Scene 1 (0s)
Contenido. Habilidades de atención a usuarios. Premisas de buen trato. Actitudes clave. Errores comunes. Atención a usuarios. Escenarios especiales..
Scene 2 (10s)
2. Habilidades de atención a usuarios. Habilidades personales Tolerancia al estrés: trabajar bajo presión sin afectar la calidad del servicio. Autocontrol emocional: mantener la compostura ante situaciones difíciles. Adaptabilidad: ajustarse a diferentes tipos de clientes y situaciones..
Scene 3 (59s)
3. Premisas del buen trato. La cultura del buen trato consiste en poner práctica actitudes que construyen relaciones de equidad armonía, tolerancia, respeto y dignidad hacia los demás, para generar satisfacción y bienestar entre quienes interactúan..
Scene 4 (1m 41s)
4. Actitudes clave. Balbuceos Se refiere a frases y palabras incompletas que confundan al cliente/prospecto, dichas por el operador Extranjerismos Todos aquellos términos que son propios de otro idioma y que no tengan relación con la marca, cliente, empresa. Muletillas Se refiere al uso de una misma palabra en repetidas ocasiones, demostrando falta de conocimiento, estrategia o duda respecto a los temas y cuestionamientos que surgen durante la llamada telefónica.
Scene 5 (2m 30s)
5. Errores comunes. Estándar de Competencia CONOCER EC0784 Atención al cliente vía telefónica.
Scene 6 (3m 14s)
6. 1. Habilita el área de trabajo. 3. Ten listo tu equipo de cómputo y herramientas de trabajo..
Scene 7 (3m 43s)
7. Identifica la necesidad del usuario Dirígete al usuario por su nombre, muestra interés en todo momento y evita interrumpirlo o contradecirlo. Confirma mediante parafraseo la necesidad del usuario, destacando las ideas principales...
Scene 8 (4m 39s)
8. Confirma el servicio brindado para concluir la llamada.. Le reitero que su solicitud quedó registrada con el número de folio “N” de fecha “N” que consiste en “Descripción”. Le reitero que le hemos proporcionado el estatus de seguimiento del incidente “N” consistente en “Descripción”..
Scene 9 (5m 22s)
9. Motivo de llamada Expresa de forma sencilla y clara el motivo por el que se comunica. Enfatiza en datos clave como la prioridad del ticket, nombre del sitio, cliente, tecnología...
Scene 10 (6m 18s)
10. Escenarios y casos especiales. Mantén la calma. Ofrece de antemano una disculpa. Escucha el motivo de su molestia sin interrumpir. Pregunta solo lo necesario. Evita corregir o contradecir al usuario, si es el caso. Parafrasea lo dicho por el usuario para dejarle claro que se le está atendiendo. Guía al usuario a las posibles soluciones que existen para atender su situación. Si las soluciones están fuera de tu alcance, dale el acompañamiento para canalizarlo con la otra área..