Presentación de PowerPoint

[Audio] Camposol te da la bienvenida. En esta oportunidad recibirás la inducción de gestión del servicio de Servidesk, conocerás cómo se conforma el equipo de Mesa de ayuda como se genera los tickets con las herramientas y recursos que se tienen disponibles como elaborar adecuadamente los requerimientos o incidencias..

[Audio] En la agenda a tratar se tendrán estos 6 pasos, Responsabilidades. Analistas de Mesa de Ayuda de TI y Canales de atención. Catálogo de Servicios. Flujo del Service Desk. Conociendo nuestra Herramienta de Service Desk. Quiz 10 preguntas (5 min). Al finalizar la presentación, se realizará un quiz de 10 preguntas, con una duración aproximada de 5 minutos, para evaluar la atención y comprensión de los participantes..

[Audio] Responsabilidades del Servicio Rol del Cliente o Usuario El cliente es responsable de registrar toda solicitud relacionada con el área de TI, ya sea un incidente o requerimiento. Responsabilidades principales del cliente: Registrar toda solicitud relacionada con el área de TI: Incidentes o Requerimientos. En caso de registrar Proyectos el cliente es el especialista de TI. Registrar todos los datos solicitados para la resolución de los casos. Facilitar medios de ayuda (tiempo, recursos, etc) para llegar a la solución de los casos. Llenado de las encuestas a casos solucionados. Rol del Analista de Operaciones TI El analista es responsable de la atención personalizada a través de los canales oficiales de Service Desk. Responsabilidades del Analista: Atención personalizada a través de los canales oficiales de Service Desk. Registro y tratamiento de casos registrados en Aranda Service Desk. Verificación de datos ingresados en tickets. Solicitar información y/o apoyo para la resolución de casos. Seguimiento, derivación, rechazo y cierre de todos los casos registrados. Cumplir los tiempos de atención establecidos con la empresa (SLA), así como los niveles de Satisfacción (CSAT). Rol del Especialista N2/N3 y Externo de TI Responsables de la atención y solución de los casos escalados desde nivel 2 o 3. Responsabilidades: Atención y solución de casos asignados desde Nivel 1 o 2. Verificación rápida de datos ingresados en los tickets. Derivación y Seguimiento de casos hacia Nivel Externo de TI. Actualización de estatus de casos sobre la plataforma Aranda Service Desk. Cumplir los tiempos de atención establecidos con la empresa (SLA), así como los niveles de Satisfacción (CSAT). Llenado de las encuestas a casos solucionados Importante: Los usuarios pueden generar un ticket con su requerimiento y tiene que llenar todo lo que se indica en sus responsabilidades para que así pase a los analistas de nivel 1 o 2, el analista responsable validara atenderá o escalara el caso si excede las capacidades del nivel 2, asegurando siempre el seguimiento continuo hasta la resolución final..

[Audio] El equipo de Mesa de Servicios El equipo de Mesa está liderado por el Coordinador, Gino Guerrero. Que está a cargo de 8 analistas y una practicante el equipo se divide de esta manera Equipo de Analistas de Operaciones Trujillo: John Cabrera Ramiro Leca Víctor Tello Andy Ibáñez Equipo de Analistas de Operaciones Lima: Wilmer Goicochea Equipo de Analistas de Operaciones Piura: Alberto Vigo Equipo de Analistas de Operaciones Colombia: Felipe Cortés Equipo de Analistas Turno Noche Diego Torres Practicante de Soporte Angie Recarte Turnos y Cobertura Perú: Trujillo: 7:30 a.m. – 5:00 p.m. Lima: 8:00 a.m. – 6:00 p.m. Turno Noche (Perú): 9:00 p.m. – 6:00 a.m. Encargado: Diego Torres Turno Duty (Feriados y sábados): 7:00 a.m. – 1:00 p.m. En caso de incidencias críticas o caídas de servicio, cualquier analista disponible podrá atender o derivar el caso al responsable del área o del turno..

[Audio] Gestión de Mesa de Servicios TI – Canales de Atención Los canales oficiales de contacto con la Mesa de Servicios son: Microsoft Teams WhatsApp corporativo ChatBot ALBI, integrado en la parte superior Izquierda del entorno Teams. Se cuenta también con dos Ambientes para el ingreso a Aranda ingreso a Ambiente cliente y Ambiente Especialista. Portal Web Ambiente Cliente, Que se encuentra desplegado en todos los equipos de Camposol en el escritorio como "MESA DE SERVISIOS TI" Estos canales permiten registrar incidentes, requerimientos y comunicarse con los analistas de forma directa y trazable..

[Audio] Gestión de Mesa de Servicios TI – Catálogo de Servicio El Catálogo de Servicios incluye todos los tipos de atenciones que la Mesa de Servicios puede registrar: Gestión de Requerimientos que es la que más tiempo o trabajo abarca dentro del trabajo de Personal de Mesa de Servicios. Gestión de Incidentes. Gestión de Problemas. gestión de Cambios O proyectos. Dentro de plataforma de Servicios tenemos diversas categorías que están medidas por el SLA, Requerimientos: que pueden estarán en máximo de 3 días a la espera de repuesta. Incidentes: que máximo son 2 días también validando el nivel de Criticidad / también en caso críticos las soluciones pueden ser en Horas si afecta al flujo de trabajo. Tareas: que dentro de ello pueden están incluidos los Requerimientos o Incidencias: Problemas: que cuentan con un tiempo estimados que pueden estar establecidos por el resolutor. Proyectos o cambios: esta categoría el tiempo de resolución esta puesto por el resolutor pueden poner una fecha aproximada a la culminación del requerimiento o solicitud por lo cual dentro del plazo establecido se estará evaluando el tiempo de medición en el SLA. Estándar Usuarios de Red Estándar Proyectos General TI Dentro de la plataforma de la Herramienta de Service Desk tenemos varias opciones en las que podemos enfocar de acuerdo con cada necesidad o requerimiento que se necesite. Accesos SAP – Creación Accesos SAP – Modificación Altas – Bajas/User de Red Aplicaciones Data Máster Estándar TI.

[Audio] Vamos a ver el Flujo del Servicio que conlleva desde la creación hasta la solución Para la creación de un ticket parte desde una necesidad que tiene el trabajador que por medio de los canales de comunicación antes mencionados tiene que hacer el registro del ticket según la necesidad incidencia o requerimiento que se quiera. Una vez que el trabajador registre el ticket el analista o resolutor tiene que hacer las validaciones siguientes. Campos Completos Aprobaciones y/o Formatos. Evidencias y/o descartes Recategorización Clasificación y Priorización La calificación tiene que darse de acuerdo con la urgencia importancia del ticket según la "Matriz de Criticidad" Ejemplo de un Nivel Critico caída de SAP esto conlleva a la paralización del flujo de trabajo por lo cual requiere una atención Critica y puede ser atendido en fuera del horario de oficina. Los tickets se rechazan cuando no se tiene respuesta al Caso Generado Para RQ >72 Hrs. o Para INC >48 Hrs. Las cancelaciones de tickets pueden darse también por falta de formatos o Vistos Buenos que no se aprueban a tiempo o no se llena correctamente. Ejemplo. Aprobaciones para acceso a Paginas como YouTube la cual se tiene que llenar un formato con la aprobación y firma de su Jefatura al no tener respuesta con el llenado en el tiempo establecido se cancela. El Grupo de Especialistas esta conformado por Nivel 1 : Analista de Operaciones Nivel 2 : Analista / Especialistas Nivel 3 : Especialistas y terceros Para culminar con la solución los grupos, tanto N1, N2 Y N3 siempre tienen que hacer el seguimiento continuo para la solución. Cuando el ticket pasa a solucionado se va enviar una encuesta de satisfacción CSAT, la cual será enviada por correo electrónico, en la que contiene un breve detalle de la solución y en la parte inferior sale dar clic en la cual le va derivar a la encuesta que consta de 6 preguntas la cual 4 de ellas es para marcar de 0 al 10 la satisfacción la opción 5 es donde autoriza el usuario hacer el cierre de la tarea y da por cerrada, la pregunta 6 puede llenar algún comentario de satisfacción o comentario de recomendación. Cabe indicar que cuando el caso esta en solucionado y no se llena la encuesta dentro de las 24 horas pasa a cerrado Todo esto nos nutre en una base de conocimientos en las que nos ayuda a generar manuales, procedimientos, errores conocidos y scripts para agilizar el trabajo del día a día..

[Audio] Conociendo Nuestra Herramienta: Service Desk Aranda Tenemos dos ambientes cliente y especialista. Ambiente CLIENTE: El uso es por cualquier usuario de Camposol y se encuentra desplegado en todos los equipos en la parte del escritorio como "MESA DE SERVICIOS" El ingreso es con su usuario o por medio de la parte de Microsoft que esta enlazada a la cuenta de Microsoft. Ambiente Especialista: Solo autorizado para Grupos Resolutores del área de tecnologías de la información..

[Audio] EJEMPLO: Creación de un caso – Ambiente CLIENTE Una ves ingresada a la plataforma tenemos varias opciones de ingreso a registrar se puede hacer por la parte Izquierda parte media de Servicios o parte superior derecha en registrar caso. Registraremos: un ejemplo de Bloqueo de cuenta y seguiremos el siguiente flujo de registro. Gestión de Requerimientos - Servicio Gestión de Accesos - Categoría Otros. Como pueden ver dentro de cada opción hay varias categorías para poder hacer el registro de incidencia o requerimiento se tiene que llegar a la parte final árbol de categorías..

[Audio] Al crearse el caso se puede ver en la opción de mis casos, al ingresar se puede visualizar el número de caso, la asignación de proyecto a que grupo se le asigno en este caso a Mesa De Servicios, se puede ver el detalle del caso quien es el autor del ticket con las descripciones que se puso al generar el ticket. Al cerrar el caso se puede ver también en la parte inferior izquierda un recuadro de color verde donde indica Encuesta pendiente..

[Audio] EJEMPLO: Creación de un caso – Especialista. Siguiendo el mismo Ejemplo de Bloqueo de cuenta Gestión de Requerimientos - Servicio Gestión de Accesos - Categoría Otros Al ingresar al modo Especialista en la parte Izquierda en la opción de mis casos hay varias opciones en la que encontramos asignados a mi que es donde están los tickets asignados y tareas que se despliegan de algún ticket de origen se despliega ciertas tareas ejemplo la creación de usuarios un alta este se despliega con configuraciones de equipos y impresiones que lo ven otros usuarios. También tenemos la opción de búsqueda en la cual se puede buscar por el numero de ticket o Crear, en la opción de columnas tenemos la opción de filtrar, podemos modificar el estilo que queremos ver y la opción de exportar en formato Excel que se encuentra al costado de opciones de columna en un símbolo de una hoja con flecha arriba al dar clic en esa opción sale la opción de exportar la información de Aranda en un libro de Excel. En la parte Inferior izquierda salen opciones donde podemos ver los tickets abiertos y cerrados. Al ingresar a la opción de Asignados a Mi también tenemos la opción de modificar la vista ver en modo dashboard en Power BI.

[Audio] Al ingresar a algún ticket este tiene todo este cuerpo en el cual puede verse el ticket el proceso fecha de registro Categorización del caso Información del caso Prioridad Al registrar el caso en categorías tendremos que ingresar el servicio la categoría Llamar la información del cliente Quien es el solicitante cliente y compañía En información básica El estado en el que se encuentra el ticket y el grupo responsable En la definición de prioridad El impacto y urgencia En la parte derecha podemos ver los detalles del caso el historial si el ticket tiene alguna relación en descripción del caso tenemos la opción de editar y también llenar la solución del caso..

[Audio] Eso seria todo a lo referente al manejo de la aplicación Servi Desk..