Scene 1 (0s)
✦ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا 📖ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹاو مﺎﻌﻟا قﺎﻴﺴﻟا قﺎﻴﺴﻟاﺔﻴﺤﺼﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا تﻻﻮﺤﺘﻟا ّﺪﻌُﻳ يﺬﻟا ﻲﺤﺼﻟا عﺎﻄﻘﻟا ﻪﺘﻣﺪﻘﻣ ﻲﻓو ،ﺔﻴﻤﻨﺘﻠﻟ ﳼﺎﺳأ كﺮﺤﻤﻛ تﺎﻣﺪﺨﻟا عﺎﻄﻗ زﺮﺑ ذإ ؛تادﺎﺼﺘﻗﻻا ﻞﻴﻜﺸﺗ تدﺎﻋأ ﺔﻋرﺎﺴﺘﻣ تﻻﻮﺤﺗ ﴏﺎﻌﻤﻟا ﻢﻟﺎﻌﻟا ﺪﻬﺸﻳ حﻼﺻإ رﺎﺴﻣ ﻲﻓ ﲑﺴﺗ ﺎﻫﲑﻐﻛ ﺮﺋاﺰﺠﻟاو ،ًﺎﻴﺠﻴﺗاﱰﺳا ًﺎﻧﺎﻫر ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﺖﺗﺎﺑ ،قﺎﻴﺴﻟا اﺬﻫ ﻲﻓو .قﺎﻔﻧإ دﺮﺠﻣ ﻻ يﴩﺒﻟا لﺎﻤﻟا سأر ﻲﻓ ًارﺎﻤﺜﺘﺳا .ﺔﻴﻟوﺪﻟا ﲑﻳﺎﻌﻤﻟا ﺔﺒﻛاﻮﻣ فﺪﻬﺑ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﻮﻈﻨﻤﻟا ﺔﻴﻟﺎﻜﺷﻹاﴘﻴﺋﺮﻟا لؤﺎﺴﺘﻟا ﲆﻋ ﺔﻔﻠﺘﺨﻤﻟا ﺎﻫدﺎﻌﺑﺄﺑ ةدﻮﺠﻟا هﺬﻬﻟ ﺾﻳﺮﻤﻟا كاردإ ﺮﺛﺆﻳ ﻒﻴﻛو ،ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا تﺎﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ ﺔﻣﺪﻘﻤﻟا ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻊﻗاو ﻮﻫ ﺎﻣ ؟ﻲﺋﺎﻬﻨﻟا هﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟاﺖﺴﻟا 1.ﴇﺮﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﱯﻠﺗ ﺔﻴﻨﻬﻣ ﲑﻳﺎﻌﻣ ﻖﻓو ﺔﻠﻣﺎﻜﺘﻣ ﺔﻴﺟﻼﻋ تﺎﻣﺪﺧ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﲆﻋ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ةرﺪﻗ :ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ 2.ﻢﻬﺗﺎﺟﺎﻴﺘﺣاو ﻢﻬﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ﻊﻣ ﺎﻬﻘﻓاﻮﺗ ىﺪﻣو ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻠﻟ ﻢﻬﻠّﺒﻘﺗ ﺔﺟرد :ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر 3.ﻒﻃﺎﻌﺘﻟاو ،نﺎﻣﻷا ،ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ،ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا ،ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻤﻟا :دﺎﻌﺑأ ﺔﺴﻤﺧ ﲆﻋ ﺔﻴﺤﺼﻟا ةدﻮﺠﻟا ﺪﻤﺘﻌﺗ 4.ﺔﻳﴩﺒﻟاو ﺔﻳدﺎﻤﻟا تﺎﻴﻧﺎﻜﻣﻹا ﺔﻳدوﺪﺤﻣ ﺐﺒﺴﺑ ﻂﺳﻮﺘﻣ ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻲﻓ ةدﻮﺠﻟا ﲑﻳﺎﻌﻣ ﻖﻴﺒﻄﺗ ىﻮﺘﺴﻣ 5.ﱯﻄﻟا ﻢﻗﺎﻄﻟا ةءﺎﻔﻛو ،ﺔﻠﻣﺎﻌﻤﻟا سنﺣ ،ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﻋﴎ :لﻼﺧ ﻦﻣ ةدﻮﺠﻟا ﴇﺮﻤﻟا كرﺪﻳ 6.ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ ﻊﻔﺗرا ةدﻮﺠﻟا ﺖﻨﺴﺤﺗ ﺎﻤﻠﻛ :ﺔﻳدﺮﻃ ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذ ﺔﻗﻼﻋ ﺪﺟﻮﺗ 1ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿرو ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺠﻟ يﺮﻈﻨﻟا رﺎﻃﻹا :لوﻷا ﻞﺼﻔﻟا 🏥ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ :لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا 1 ﺐﻠﻄﻣﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ مﻮﻬﻔﻣ ةدﻮﺠﻟا — ًﻻوأ :ﱯﺳوﺮﻛ ﺎﻬﻓّﺮﻋ ﺪﻗو .نﺎﻘﺗﻹاو ﺔﻌﻴﺒﻄﻟا ﲎﻌﻤﺑ (Qualitas) ﺔﻴﻨﻴﺗﻼﻟا ﻦﻣ ﻖﺘﺸﻣ Quality ﺢﻠﻄﺼﻣو ؛ًاﺪﻴﺟ رﺎﺻ يأ «ءﴚﻟا دﺎﺟ» ﻦﻣ ًﺔﻐﻟ ةدﻮﺠﻟا .«تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻠﻟ ﺔﻠﺻﺄﺘﻤﻟا ﺺﺋﺎﺼﺨﻟا ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ ﺎﻬﺑ ﱯﻠﺗ ﱵﻟا ﺔﺟرﺪﻟا» :ISO 9000:2015و ،«تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻊﻣ ﺔﻘﺑﺎﻄﻤﻟا» .ﺔﻴﻟﺎﻌﻓو ةءﺎﻔﻜﺑ ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻟا تﺎﺟﺎﺣ ﺔﻴﺒﻠﺗو تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﺔﻘﺑﺎﻄﻣ ىﺪﻣو ﲒﻤﺘﻟاو نﺎﻘﺗﻹا ﺔﺟرد ﺲﻜﻌﺗ ﱵﻟا ﲑﻳﺎﻌﻤﻟاو ﺺﺋﺎﺼﺨﻟا ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ :ةدﻮﺠﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا — ًﺎﻴﻧﺎﺛ ﺎﻬﻓّﺮﻌﺗو ،«ﺔﻴﻜﻠﻤﻟا لﺎﻘﺘﻧا نود ﺮﺧﻵ فﺮﻃ ﻪﻣﺪﻘﻳ سﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ ﻞﻤﻋ» :(WTO) ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا ةرﺎﺠﺘﻟا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﺎﻬﻓّﺮﻌﺗو .ﲑﻐﻟا ﻪﻴﻟإ جﺎﺘﺤﻳ ﺎﻤﺑ مﺎﻴﻘﻟا :ًﺔﻐﻟ ﺔﻣﺪﺨﻟا .«ﻞﻴﻤﻌﻟاو درﻮﻤﻟا ﲔﺑ ﺔﻬﺟاﻮﻟا ﺪﻨﻋ ﺬ�ﻔﻨُﺗ ﺔﻴﻠﻤﻋ تﺎﺟﺮﺨﻣ» :ISO .ﺔﻳدﺎﻣ ﺔﻴﻜﻠﻣ لﺎﻘﺘﻧا نود ﻞﻴﻤﻌﻟاو ﺔﻣﺪﺨﻟا مﺪﻘﻣ ﻞﻋﺎﻔﺗ ﱪﻋ ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣا ﺔﻴﺒﻠﺘﻟ م�ﺪﻘُﺗ ﺔﺳﻮﻤﻠﻣ ﲑﻏ ﺔﻄﺸﻧأ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ :ﺔﻣﺪﺨﻟا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا — ًﺎﺜﻟﺎﺛ لﺎﻘﺘﻧا نود ،ﺔﻳﺎﻋﺮﻟاو جﻼﻌﻟاو ﺺﻴﺨﺸﺘﻟا ﱪﻋ ﺎﻬﻨﻴﺴﺤﺗ وأ ﻢﻬﺘﺤﺻ ﲆﻋ ظﺎﻔﺤﻟا فﺪﻬﺑ داﺮﻓﻸﻟ م�ﺪﻘُﺗ ﺔﻴﺋﺎﻗﻮﻟاو ﺔﻴﺟﻼﻌﻟاو ﺔﻴﺒﻄﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻦﻣ ﺔﻋﻮﻤﺠﻣ .ﻢﻳﺪﻘﺘﻟا ﻞﺋﺎﺳو ﺔﻴﻜﻠﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ — ًﺎﻌﺑار ﺎﻬﻓّﺮﻌﺗو .«ﺮﻃﺎﺨﻤﻟا ﻞﻴﻠﻘﺗ ﻊﻣ ﺔﺑﻮﻏﺮﻤﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻖﻴﻘﺤﺗو ةﴏﺎﻌﻤﻟا ﺔﻴﻨﻬﻤﻟا ﲑﻳﺎﻌﻤﻟﺎﺑ ماﱱﻟﻻا ﺔﺟرد» :(JCAHO) دﺎﻤﺘﻋﻼﻟ ﺔﻴﻜﻳﺮﻣﻷا ﺔﺌﻴﻬﻟا ﺎﻬﻓّﺮﻌﺗ .«ﺮﻃﺎﺨﻤﻟا ﻞﻗأو ﺔﻔﻠﻜﺗ ﻞﻀﻓأو ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻞﻀﻓأ ﻦﻤﻀﻳ ﺎﻤﺑ ﺔﻴﺟﻼﻌﻟاو ﺔﻴﺼﻴﺨﺸﺘﻟا ﺔﻄﺸﻧﻷا ﻢﻳﺪﻘﺗ» :(WHO) ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا ﺔﺤﺼﻟا ﺔﻤﻈﻨﻣ ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻞﻀﻓأ ﻖﻘﺤﻳ ﺎﻤﺑ ﺔﺜﻳﺪﺤﻟا ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ﲑﻳﺎﻌﻤﻟا ﻖﻓو ﺔﻴﺟﻼﻋو ﺔﻴﺼﻴﺨﺸﺗ تﺎﻣﺪﺧ ﻢﻳﺪﻘﺗ ﲆﻋ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﻤﻟا ةرﺪﻗ ىﺪﻣ :ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ .دراﻮﻤﻠﻟ ﻞﺜﻣﻷا ماﺪﺨﺘﺳﻻا ﻊﻣ ﺾﻳﺮﻤﻟا ﺎﺿرو 2 ﺐﻠﻄﻣﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﺔﻴﻤﻫأو فاﺪﻫأ فاﺪﻫﻷا — لوﻷا عﺮﻔﻟا ﺔﻴﻤﻫﻷا — ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا 3 ﺐﻠﻄﻣﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ سﺎﻴﻗ قﺮﻃو دﺎﻌﺑأ (SERVQUAL جذﻮﻤﻧ) ﺔﺴﻤﺨﻟا دﺎﻌﺑﻷا — لوﻷا عﺮﻔﻟا 👁 ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻤﻟا ﺔﻓﺎﻈﻧ ،ﻲﺟرﺎﺨﻟا ﺮﻬﻈﻤﻟا ،تاﲒﻬﺠﺘﻟا ﺔﺛاﺪﺣ ،ﻖﻓاﺮﻤﻟا ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ﺮﻬﻈﻣ 🤝 ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا ءﺎﻓﻮﻟا ،ﺺﻴﺨﺸﺘﻟا ﺔﻗد ،ءﺎﻄﺧأ نوﺪﺑ ءادﻷا ،ﺪﻴﻋاﻮﻤﻟﺎﺑ ءﺎﺒﻃﻷا ةءﺎﻔﻛ ⚡ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ،ﺔﻣﺪﺨﻟا ﺔﻋﴎ ،ﺾﻳﺮﻤﻟا تﺎﺟﺎﻴﺘﺣﻻ ﺔﻳرﻮﻔﻟا رﺎﻈﺘﻧﻻا ﻞﻴﻠﻘﺗ 🛡 نﺎﻤﻀﻟا ةءﺎﻔﻛ ،نﺎﻣﻷﺎﺑ ﺾﻳﺮﻤﻟا رﻮﻌﺷ ﺔﺜﻳﺪﺣ تاﲒﻬﺠﺗ ﺮﻓﻮﺗ ،رداﻮﻜﻟا 💚 ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا ءﺎﻐﺻﻹا ،ﴢﺨﺸﻟا مﺎﻤﺘﻫﻻا ،ﺔﻴﺻﻮﺼﺨﻟا ماﱰﺣا ،ﺾﻳﺮﻤﻠﻟ ﺪﻴﺠﻟا ﻞﺻاﻮﺘﻟا سﺎﻴﻘﻟا قﺮﻃ — ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا :ًﺎﻴﺿﺎﻳر غﺎﺼُﻳ .ﺔﻴﺴﻴﺋر تاﻮﺠﻓ ﺲﻤﺧ ﱪﻋ ًﻼﻌﻓ ﻪﻛردأ ﺎﻣو ﺾﻳﺮﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﲔﺑ ةﻮﺠﻔﻟا ﺲﻴﻘﻳ — SERVQUAL (Parasuraman, 1988) جذﻮﻤﻧ :ًﻻوأ تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا − كاردﻹا = ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ًﺔﻴﻗاﺪﺼﻣ ﲆﻋأو ًﺔﻃﺎﺴﺑ ﱶﻛأ ﻮﻫو ،تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا سﺎﻴﻗ نود ﻂﻘﻓ كَرﺪﻤﻟا ﲇﻌﻔﻟا ءادﻷا ﲆﻋ ﺰّﻛﺮﻳ — SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) جذﻮﻤﻧ :ًﺎﻴﻧﺎﺛ :ﻪﻘﺑﺎﺳ ﻦﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ = (ﲇﻌﻔﻟا ءادﻷا) كاردﻹا 😊ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا 1 ﺐﻠﻄﻣﻪﺘﻴﻤﻫأو ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﺔﻴﻫﺎﻣ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر مﻮﻬﻔﻣ — لوﻷا عﺮﻔﻟا :ﻪﻓّﺮﻌُﻳ ًﺎﺣﻼﻄﺻا .ﻂﺨﺴﻟا ﺾﻴﻘﻧو ،ءﴚﻟا هّﴎو حﺎﺗراو َﻞِﺒَﻗ يأ «َِﴈَر» ﻦﻣ ﻖﺘﺸﻣ :ًﺔﻐﻟ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر .ﺎﻬﻴﻘﻠﺗ ﺪﻌﺑو ءﺎﻨﺛأ ﺎﻬﺗدﻮﺟ ﻦﻣ ًﻼﻌﻓ ﻪﻛردأ ﺎﻣو ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻞﺒﻗ ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ﲔﺑ ﺾﻳﺮﻤﻟا ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﺲﻜﻌﺗ ﺔﻴﻛاردإو ﺔﻴﻧاﺪﺟو ﺔﻟﺎﺣ :ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﺔﻴﻤﻫأ — ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا 2 ﺐﻠﻄﻣﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﻲﻓ ةﺮﺛﺆﻤﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟا (ﺾﻳﺮﻤﻟﺎﺑ ﺔﻄﺒﺗﺮﻤﻟا) ﺔﻴﺗاﺬﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟا — لوﻷا عﺮﻔﻟا (ﺔﻣﺪﺨﻟا ودوﺰﻣ) ﺔﻴﺴﺳﺆﻤﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟا — ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا 3 ﺐﻠﻄﻣﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ سﺎﻴﻗ ﻞﺋﺎﺳو ﺔﻴﻤﻜﻟا سﺎﻴﻘﻟا تاودأو تﺎﻧﺎﻴﺒﺘﺳﻻا — لوﻷا عﺮﻔﻟا ةﴍﺎﺒﻤﻟاو ﺔﻴﻋﻮﻨﻟا ﺐﻴﻟﺎﺳﻷا — ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا 🔗ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿﺮﺑ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﺔﻗﻼﻋ :ﺚﻟﺎﺜﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا 1 ﺐﻠﻄﻣﺎﺿﺮﻟاو ةدﻮﺠﻟا ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗ ﺔﻠﻣﺎﻌﻤﻟا سنﺣو ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا ﺔﻋﴎو ةءﺎﻔﻜﻟا ﺚﻴﺣ ﻦﻣ ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﺖﻌﻔﺗرا ﺎﻤﻠﻛ :ﺔﻳدﺮﻃ ﺔﻗﻼﻋ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿرو ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا ّﺪﻌُﺗ .ﺔﺴﺳﺆﻤﻟﺎﺑ ﻢﻬﺘﻘﺛو ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ ﻊﻔﺗرا ،تاﲒﻬﺠﺘﻟاو ﺔﻗﻼﻌﻟا هﺬﻫ ﻲﻓ ةﺮﺛﺆﻤﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟا ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﲆﻋ ةدﻮﺠﻟا ﲔﺴﺤﺗ ﺞﺋﺎﺘﻧ 2 ﺐﻠﻄﻣتﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﲆﻋ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﺔﺳارد ﺔﻴﻤﻫأ ﺔﻓﺎﻘﺛ ﺰﻳﺰﻌﺗو ،تاءاﺮﺟﻹا ﺮﻳﻮﻄﺗو ،ءادﻷا ﲔﺴﺤﺗ ﻲﻓ ﴇﺮﻤﻟا ءارآ ﻢﻬﺴُﺗ ذإ ؛ﺎﻫﺮﻳﻮﻄﺘﻟ ﺔﻟﺎّﻌﻓ ﺔﻠﻴﺳو ًﺎﻀﻳأ ﻮﻫ ﻞﺑ ،ةدﻮﺠﻠﻟ ﺔﺠﻴﺘﻧ دﺮﺠﻣ ﺲﻴﻟ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر .ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةرﺪﻘﻟا ﻊﻓرو ،ةدﻮﺠﻟا 3 ﺐﻠﻄﻣﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿﺮﺑ ةدﻮﺠﻟا دﺎﻌﺑأ ﻦﻣ ﺪﻌُﺑ ﻞﻛ ﺔﻗﻼﻋ 📚ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا تﺎﺳارﺪﻟا :ﻊﺑاﺮﻟا ﺚﺤﺒﻤﻟا 1 ﺐﻠﻄﻣ(تﺎﺳارد 5) ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺔﻴﻠﺤﻤﻟا تﺎﺳارﺪﻟا ةﺪﻴﻌﺳ ﺔﻳﻻو — (2012) ﺔﺸﺋﺎﻋ ﻖﻴﺘﻋ ① .نﺎﻴﺒﺘﺳا + ﻲﻔﺻو ﺞﻬﻨﻣ .ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا تﺎﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻢﻴﻴﻘﺗ .ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻤﻟا ﻲﻓ رﻮﺼﻗ .ﻒﻃﺎﻌﺘﻟاو نﺎﻤﻀﻟاو ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻاو ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا ﻦﻋ ﺎﺿر ✦ ﺔﻧﺎﻴﺒﺘﺳا 75 — ﺔﻤﻟﺎﻗ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ — (2022) ﻢﻟﺎﺳﻮﺑو ﻲﻤﻴﺟر ② .SPSS ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ .ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﲆﻋ ةدﻮﺠﻟا ﺮﺛأ .ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﻲﻓ ًاﲑﺛﺄﺗ ﱶﻛﻷا ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻤﻟا .ﻲﺑﺎﺠﻳإ طﺎﺒﺗرا ﺔﻗﻼﻋ ✦ ﺔﻧﺎﻴﺒﺘﺳا 31 — ﺔﻤﻟﺎﻗ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ — (2022) ﺔﻨﻳﺎﺨﻣو ﺮﻄﺸﻣ ③ .ﺾﻳﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﲆﻋ ﺎﻫﲑﺛﺄﺗو ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻊﻗاو .ﺾﻳﺮﻤﻟا ﺎﺿرو ﺔﺴﻤﺨﻟا دﺎﻌﺑﻷا ﻊﻴﻤﺟ ﲔﺑ ﺔﻳدﺮﻃ ﺔﻴﻃﺎﺒﺗرا ﺔﻗﻼﻋ ✦ تﺮﻘﺗ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ — (2023) هؤﻼﻣزو ﺲﻴﻤﺧ ④ .SPSS + ﲇﻴﻠﺤﺗ ﻲﻔﺻو ﺞﻬﻨﻣ .نﻮﺑﺰﻟا ﺎﺿر ﲆﻋ ةدﻮﺠﻟا دﺎﻌﺑأ ﺮﺛأ .ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﲆﻋ ةدﻮﺠﻟا دﺎﻌﺑﻷ ﻲﺑﺎﺠﻳإو يﻮﻨﻌﻣ ﲑﺛﺄﺗ ✦ ﺾﻳﺮﻣ 100 — ﺔﻠﻗرو ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ — (2024) ﲔﻤﺳﺎﻳ ﻢﻟﺎﺳ ﻦﺑ ⑤ .SPSS + تﺮﻜﻴﻟ سﺎﻴﻘﻣ .ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﻲﻓ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﲑﺛﺄﺗ .ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﻲﻓ ّﲑﻐﺘﻟا ﻦﻣ %59.1 ناﴪﻔﺗ ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا + ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا ✦ 2 ﺐﻠﻄﻣ(تﺎﺳارد 5) ﺔﻴﺒﻨﺟﻷا تﺎﺳارﺪﻟا ﺎﻴﻛﺮﺗ — Taner & Antony (2006) ① .SERVQUAL .ﺔﺻﺎﺨﻟاو ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ﲔﺑ تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﺔﻧرﺎﻘﻣ .ﱪﻛأ تﺎﻳﺪﺤﺗ ﻪﺟاﻮﺗ ﺔﻣﺎﻌﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا .ﺎﻤﻬﻴﻠﻛ ﻲﻓ ﺔﺒﻟﺎﺳ ةﻮﺠﻓ .ًﺎﺿر ﲆﻋأ ﺔﺻﺎﺨﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ✦ ًﺎﻀﻳﺮﻣ 983 — ناﺮﻳإ — Zarei et al. (2012) ② .ﲇﻣﺎﻋ ﻞﻴﻠﺤﺗ + SERVQUAL .ﴇﺮﻤﻟا رﻮﻈﻨﻣ ﻦﻣ ﺔﺻﺎﺨﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ةدﻮﺟ .ﻦﻳﺎﺒﺘﻟا ﻦﻣ %69 ﴪﻔﺗ ﻞﻣاﻮﻋ 3 .ﻰﻧدﻷا ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا ،ﲆﻋﻷا ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻤﻟا .4.02 :تﺎﻛاردإ ﻞﺑﺎﻘﻣ 4.91 :تﺎﻌﻗﻮﺗ ✦ ﺾﻳﺮﻣ 1000 — ﺔﻳدﻮﻌﺴﻟا — Al-Borie & Damanhouri (2013) ③ .ﺔﻴﺑﺮﻌﻠﻟ ﻢَﺟﱰُﻣ SERVQUAL .ﺔﻳدﻮﻌﺴﻟا تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ﻲﻓ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر .ةادﻸﻟ ٍلﺎﻋ تﺎﺒﺛ .ﺮﻤﻌﻠﻟ يﻮﻨﻌﻣ ﺮﺛأ ﻻ .ﺔﻟﻻد تاذ ﺔﻨﻬﻤﻟا ،ﻞﺧﺪﻟا ،ﻢﻴﻠﻌﺘﻟا ،ﺲﻨﺠﻟا ✦ ﺔﻠﻣﺎﺷ ﺔﻴﺑدأ ﺔﻌﺟاﺮﻣ — Mosadeghrad (2014) ④ .ةدﺪﻌﺘﻣ ﻞﻴﻠﺤﺗ تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﱪﻋ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻲﻓ ةﺮﺛﺆﻤﻟا ﻞﻣاﻮﻌﻟا .ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺳﺎﻴﺴﻟا + دراﻮﻤﻟا + ﺔﺌﻴﺒﻟا + رداﻮﻜﻟا ةءﺎﻔﻛ :دﺎﻌﺑﻷا ةدﺪﻌﺘﻣ ةﺮﻫﺎﻇ ةدﻮﺠﻟا ✦ ﺪﻨﻬﻟا — Meesala & Paul (2018) ⑤ .SEM ﺔﻴﻠﻜﻴﻬﻟا تﻻدﺎﻌﻤﻟا ﺔﺟﺬﻤﻧ .ﻢﻫؤﻻوو ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿرو ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ .ﲇﺒﻘﺘﺴﻤﻟا ﻲﻛﻮﻠﺴﻟا ءﻻﻮﻟاو ةدﻮﺠﻟا ﲔﺑ ﻂﻴﺳو ّﲑﻐﺘﻣ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ✦ 3 ﺐﻠﻄﻣﺔﻴﻟﺎﺤﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻣ فﻼﺘﺧﻻاو ﻪﺑﺎﺸﺘﻟا ﻪﺟوأ ﻪﺑﺎﺸﺘﻟا ﻪﺟوأ · ﲇﻴﻠﺤﺗ ﻲﻔﺻو ﺞﻬﻨﻣ · ﺎﻬﺗاذ ﺔﺴﻤﺨﻟا دﺎﻌﺑﻷا · SERVQUAL جذﻮﻤﻧ دﺎﻤﺘﻋا SPSS + نﺎﻴﺒﺘﺳا ﺔﻴﻤﻠﻌﻟا ﺔﻓﺎﺿﻹا / فﻼﺘﺧﻻا ﻪﺟوأ دﺎﻌﺑﻷا ﻂﺑر · صﺎﺧ يﺮﺋاﺰﺟ قﺎﻴﺳ · (ﺔﻧﺎﻴﻠﻣ ﺲﻴﻤﺧ ﻰﻔﺸﺘﺴﻣ) ﺪﻳﺪﺟ ناﺪﻴﻣ ﲇﺤﻤﻟا ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا قﺎﻴﺴﻟﺎﺑ 2ﺔﻧﺎﻴﻠﻣ ﺲﻴﻤﺨﺑ ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا — ﺔﻴﻧاﺪﻴﻤﻟا ﺔﺳارﺪﻟا :ﻲﻧﺎﺜﻟا ﻞﺼﻔﻟا ﺪﻤﺣأ شﺮﻃﻷا ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣو ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﻢﻴﻴﻘﺗ ﱪﻋ ،ﻲﻧاﺪﻴﻤﻟا ﻊﻗاﻮﻟاو يﺮﻈﻨﻟا رﺎﻃﻹا ﲔﺑ ﻞﺼﻔﻟا اﺬﻫ ﻂﺑﺮﻳ .ﺔﻧﺎﻴﻠﻣ ﺲﻴﻤﺨﺑ 🏛ﺔﻧﺎﻴﻠﻣ ﺲﻴﻤﺧ ﻰﻔﺸﺘﺴﻤﻟ مﺎﻋ ﻢﻳﺪﻘﺗ :لوﻷا ﺚﺤﺒﻤﻟا 1 ﺐﻠﻄﻣﺎﻬﻣﺎﻬﻣو ﺎﻬﻔﻳﺮﻌﺗو ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ةﺄﺸﻧ ﺔﻴﺨﻳرﺎﺘﻟا ةﺄﺸﻨﻟا — لوﻷا عﺮﻔﻟا ﺮﺑﻮﺘﻛأ لاﺰﻟز ﺪﻌﺑ ءﺎﻨﺒﻠﻟ ﲏﻃﻮﻟا ﺞﻣﺎﻧﱪﻟا رﺎﻃإ ﻲﻓ ﺖﺌﺸﻧُأ .1976 ﻲﻔﻧﺎﺟ 01 ﻲﻓ ﲇﻌﻔﻟا ﺎﻬﻃﺎﺸﻧ ﻖﻠﻄﻧاو ،1975 ﱪﻤﺴﻳد 20 ﻲﻓ يرازو راﺮﻗ ﺐﺟﻮﻤﺑ ﺖﺴﺳﺄﺗ .2007 يﺎﻣ 19 ﺦﻳرﺎﺘﺑ 07/140 ﻢﻗر يﺬﻴﻔﻨﺘﻟا مﻮﺳﺮﻤﻟﺎﺑ ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳا ًﺔﻴﻣﻮﻤﻋ ًﺔﺴﺳﺆﻣ ﺎﻬﻔﻴﻨﺼﺗ ﺪﻴﻋُأ .1980 ﻲﻓاﺮﻐﺠﻟا ﻊﻗﻮﻤﻟاو ﻲﻧﻮﻧﺎﻘﻟا ﻒﻳﺮﻌﺘﻟا — ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا 25 ﺪﻌُﺑ ﲆﻋ ﺔﻧﺎﻴﻠﻣ ﺲﻴﻤﺨﺑ ةرادرﺪﻟا ﻲﺣ ﻲﻓ ﻊﻘﺗ .ﱄاﻮﻟا ﺔﻳﺎﺻو ﺖﺤﺗ ،ﱄﺎﻤﻟا لﻼﻘﺘﺳﻻاو ﺔﻳﻮﻨﻌﻤﻟا ﺔﻴﺼﺨﺸﻟﺎﺑ ﻊﺘﻤﺘﺗ ،يرادإ ﻊﺑﺎﻃ تاذ ﺔﻴﻣﻮﻤﻋ ﺔﺴﺳﺆﻣ .²ﻢﻠﻛ 1546 ﺔﺣﺎﺴﻣ ﲆﻋ تﺎﻳﺪﻠﺑ 9 مﺪﺨﺗ .²م 5000 ﺎﻬﺘﺣﺎﺴﻣ .ﺮﺋاﺰﺠﻟا ﻦﻣ ﻢﻠﻛ 120و ﲆﻓﺪﻟا ﲔﻋ ﺔﻳﻻو ﻦﻣ ﻢﻠﻛ مﺎﻈﻌﻟا ﺔﺣاﺮﺟ · لﺎﻔﻃﻷا ﺐﻃ · تﻻﺎﺠﻌﺘﺳﻻاو شﺎﻌﻧﻹا · ﺪﻴﻟﻮﺘﻟاو ءﺎﺴﻨﻟا · لﺎﻔﻃﻷا ﺔﺣاﺮﺟ · ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﺣاﺮﺠﻟا · ﲇﺧاﺪﻟا ﺐﻄﻟا :ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا ﺢﻟﺎﺼﻤﻟا .ﺔﻴﻟﺪﻴﺻو ﺔﻌﺷأو ﱪﺨﻣ + مﺪﻟا ﺔﻴﻔﺼﺗو ﺔﻴﺳﺎﺳﻷا مﺎﻬﻤﻟا — ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا 2 ﺐﻠﻄﻣﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻲﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﻞﻜﻴﻬﻟا :ﺔﻴﻋﺮﻓ تﺎﻳﺮﻳﺪﻣ ﻊﺑرأ ﻪﻧوﺎﻌُﻳو ،ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﻧﺎﻣﻷﺎﺑ ًﺎﻣﻮﻋﺪﻣ مﺎﻌﻟا ﺮﻳﺪﻤﻟا َﻞﻜﻴﻬﻟا رّﺪﺼﺘﻳ ﺔﻳﴩﺒﻟا دراﻮﻤﻟا — 1 ﻞﻄﻌﻟا ،رﻮﺟﻷا ،ﺔﻴﻗﱰﻟا ،ﻒﻴﻇﻮﺘﻟا ﻞﺋﺎﺳﻮﻟاو ﺔﻴﻟﺎﻤﻟا — 2 ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا تﺎﻘﻔﺼﻟا ،ﺔﺒﺳﺎﺤﻤﻟا ،ﺔﻴﻧاﲒﻤﻟا ﺔﻴﺒﻄﻟا تاﲒﻬﺠﺘﻟا ﺔﻧﺎﻴﺻ — 3 ﻒﻴﺷرﻷا ،ﺔﻘﻓاﺮﻤﻟا تاﺪﻌﻤﻟا ،ﺔﻴﺒﻄﻟا ةﺰﻬﺟﻷا ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻃﺎﺸﻧ — 4 مﺎﺴﻗﻷا ،لﻮﺧﺪﻟا ﺐﺘﻜﻣ ،ﴤﻳﺮﻤﺘﻟاو ﱯﻄﻟا طﺎﺸﻨﻟا 3 ﺐﻠﻄﻣﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﺺﺋﺎﺼﺧ ﺔﻴﻧﻮﻧﺎﻘﻟاو ﺔﻴﻤﻴﻈﻨﺘﻟا ﺺﺋﺎﺼﺨﻟا — لوﻷا عﺮﻔﻟا ﺔﻳﴩﺒﻟا تﺎﻴﻧﺎﻜﻣﻹا — ﻲﻧﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا ﻞﻤﻋ ﺐﺼﻨﻣ 591 :ﱄﺎﻤﺟإ ﱯﻄﻟا ﻢﻗﺎﻄﻟا ﲔﻴﻧﺎﺴﻔﻧ 5 + ﻲﻧﻻﺪﻴﺻ 2 + مﺎﻋ 39 + ﺺﺼﺨﺘﻣ 42 يرادﻹاو ﱯﻄﻟا ﻪﺒﺷ ﺪﻗﺎﻌﺘﻣ 104 + يرادإ 83 + ﱯﻃ ﻪﺒﺷ 329 ﺔﻳﲒﻬﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﻤﻟا تﺎﻴﻧﺎﻜﻣﻹا — ﺚﻟﺎﺜﻟا عﺮﻔﻟا ةﲒﻤﻤﻟا ﺔﻴﻣﺪﺨﻟا ﺺﺋﺎﺼﺨﻟا — ﻊﺑاﺮﻟا عﺮﻔﻟا 📊ﺔﻴﻧاﺪﻴﻤﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟاو ﺔﻴﺠﻬﻨﻤﻟا :ﺚﻟﺎﺜﻟاو ﻲﻧﺎﺜﻟا نﺎﺜﺤﺒﻤﻟا 1 ﺐﻠﻄﻣﺔﻴﻧاﺪﻴﻤﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﺔﻴﺠﻬﻨﻣ 3 و 2 ﺐﻠﻄﻣﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟاو ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﻲﻓ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﺰﻳﺰﻌﺗو ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﲔﺴﺤﺘﻟ ﺔﻴﻠﻤﻌﻟا تﺎﻴﺻﻮﺘﻟا صﻼﺨﺘﺳاو ًﺎﻴﺋﺎﺼﺣإ تﺎﻴﺿﺮﻔﻟا ﻞﻴﻠﺤﺗو ﺞﺋﺎﺘﻨﻠﻟ ًﻼﺼﻔﻣ ًﺎﺿﺮﻋ ﺚﺤﺒﻤﻟا اﺬﻫ ﻦﻤﻀﺘﻳ .ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ✦ﺞﺋﺎﺘﻨﻟاو ﺔﻣﺎﻌﻟا ﺔﺻﻼﺨﻟا ةﺮﻛﺬﻤﻟا ﺔﺻﻼﺧ 🎯 ءادأ ّسنﺤﺗ ﺎﻤﻠﻜﻓ .ﺔﻴﺋﺎﺼﺣإ ﺔﻟﻻد تاذو ﺔﻳدﺮﻃ ﺔﻗﻼﻋ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿرو ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﲔﺑ ﺔﻗﻼﻌﻟا نأ ﺔﻴﻧاﺪﻴﻤﻟاو ﺔﻳﺮﻈﻨﻟا ﺔﺳارﺪﻟا ﺖﺘﺒﺛأ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا رﺎﻤﺜﺘﺳﻻا ﱃإ ﻮﻋﺪﻳ ﺎﻣ ﻮﻫو ،ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻢﻫؤﻻوو ﻢﻬﺘﻘﺛ تزّﺰﻌﺗو ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ ﻊﻔﺗرا ،ﺔﺴﻤﺨﻟا دﺎﻌﺑﻷا ﻖﻓو ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا .ًﺎﻳرادإ ًﺎﻓﺮﺗ ﻻ ﺔﻴﻧﺎﺴﻧإو ﺔﻳﻮﻤﻨﺗ ةروﴐ ﻪﻔﺻﻮﺑ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ةدﻮﺟ ﲔﺴﺤﺗ ﻲﻓ ﻲﺤﺼﻟا ءادﻷا ﺮﻳﻮﻄﺗﺾﻳﺮﻤﻟا ﺔﺑﺮﺠﺗ ﲔﺴﺤﺗﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﻮﻈﻨﻤﻟﺎﺑ ءﺎﻘﺗرﻻاﻒﻃﺎﻌﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻايﴩﺒﻟا لﺎﻤﻟا سأر ﻲﻓ رﺎﻤﺜﺘﺳا 2026 / 2025 ﺔﻴﻌﻣﺎﺠﻟا ﺔﻨﺴﻟا · تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ ﺺﺼﺨﺗ · ﱰﺳﺎﻤﻟا ةدﺎﻬﺷ ﻞﻴﻨﻟ جﺮﺨﺗ ةﺮﻛﺬﻣ ﲑﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋو ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠﻛ · ﺔﻧﺎﻴﻠﻣ ﺲﻴﻤﺨﺑ ﺔﻣﺎﻌﻧﻮﺑ ﱄﻼﻴﺠﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻖﻳﻮﺴﺗ · ﱰﺳﺎﻣ ةﺮﻛﺬﻣ ﺔﻧﺎﻴﻠﻣ ﺲﻴﻤﺨﺑ ﺔﻣﺎﻌﻧﻮﺑ ﱄﻼﻴﺠﻟا ﺔﻌﻣﺎﺟ ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟا مﻮﻠﻌﻟا ﻢﺴﻗ · ﲑﻴﺴﺘﻟا مﻮﻠﻋو ﺔﻳرﺎﺠﺘﻟاو ﺔﻳدﺎﺼﺘﻗﻻا مﻮﻠﻌﻟا ﺔﻴﻠﻛ ِ�يِ��ّ�لا ِ�َ�ْ��ّ�لا ِ��ّ�لا ِ�ْ�ِ� ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﻣﺪﺨﻟا ةدﻮﺟ ﺮﺛأ ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا تﺎﺴﺳﺆﻤﻟا ﻲﻓ ﴇﺮﻤﻟا ﴇر ﲆﻋ ْﲔَﺒﻟﺎﻄﻟا داﺪﻋإ ﻒﺳﻮﻳ ﻦﻳﺪﻣﻮﺑ | ﻦﻤﻳأ نﺎﻳﺰﻣ فاﴍإ نﺎﻤﺣﺮﻟا ﺪﺒﻋ يوﺎﻴﺤﻳ .د.أ ﺔﻴﻌﻣﺎﺠﻟا ﺔﻨﺴﻟا 2026 / 2025 ❋❋ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻔﻨﻟاو ﺔﻴﻧﺪﺒﻟا ﺔﺤﺼﻟا نﺎﻤﺿ◆ ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﻪﺋﻻو ةدﺎﻳزو ﺾﻳﺮﻤﻟا ﺎﺿر ﻖﻴﻘﺤﺗ◆ ﺔﻴﻠﻋﺎﻓو ةءﺎﻔﻜﺑ ﺎﻬﻣﺎﻬﻣ ﺔﻳدﺄﺗ ﻦﻣ ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﺴﺳﺆﻤﻟا ﲔﻜﻤﺗ◆ ﻲﺤﺼﻟا ﻂﻴﻄﺨﺘﻟا ﻢﻋﺪﻟ ﴇﺮﻤﻟا تﺎﻋﺎﺒﻄﻧاو ءارآ سﺎﻴﻗ◆ ﻢﻬﺘﻴﻠﻋﺎﻓو ﻢﻬﺘﻘﺛ ﺰﻳﺰﻌﺗو ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا تﺎﻳﻮﻨﻌﻣ ﲔﺴﺤﺗ◆ ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﻲﻓ ﻞﻀﻓأ ﺔﻴﺟﺎﺘﻧإ تﺎﻳﻮﺘﺴﻣ ﱃإ لﻮﺻﻮﻟا◆ ءادﻷا ﻊﻓر ﲆﻋ ﲔﻠﻣﺎﻌﻟا ةدﻮﺠﻟا ﺞﻣاﺮﺑ ﻊﺠﺸُﺗ :ﺔﻳﴩﺒﻟا دراﻮﻤﻟا ﲒﻔﺤﺗ◆ ﺎﻬﺘﻧﺎﻜﻣو ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﺔﻌﻤﺳ ّسنﺤُﺗ :ﺔﻴﻨﻫﺬﻟا ةرﻮﺼﻟا ﺰﻳﺰﻌﺗ◆ ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻟا ﺎﺿﺮﻟ ﺲﻴﺋﺮﻟا ﴍﺆﻤﻟا ﻲﻫ ةدﻮﺠﻟا :ءادﻷا ﺔﻴﻠﻋﺎﻓ سﺎﻴﻗ◆ دﺪﺟ ﻦﻳﺪﻴﻔﺘﺴﻣ بﺬﺠﺗو ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ّﲒﻤُﺗ ةدﻮﺠﻟا :ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﲒﻤﻟا ﻖﻴﻘﺤﺗ◆ ﺔﺣﺎﺘﻤﻟا دراﻮﻤﻠﻟ ﻞﺜﻣﻷا رﺎﻤﺜﺘﺳﻻا نﺎﻤﺿ :ماﺪﺨﺘﺳﻻا ةءﺎﻔﻛ◆ .ﻪﺗﺎﻌﻗﻮﺘﻟ ﺎﻬﺘﻘﺑﺎﻄﻣ ىﺪﻤﻟ ًادﺎﻨﺘﺳا ﺔﻳﺎﻋﺮﻟا ﲆﻋ ﺾﻳﺮﻤﻟا هرﺪﺼﻳ يﺬﻟا ﻢﻜﺤﻟا :Donabedian ◆ .ﺔﻘﺒﺴﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟﺎﺑ ﲇﻌﻔﻟا ءادﻷا ﺔﻧرﺎﻘﻣ ﻦﻋ ﺞﺘﻨﺗ ﺔﻴﻧاﺪﺟو ﺔﺑﺎﺠﺘﺳا :Oliver (1997) ◆ .ﴇﺮﻤﻟا تﺎﺟﺎﺤﻟ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﺔﺑﺎﺠﺘﺳا ىﺪﻣ ﺲﻜﻌﻳ ﳼﺎﻴﻗ ﴍﺆﻣ :ﺔﻴﻤﻟﺎﻌﻟا ﺔﺤﺼﻟا ﺔﻤﻈﻨﻣ◆ ﺔﻴﻨﻘﺘﻟا تاﴍﺆﻤﻟا ﻦﻋ ًاﺪﻴﻌﺑ ﺪﻴﻔﺘﺴﻤﻠﻟ ﻲﻘﻴﻘﺤﻟا ﻢﻴﻴﻘﺘﻟا ﺲﻜﻌﻳ :ةدﻮﺠﻟا ﻢﻴﻴﻘﺗ ﴍﺆﻣ◆ هﲑﻐﻟ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟﺎﺑ ﴆﻮﻳو دﻮﻌﻳ ﴈاﺮﻟا ﺾﻳﺮﻤﻟا :ﴘﺳﺆﻤﻟا ءﻻﻮﻟا ﺰﻳﺰﻌﺗ◆ ﻞﻠﺨﻟا ﻦﻃاﻮﻣ فﺎﺸﺘﻛﻻ ﲔﻤﺛ رﺪﺼﻣ ﴇﺮﻤﻟا تﺎﻈﺣﻼﻣ :ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﲔﺴﺤﺘﻟا ﻢﻋد◆ ﺐﻴﺒﻄﻟا تﺎﻤﻴﻠﻌﺘﺑ ًﺎﻣاﱱﻟا ﱶﻛأ ﴈاﺮﻟا ﺾﻳﺮﻤﻟا :ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺞﺋﺎﺘﻨﻟا ﲔﺴﺤﺗ◆ ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻫﺬﻟا ةرﻮﺼﻟا ّسنﺤُﻳ ﻊﻔﺗﺮﻤﻟا ﺎﺿﺮﻟا :ﺔﻴﺴﻓﺎﻨﺘﻟا ةﲒﻤﻟا ﺰﻳﺰﻌﺗ◆ رﻮﺼﻗ يأ ﺪﻨﻋ ﺎﺿﺮﻟا مﺪﻋ لﺎﻤﺘﺣا داز تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا ﺖﻌﻔﺗرا ﺎﻤﻠﻛ :ﺔﻘﺒﺴﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا◆ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﲆﻋ ﺾﻳﺮﻤﻟا ﻢﻜﺣ ﺔﻗد ﻪّﺟﻮُﻳ :ﻲﺤﺼﻟا ﻲﻋﻮﻟاو ﻲﻤﻴﻠﻌﺘﻟا ىﻮﺘﺴﻤﻟا◆ ﺎﻬﻤﻴﻴﻘﺗو ﺔﻣﺪﺨﻟا ﻲﻘﻠﺗ بﻮﻠﺳأ ﲆﻋ ﺮﺛﺆُﺗ ضﺮﻤﻟا ةﺪﺷ :ضﺮﻤﻟا ﺔﻌﻴﺒﻃو ﺔﻴﺴﻔﻨﻟا ﺔﻟﺎﺤﻟا◆ ﻪﻤﻜﺣ ﻲﻓ ًﺎﺣﺎﺘﻔﻧا ﱶﻛأ ﺾﻳﺮﻤﻟا ﻞﻌﺠﺗ ﺔﻘﺑﺎﺳ ﺔﻴﺑﺎﺠﻳإ برﺎﺠﺗ :ﺔﻘﺑﺎﺴﻟا برﺎﺠﺘﻟا◆ حﻮﺿﻮﺑ ﺔﻟﺎﺤﻟا حﴍو ﺾﻳﺮﻤﻠﻟ ءﺎﻐﺻﻹا :ﱯﻄﻟا ﻞﺻاﻮﺘﻟا ةدﻮﺟ◆ ﴤﻳﺮﻤﺘﻟاو ﱯﻄﻟا ﻢﻗﺎﻄﻟا تارﺎﻬﻣ :ﺔﻴﻨﻘﺘﻟاو ﺔﻴﻨﻬﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا◆ ﺔﺜﻳﺪﺤﻟا تاﲒﻬﺠﺘﻟاو ﺔﺣاﺮﻟاو ﺔﻳﻮﻬﺘﻟاو ﺔﻓﺎﻈﻨﻟا :ﺔﻴﺘﺤﺘﻟا ﺔﻴﻨﺒﻟاو ﺔﻳدﺎﻤﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا◆ ءﺎﻴﺘﺳﻼﻟ ﴤﻔُﺗ ةﺪِﻬﺠُﻤﻟا ﺔﻴﻃاﺮﻗوﲑﺒﻟا :رﺎﻈﺘﻧﻻا ﺖﻗوو ﺔﻳرادﻹا تاءاﺮﺟﻹا◆ ﺎﺿﺮﻟا ﻖﻴﻘﺤﺘﻟ ﺔﻳﺮﻫﻮﺠﻟا تﺎﺒﻠﻄﺘﻤﻟا ﻦﻣ :ﺔﻴﺻﻮﺼﺨﻟا ماﱰﺣاو تﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا ﺔﻳﴎ◆ ﺔﺴﻤﺨﻟا دﺎﻌﺑﻷا ﱪﻋ ﺔﻴﻠﻌﻔﻟا ﻪﺗﺎﻛاردإو ﺾﻳﺮﻤﻟا تﺎﻌﻗﻮﺗ ﲔﺑ ةﻮﺠﻔﻟا ﺲﻴﻘﻳ :SERVQUAL ◆ ﺔﻗد ﱶﻛأو ﻞﻬﺳأ — تﺎﻌﻗﻮﺘﻟا سﺎﻴﻗ نود ًﺎﻴﻠﻌﻓ كَرﺪﻤﻟا ءادﻷا ﺲﻴﻘﻳ :SERVPERF ◆ ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻاو ﺔﻓﺎﻈﻨﻟاو ﻞﺻاﻮﺘﻟا ﻞﻤﺸﻳ ﺾﻳﺮﻤﻟا ﺔﺑﺮﺠﺗ ﻢﻴﻴﻘﺘﻟ ﻲﻜﻳﺮﻣأ ﺪ�ﺣﻮﻣ سﺎﻴﻘﻣ :HCAHPS ◆ ﻖﻴﺒﻄﺘﻟا ﻊﻳﴎو ﻂﻴﺴﺑ — «؟ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا هﺬﻬﺑ ﴆﻮﺗ ﻞﻫ» :ﺪﺣاو لاﺆﺳ :(ﲔﺟ�وﺮﻤﻟا ﻲﻓﺎﺻ) NPS ◆ نﺎﻴﺒﺘﺳﻻا ﺎﻬﺑ ﻚﺴﻤُﻳ ﻻ ﱵﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻔﻧﻻا برﺎﺠﺘﻟا ﻒﺸﻜﺗ :ﺔﻘ�ﻤﻌﻤﻟا ﺔﻳدﺮﻔﻟا تﻼﺑﺎﻘﻤﻟا◆ ﲔﻘﺑﺎﺴﻟا ﴇﺮﻤﻟا ﻦﻣ ﺔﻨﻴﻋ ﻊﻣ ﻢ�ﻈﻨُﻣ شﺎﻘﻧ :(Focus Groups) ﲒﻛﱰﻟا تﺎﻋﻮﻤﺠﻣ◆ ﻞﻴﺜﻤﺘﻟا ﺔﻳدوﺪﺤﻣ ﻊﻣ ءارﻵا ﻊﻤﺠﻟ ﺔﻳﺪﻴﻠﻘﺗ ةادأ :تﺎﺣﱰﻘﻤﻟاو ىوﺎﻜﺸﻟا ﻖﻳدﺎﻨﺻ◆ ﺔﻴﻌﻴﺒﻄﻟا ﺎﻬﺘﺌﻴﺑ ﻲﻓ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﺪﺻر :(Mystery Patient) ﺢﺒﺸﻟا ﺾﻳﺮﻤﻟا◆ ﺔﻴﻘﻴﻘﺤﻟا ﺔﺑﺮﺠﺘﻟا ﺲﻜﻌﺗ ﺔﻴﻧآ تاﴍﺆﻣ :ﻲﻋﺎﻤﺘﺟﻻا ﻞﺻاﻮﺘﻟا ﻞﺋﺎﺳوو ﺔﻴﻤﻗﺮﻟا تﺎﻌﺟاﺮﻤﻟا◆ (ﲔﺿﺮﻤﻣو ءﺎﺒﻃأ) ﲔﻠﻣﺎﻌﻠﻟ ﺔﻴﻨﻬﻤﻟا ةءﺎﻔﻜﻟا◆ رﺎﻈﺘﻧﻻا ﺖﻗو ﻞﻴﻠﻘﺗو ﺔﻴﺤﺼﻟا تﺎﻣﺪﺨﻟا ﻢﻳﺪﻘﺗ ﺔﻋﴎ◆ ﻢﻬﻣاﱰﺣاو ﴇﺮﻤﻟا ﺔﻠﻣﺎﻌﻣ سنﺣ◆ ﺔﺜﻳﺪﺤﻟا ﺔﻴﺒﻄﻟا تاﲒﻬﺠﺘﻟاو تﺎﻴﻧﺎﻜﻣﻹا ﺮﻓﻮﺗ◆ ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﻞﺧاد ﺔﻔﻴﻈﻨﻟاو ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺌﻴﺒﻟا◆ ﴇﺮﻤﻟاو ﱯﻄﻟا ﻢﻗﺎﻄﻟا ﲔﺑ ﻞﺻاﻮﺘﻟا ﺔﻴﻟﺎﻌﻓ◆ ﻢﻬﺗﺎﻌﻗﻮﺗ ﺔﻴﺒﻠﺗو ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر ىﻮﺘﺴﻣ ةدﺎﻳز◆ ﺪﻣﻷا ﻞﻳﻮﻃ ءﻻﻮﻟا ءﺎﻨﺑو ﺔﺴﺳﺆﻤﻟﺎﺑ ﴇﺮﻤﻟا ﺔﻘﺛ ﺰﻳﺰﻌﺗ◆ ﻊﻤﺘﺠﻤﻟا ﻞﺧاد ﺔﺴﺳﺆﻤﻠﻟ ﺔﻴﻨﻫﺬﻟا ةرﻮﺼﻟا ﲔﺴﺤﺗ◆ يرادﻹا ءادﻷا ىﻮﺘﺴﻣ ﻊﻓرو ﴇﺮﻤﻟا ىوﺎﻜﺷ ﻞﻴﻠﻘﺗ◆ ﻪﺘﻘﺛ زﺰﻌﺗو ﺾﻳﺮﻤﻟا ﻖﻠﻗ ﻞّﻠﻘُﺗ ﺔﻣﺪﺨﻟا ﺔﻋﴎ ← ﺔﺑﺎﺠﺘﺳﻻا◆ ﺪﻣﻷا ﺔﻠﻳﻮﻃ ﺔﻘﺛ ﲏﺒﻳ ﺪﻴﻋاﻮﻤﻟﺎﺑ ماﱱﻟﻻاو ﺺﻴﺨﺸﺘﻟا ﺔﻗد ← ﺔﻳدﺎﻤﺘﻋﻻا◆ ﴘﻔﻨﻟا نﺎﻣﻷا ﺾﻳﺮﻤﻟا ﺢﻨﻤﺗ ﺔﺜﻳﺪﺤﻟا تاﲒﻬﺠﺘﻟاو ﻢﻗﺎﻄﻟا ةءﺎﻔﻛ ← نﺎﻤﻀﻟا◆ ﱄّوﻷا عﺎﺒﻄﻧﻻا ﻞّﻜﺸﺗ ةﺰﻬﺟﻷا ﺔﺛاﺪﺣو ﻖﻓاﺮﻤﻟا ﺔﻓﺎﻈﻧ ← ﺔﻴﺳﻮﻤﻠﻤﻟا◆ ﻲﻧاﺪﺟﻮﻟا هﺎﺿر ﻊﻓﺮﻳ ﺾﻳﺮﻤﻠﻟ ﺔﻴﺴﻔﻨﻟا ﺔﻟﺎﺤﻟا ﻢّﻬﻔﺗو ماﱰﺣﻻاو ءﺎﻐﺻﻹا ← ﻒﻃﺎﻌﺘﻟا◆ ءﺎﻔﺸﺘﺳﻻاو ﻞﻴﻫﺄﺘﻟا ةدﺎﻋإو ﺺﻴﺨﺸﺘﻟاو ﻲﺋﺎﻔﺸﻟا جﻼﻌﻟا ﻢﻴﻈﻨﺗ◆ ﺔﻴﺣاﺮﺠﻟاو ﺔﻴﺒﻄﻟا ﺔﻴﻟﺎﺠﻌﺘﺳﻻا تﻻﺎﺤﻟﺎﺑ ﻞﻔﻜﺘﻟا◆ لﺎﻔﻃﻷا ﺐﻃو ﺪﻴﻟﻮﺘﻟا ﺢﻟﺎﺼﻣ ﺮﻳﻮﻄﺗو ﻞﻔﻄﻟاو مﻷا ﺔﺤﺻ◆ ﱯﻄﻟا ﻪﺒﺷو ﱯﻄﻟا ﻚﻠﺴﻠﻟ ﺮﻤﺘﺴﻤﻟا ﻦﻳﻮﻜﺘﻟا◆ ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا ﺔﻓﺎﻈﻨﻟا نﺎﻤﺿو تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا ىوﺪﻋ ﺔﺤﻓﺎﻜﻣ◆ (Patient، Epistat، Epepharm) ﺔﻴﺗﺎﻣﻮﻠﻌﻤﻟا مﺎﻈﻧ ﺮﻳﻮﻄﺗو ﻞﻛﺎﻴﻬﻟا ﺚﻳﺪﺤﺗ◆ ﻲﺤﺑر ﲑﻏ فﺪﻫ · ﱄﺎﻣ لﻼﻘﺘﺳا · ﺔﻳﻮﻨﻌﻣ ﺔﻴﺼﺨﺷ · يرادإ ﻲﻧﻮﻧﺎﻗ ﻊﺑﺎﻃ◆ تﺎﻴﻔﺸﺘﺴﻤﻟا حﻼﺻإو نﺎﻜﺴﻟاو ﺔﺤﺼﻟا ةرازو فاﴍإ + ﱄاﻮﻟا ﺔﻳﺎﺻو◆ Echographie، Scanner، Amplificateur de brilliance زﺎﻬﺟ◆ ﻞﻘﻧ ﺔﻨﺣﺎﺷ 2 + ﺔﻴﺣﺎﻴﺳ تارﺎﻴﺳ 4 + فﺎﻌﺳإ تارﺎﻴﺳ 6◆ ﺔﻴﺘﺴﺟﻮﻠﻟاو ﺔﻴﺒﻄﻟا ﺔﻳﲒﻬﺠﺘﻟا ﺔﻣﻮﻈﻨﻤﻟا ﻲﻓ ًﺎﻳﺪﻋﺎﻗ ًﻼﻜﻴﻫ 13◆ ﻞﻴﻫﺄﺘﻟا ةدﺎﻋإو ةﺪﻘﻌﻤﻟا ﺔﺣاﺮﺠﻟا ﱃإ ئراﻮﻄﻟا ﻦﻣ :ﺔﻴﻟﻮﻤﺸﻟا◆ ﺪﺣاو ﻞﻜﻴﻫ ﻲﻓ ﺔﻴﺒﻃ تﺎﺼﺼﺨﺗ 7:دﺪﻌﺘﻟاو ﺺﺼﺨﺘﻟا◆ ²ﻢﻠﻛ 1546 مﺪﺨﺗ ﺔﻳﺰﻛﺮﻣﻻ ﺔﻴﺤﺻ عوﺮﻓ 6:ﺔﻴﻓاﺮﻐﺠﻟا ﺔﻴﻄﻐﺘﻟا◆ TCOHو Epepharmو Epistatو Patient تﺎﻴﺠﻣﺮﺑ :ﻲﻤﻗﺮﻟا جﺎﻣﺪﻧﻻا◆ ﲇﻴﻠﺤﺗ ﻲﻔﺻو :ﺞﻬﻨﻤﻟا◆ ﺔﻳﺮﺋاﺰﺠﻟا ﺔﻴﺤﺼﻟا ﺔﺌﻴﺒﻠﻟ ﻒ�ﻴﻜُﻣ SERVQUAL نﺎﻴﺒﺘﺳا :ةادﻷا◆ ﴇﺮﻤﻟا ﺎﺿر — ﻊﺑﺎﺘﻟا · ﺔﺴﻤﺨﻟا ةدﻮﺠﻟا دﺎﻌﺑأ — ﻞﻘﺘﺴﻤﻟا :ﺔﺳارﺪﻟا تاﲑﻐﺘﻣ◆ SPSS ﺞﻣﺎﻧﺮﺑ :ﻲﺋﺎﺼﺣﻹا ﻞﻴﻠﺤﺘﻟا◆ ﺔﻧﺎﻴﻠﻣ ﺲﻴﻤﺨﺑ ﺪﻤﺣأ شﺮﻃﻷا ﺔﻴﺋﺎﻔﺸﺘﺳﻻا ﺔﻴﻣﻮﻤﻌﻟا ﺔﺴﺳﺆﻤﻟا ﴇﺮﻣ :ﺔﺳارﺪﻟا ﻊﻤﺘﺠﻣ◆.