entrega. Organizações  definem quais componentes do produto estarão visíveis ao cliente, e então adaptam-nos para se adequar ao grupo alvo de consumidores.

Pesquisar melhor esses conceitos com exemplos

Scene 10

Ideia chave:  Provedores de serviço apresentam seus serviços aos clientes como ofertas de serviço.  Ofertas  de serviço descrevem um ou mais serviços que são baseados em um ou mais produtos.

Oferta de Serviço:  A  descrição de um ou mais serviços, adaptados para se adequar a necessidade de um grupo alvo de consumidores. Uma oferta de serviço pode incluir mercadorias, acesso a recursos, e ações de serviço .

Executadas para atender as demandas do cliente (ex. suporte ao usuário) Executada pelo provedor de serviço conforme acordado com o  cliente.

Cedido ou licenciado a um cliente sob termos e condições acertadas ( ex : acesso a rede móvel).

Fornecido ao cliente ( ex : um celular). Posse transferida do provedor para o cliente. Cliente assume a responsabilidade pelo uso futuro.

Scene 11

Ideia chave:  Atingir  resultados  desejados requer recursos (e isso demanda  custos ) e com frequência está relacionada à  riscos . Provedores de serviço ajudam seus clientes a atingirem resultados, e por isso acabam assumindo alguns riscos e custos associados.

Resultado:  Atuando  como um provedor de serviços, uma organização produz resultados que ajudam seus consumidores a alcançar certos  resultados,. É  importante ter clareza sobre a diferença entre produtos e resultados.  Por exemplo, oferta de um serviço de suporte a aplicação (produto) cujo resultado esperado pelo consumidor é: NF emitida permitindo a mercadoria ir do CD para a loja.

Scene 12

Custo:  Custo é a quantia de dinheiro gasta em uma atividade ou recurso específico. Do ponto de vista do consumidor de serviço, há dois tipos de custos envolvidos nas relações de serviço :

Risco:  Risco é um evento possível que pode causar danos ou perdas, ou dificultar o alcance dos objetivos. Também pode ser definido como incerteza de resultado e pode ser usado no contexto de medição da probabilidade de resultados positivos, bem como de resultados negativos.

Resultados
Afetados
Custos
Inseridos
Riscos
Inseridos
Resultados
Suportados
Custos
Removidos
Riscos
Removidos
Valor

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Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender uma necessidade específica . O que o Serviço faz? Adequado à finalidade,  ao propósito? Para ter utilidade o serviço precisa: -Suportar a performance requerida -Remover restrições

Garantir que o produto ou serviço irá atender os requisitos  acordados. Como esse serviço  performa ? O  serviço é adequado para o uso? Refere-se  aos seguintes tópicos de nível de serviço:             -Disponibilidade             - Capacidade             - Segurança             - Continuidade

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1) Preencha  o espaço em branco. Um  [?]  é um meio de  co-criação  de valor, facilitando os resultados que os clientes desejam alcançar, sem que o cliente tenha que gerenciar custos e riscos específicos. 	A) Garantia 	B) Resultado 	C) Serviço 	D) Oferta  de Serviço 2-) Qual é a melhor descrição para “Resultados ”. 	A) Entregáveis  tangíveis ou intangíveis 	B) Resultados  para um  Stakeholder 	C) Funcionalidade  oferecida por um produto ou serviço 	D) Configuração  dos recursos de uma organização 3-) Qual termo melhor descreve “serviço adequado para o uso” ? 	A) Utilidade 	B) Valor 	C ) Resultado 	D) Garantia

Scene 16

As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços

Scene 17

As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviço

Fatores
Econömicos
Informaqäo e
Tecnologia
Fatores
Ambientais
Fatores
Politicos
Organizaqöes e
Pessoas
Parceiros e
Fomecedores
Fatores
Legais
Produtos e
Servisos
Valor
Fluxos de valor
e processos
- Fatores
Tecnolögicos
Fatores
Sociais

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A complexidade das organizações está crescendo e é importante garantir que a forma como uma organização é estruturada e gerenciada, bem como suas funções, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, estejam bem definidos e apoiem sua estratégia geral e modelo operacional.

Criação, entrega e melhoria do Serviço

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A combinação de Organizações e Pessoas é preponderante para garantir que a empresa funcione de forma sinérgica, com objetivos claramente definidos e papéis e responsabilidades documentados e respeitados. Entretanto gerir Pessoas e mensurar seu desempenho em relação ao negócio é de crucial importância independente do modelo de  negócio.

Scene 20

Quando aplicadas ao Sistema de Valor de  Serviço (SVS),  a dimensão da informação e a tecnologia incluem a informação e o conhecimento necessários para o gerenciamento dos serviços, bem como as tecnologias exigidas. Também incorpora os relacionamentos entre os diferentes componentes do SVS, como as entradas e saídas  de  atividades e práticas.

Scene 21

•  Gerenciamento  de Sistemas de fluxo de trabalho •Bases de Conhecimento •Sistemas de inventário •Sistemas de comunicação •Ferramentas analíticas •Inteligência artificial • Machinelearning •Plataformas mobile •Soluções em  cloud •Ferramentas remotas colaborativas •Testes automatizados

Tecnologias que suportam o Gerenciamento de Serviços

• Arquitetura  de TI • Banco  de dados • Sistemas  de comunicação •  Blockchain • Inteligência  artificial • Computação  cognitiva • Computação  em  cloud • Aplicações  mobile

Scene 22

Informação considera: • Qual informação é gerenciada pelo serviço ? • Qual informação e conhecimento são necessários para entregar e gerenciar serviços ? • Como a informação e o conhecimentos serão protegidos, gerenciados, armazenados e eliminados ?

Scene 23

A dimensão dos parceiros e fornecedores comporta os relacionamentos de uma organização com outras que estejam envolvidas no projeto, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços. Também incorpora contratos e outros acordos entre a organização e seus parceiros ou fornecedores.

Scene 24

A dimensão de fluxos de valor e processos está relacionada à maneira como as diversas partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para permitir a criação de valor por meio de produtos e serviços.  A dimensão se concentra em quais atividades a organização realiza e como elas são organizadas, bem como de que maneira a organização garante que está possibilitando a criação de valor para todos os interessados de forma eficiente e eficaz

Fluxo de Valor:  Passos seguidos por uma organização para criar e entregar produtos e serviços para consumidores, agregando valor a este.

Processos:   U m  conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. Um processo recebe uma ou mais entradas e  transforma  em saídas.  Processos  definem a sequência de ações e suas dependências .

Dlscov•r
Deslgn
Develop Tut&AnaIyu Laurwh

Scene 25

Para  entender a diferença entre  fluxos de valor e  processos ,    faremos uma  comparação  através das  seguintes características de ambos:

Propósito / resultados esperados Composição da equipe Momento  Escopo  Perspectiva

Scene 26

Critério Fluxo de Valor Processos Propósito / Resultados Plano estratégico / tático Plano tático / operacional Composição da equipe Multidisciplinar / forte envolvimento da liderança Multidisciplinar / envolvimento forte das linhas de frente Momento da criação Precede uma iniciativa de melhoria Durante / após iniciativa de melhoria Escopo / Abrangência Macro – processos interconectados Micro – passos dentro de um processo Perspectiva Cliente ( outside -in) Provedor

Scene 27

As 4 Dimensões no Gerenciamento de Incidentes

Fatores
Econömicos
Informaqäo e
Tecnologia
Fatores
Ambientais
Fatores
Politicos
Organizaqöes e
Pessoas
Parceiros e
Fomecedores
Fatores
Legais
Produtos e
Serviqos
Valor
Fluxos de valor
e processos
Fatores
Tecnolögicos
Fatores
Sociais

-Como a equipe será organizada? -Quais  skills  é necessário? -Haverá  qtos  níveis de Suporte? -Como será a comunicação? -Como motivar essas pessoas? -Como contratar novas pessoas? -Como treinar novos colaboradores?

-Como serão registrados os Incidentes? -Quais ferramentas serão necessárias? -Como mapear Incidentes e Problemas? -Como serão as correções, testes e  deploys ? -Haverá Bases de Conhecimento?

-Ninguém é  auto-suficiente -Quais parcerias podem ser firmadas? -Algo pode ser terceirizado? -Podemos escalar para algum parceiro?

-Como a forma de atuação pode agregar valor ao negócio do cliente. -Processos bem definidos e alinhados

Scene 28

Scene 29

6) Qual dimensão está relacionada a: como as várias partes da organização trabalham de forma integrada e coordenada para viabilizar a criação de valor através de produtos e serviços? 	A) Organizações e Pessoas 	B) Informação e Tecnologia 	C) Parceiros e Fornecedores 	D) Fluxos de Valor e Processos

7) Qual dimensão do Gerenciamento de Serviços incorpora o relacionamento entre diferentes componentes do SVS, como as entradas e saídas de atividades e práticas ? 	A) Organização  e Pessoas 	B) Informação  e Tecnologia 	C) Parceiros  e Fornecedores 	D) Fluxos  de valor e Processos 8) Qual alternativa  NÃO  representa a ideia chave da dimensão de Organizações e Pessoas? 	A) Papéis e Responsabilidades 	B) Estruturas formais da organização 	C) Relacionamento entre organizações 	D) Cultura

Scene 30

Scene 31

O  Sistema de Valor de Serviço ITIL (SVS)  é o núcleo central do ITIL 4 e tem  como principal característica possibilitar a criação e a co-criação de valor, a partir das oportunidades identificadas ou demandas efetuadas pelas áreas de negócio da organização .

Principios Orientadores
Governanga
unidade/
Cadeia de valor de serviso
Demanda
Pråticas
Melhoria
Continua
Valor

Scene 32

Principios Orientadores
Governanga
Oportunidade/
Cadeia de valor de serviso
Demanda
Pråticas
Melhoria
Continua
Valor

Oportunidade   Opções  ou possibilidades de acrescentar valor para os  stakeholders  ou de  melhorar  a  organização. Demanda  Necessidade  ou o desejo por produtos e serviços de clientes internos e externos.

Scene 33

Oportunidades e demandas desencadeiam atividades dentro do ITIL SVS, essas atividades levam a criação de  valor .

Scene 34

Princípios orientadores Um Principio Orientador é uma recomendação que orienta a organização em todas as circunstâncias, indiferente à mudanças nas metas, estratégia ou estrutura de gerenciamento. Foco no valor; Comece onde você está; Progrida de forma iterativa com o feedback; Colabore e promova visibilidade Pense e trabalhe holisticamente; Mantenha-o simples e prático; Otimize e automatize.

Scene 35

Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente de mudanças em seus objetivos, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de  gestão. Foco  no  valor : 	 Tudo em uma organização deve estar ligado, direta ou indiretamente, com o valor para si próprio, para seu cliente e para outras partes interessadas.

Entender A perspectiva de valor do consumidor

Gerenciar A experiência do cliente/usuário

Scene 36

Comece de onde está: 	 Os serviços e métodos já implementados devem ser medidos e / ou observados diretamente para compreender adequadamente seu estado atual e o que pode ser reutilizado a partir deles. As decisões sobre como proceder devem ser baseadas em informações tão precisas quanto  possível.

Para aplicar este princípio com  sucesso: Veja o que existe da forma mais objetiva possível, usando o cliente ou o resultado desejado como ponto de  partida. Quando  exemplos de práticas ou serviços bem-sucedidos são encontrados no estado atual, determine se e como eles podem ser replicados ou expandidos para atingir o estado  desejado. Aplique  suas habilidades de gerenciamento de  risco. Reconheça  que às vezes nada do estado atual pode ser reutilizado.

Scene 37

Progrida  Iterativamente  com  Feedback: Resista  a tentação de fazer tudo de uma vez só. Até  grandes iniciativas precisam ser realizadas  iterativamente. Organize o trabalho em sessões menores e gerenciáveis que podem ser executadas em tempo hábil .

O  uso de feedback antes, durante e depois de cada iteração, garante que as ações continuem focadas e apropriadas, mesmo com mudança nas  circunstâncias.

Scene 38

Colabore e Promova Visibilidade : Quando  as iniciativas envolvem as pessoas certas nas funções corretas, os esforços se beneficiam de uma melhor adesão, mais relevância (porque melhores informações estão disponíveis para a tomada de decisões) e maior probabilidade de sucesso a longo prazo.

Scene 39

Colabore e Promova Visibilidade : Exemplo de problemas relacionados a não promover visibilidade:

Má compreensão do esforço e progressão do trabalho

Ausência de suporte e transparência das camadas gerenciais

Risco de criar a impressão de que o trabalho não é prioridade

Perceber que a mudança não é importante

Trabalho de melhoria parece ter baixa prioridade comparado às atividades de rotina

Não clareza do que pode entregar o maior impacto positivo

Scene 40

Pense e Trabalhe de Forma  H olística: Adotar  uma abordagem holística para o gerenciamento de serviços inclui estabelecer uma compreensão de como todas as partes de uma organização trabalham juntas de forma  integrada. Aplicação:

Reconheça a Complexidade Aplicar métodos e regras simples para sistemas complexos, pode ser prejudicial e não efetivo.

Colabore A colaboração é a chave para pensar e trabalhar de forma  holística.

Procure por padrões Aproveite-se do conhecimento de cada área para identificar o que é essencial para o sucesso, e quais relações entre os elementos influenciam os resultados.

Automatize A  automação pode dar suporte e promover formas de gerenciamento integrado.

Scene 41

Mantenha Simples e Prático : Usar o mínimo de etapas para alcançar um objetivo Se um processo, serviço, ação ou métricas   falharem na produção de valor ou alcançar um objetivo, elimine-o Achar  uma solução para cada exceção leva a complicações excessivas.

Scene 42

Toda ação deve contribuir para a criação de valor.

Simplicidade é o ápice da sofisticação

Pode parecer difícil simplificar, mas é geralmente mais efetivo.

Minimizar as atividades para Incluir apenas aquelas com valor para os  stakeholders , permitirá mais foco na qualidade dessas ações.

Processos burocráticos e complexos, demandam muito tempo das pessoas envolvidas, dificultando o uso adequado do tempo.

Fácil de entender, mais provável de ser adotado

`Para incorporar uma prática, tenha certeza de que ela é fácil de ser seguida.

Simplicidade é o melhor caminho para atingir vitórias rápidas

Simplicidade nos processos, facilita o entendimento de todos

Scene 43

Otimize antes de automatizar Automatização de processos complexos ou não otimizado, pode não alcançar o resultado desejado Mapeie os processos padrões e repetitivos e identifique onde é possível

Resultados atuais e pretendidos, devem ser avaliados. Use as mesmas métricas para definir o  baseline  e medir as conquistas. Garanta que as métricas são baseadas em resultados e com foco no valor

Use os outros princípios orientadores Progrida Iterativamente com Feedback Mantenha simples e prático Foco no Valor Inicie onde está

Scene 44

Scene 45

12-) Qual Principio Orientador descreve a importância de identificar o que existe na  empresa de forma mais objetiva possível ? 	A) Foco  em Valor 	B) Inicie  de onde  está  	C) Progrida  Iterativamente com Feedback 	D) Colabore  e Promova Visibilidade 13-) Qual Princípio Orientador adverte contra a tentativa de obter consenso de todos os envolvidos em uma iniciativa antes de prosseguir? 	A) Mantenha  Simples e Prático 	B) Foco  no Valor 	C) Colabore  e Promova visibilidade 	D)  Progrida Iterativamente com Feedback 14)Qual princípio recomenda fazer menos coisas, mas fazer melhor? 	A) Otimize  e Automatize 	B) Inicie  de onde está 	C) Progrida  Iterativamente com Feedback 	D) Mantenha  simples e Prático

Scene 46

Governança As atividades de governança do SVS, permitem que as organizações continuem alinhando suas operações com as decisões e o direcionamento estratégico de negócio .

Cadeia de Valor e Serviços Fornece um modelo operacional para a criação, entrega e melhoria contínua dos serviços. É um modelo flexível apoiados por atividades que podem ser combinadas de múltiplas maneiras para gerar valor, apoiados por outras iniciativas como  Agile ,  DevOps ,  Lean , Design  Thinking ,  etc

Scene 47

Práticas Essas  práticas fornecem uma nova visão, que combinam  atividades  provenientes dos conhecimentos gerais de gestão empresarial, gestão de serviços de ITSM (evolução das práticas ITIL) e de gestão tecnológica com foco em soluções tecnológicas para a entrega de serviços de TI . Melhoria Contínua Cada componente do Sistema de Valor de Serviço (SVS) é submetido a um processo simples e prático de melhoria. A finalidade é manter a resiliência e agilidade para atender às constantes mudanças demandadas pelo negócio e acompanhar o ritmo acelerado das inovações tecnológicas.

Scene 48

Planejar
Desenho e
Transiqäo
Demanda
Engajar
0b ter
Construir
Produtos e
Serviqos
Entregar e
suportar
Valor
Melhorar

Scene 49

LOGIC INFORMATION SYSTEMS, INC.  - Introdução - Conceitos chave de Gerenciamento de Serviços - Conceitos chave do ITIL - O Sistema de Valor de Serviços do ITIL  -  As Práticas ITIL de Gerenciamento -  Os benefícios de utilizar ITIL

Scene 50

Gerenciamento de Arquitetura Melhoria Contínua Gerenciamento de  Seg.  da Informação Gestão de Conhecimento Reportar e Mensurar Gerenciamento de  Mud . Organizacionais Gerenciamento de Portfólio Gerenciamento de Projeto Gerenciamento de Relacionamento Gerenciamento de Risco Gerenciamento  Financ .   de Serviço Gerenciamento de Estratégia Gerenciamento de Fornecedor Gerenciamento de Talentos e Força de Trabalho Práticas Gerais de Gerenciamento

Práticas de Gerenciamento de Serviço Gerenciamento de Disponibilidade Análise de Negócio Gerenciamento de  Perf. Capacidade Controle de Mudanças Gerenciamento de Incidentes Gerenciamento de Ativos de TI Monitoramento e  Geren .  de Evento Gerenciamento de Problemas Gerenciamento de Liberação Gerenciamento de  Cat.  de Serviços Gerenciamento de  Config .  de Serviço Desenho de Serviço Service Desk Gerenciamento de Nível de Serviço

Práticas de Gerenciamento Técnico Gerenciamento de Implantação/ Deploy Gerenciamento  de Infraestrutura e Plataformas Gerenciamento  e Desenvolvimento de Software

ITIL 4 - Foundations

Scene 1 (0s)

Scene 2 (6s)

Scene 3 (28s)

Scene 4 (52s)

Scene 5 (1m 29s)

Scene 6 (1m 58s)

Scene 7 (2m 4s)

Scene 8 (2m 24s)

Scene 9 (2m 40s)

Scene 10 (3m 8s)

Scene 11 (3m 44s)

Scene 12 (4m 10s)

Scene 13 (4m 32s)

Scene 14 (4m 53s)

Scene 15 (5m 0s)

Scene 16 (5m 22s)

Scene 17 (5m 29s)

Scene 18 (5m 38s)

Scene 19 (5m 56s)

Scene 20 (6m 16s)

Scene 21 (6m 32s)

Scene 22 (6m 51s)

Scene 23 (7m 6s)

Scene 24 (7m 22s)

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Scene 26 (8m 6s)

Scene 27 (8m 25s)

Scene 28 (8m 51s)

Scene 29 (8m 57s)

Scene 30 (9m 22s)

Scene 31 (9m 28s)

Scene 32 (9m 44s)

Scene 33 (9m 58s)

Scene 34 (10m 7s)

Scene 35 (10m 24s)

Scene 36 (10m 48s)

Scene 37 (11m 18s)

Scene 38 (11m 36s)

Scene 39 (11m 50s)

Scene 40 (12m 15s)

Scene 41 (12m 42s)

Scene 42 (12m 58s)

Scene 43 (13m 30s)

Scene 44 (13m 52s)

Scene 45 (13m 58s)

Scene 46 (14m 36s)

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Scene 48 (15m 22s)

Scene 49 (15m 31s)

Scene 50 (15m 43s)