Casos prácticos

CASOS PRÁCTICOS pollo CAMPERO Y ELECTRI GUATEMALA Grupo conformado por: Sharon Rodriguez Juan Esteban Garcia Mariángel Reyes Danna Fortuny Gabriela Barrios.

[Audio] Pollo Campero Modelo Servqual 1. Fiabilidad 4. Empatía La app y los kioscos reducen errores en pedidos y mejoran la precisión. Ejemplo: el cliente ordena desde la app y recibe exactamente lo que pidió, sin equivocaciones. Programa de lealtad y uso de datos permiten 2. Capacidad de respuesta personalización. Atención en redes responde dudas y quejas. Ejemplo: promociones personalizadas según consumo o respuesta rápida a reclamos en redes. Kioscos plus app plus delivery → servicio más rápido. Ejemplo: en lugar de esperar en fila o llamar, el cliente hace su pedido en minutos desde su celular. 5. Elementos tangibles 3. Seguridad Pagos digitales y procesos estandarizados Kioscos modernos, app intuitiva y mejor presentación del servicio. Ejemplo: restaurantes con tecnología de autoservicio que mejoran la experiencia visual y práctica. generan confianza. Ejemplo: el cliente paga en línea y recibe confirmación del pedido y seguimiento..

[Audio] Experiencia Del Cliente Momentos De La Verdad Los “momentos De La Verdad” Son Todos Los Puntos Donde El Cliente Interactúa Con La Marca. 1. Antes de la compra 4. Post compra App fácil de usar plus promociones Impacto: facilita la decisión de compra 2. Durante la compra Atención en redes sociales Resolución de quejas Impacto: convierte experiencias negativas en positivas Pedido rápido (app/kiosco) Menos filas Impacto: experiencia ágil y sin frustración 5. Fidelización 3. Entrega del producto Programa de puntos Impacto: incentiva volver a comprar Alianzas con delivery plus procesos más ordenados Impacto: pedidos más rápidos y consistentes Pollo Campero logró gestionar los momentos de la verdad de forma integrada en todos sus canales, creando una experiencia fluida, rápida y centrada en el cliente..

[Audio] Brechas Del Servicio Electriguatemala 1. Brecha del Conocimiento (Gap 1) No saber lo que el cliente espera. Esta brecha es sumamente evidente en ElectriGuatemala. La empresa opera bajo una mentalidad de monopolio, lo que la ha llevado a ignorar las expectativas modernas del consumidor guatemalteco. Justificación: Los clientes perciben a la empresa como una "burocracia ineficiente y poco empática". Esto demuestra que la gerencia no ha comprendido que el cliente actual valora la transparencia en el cobro, la agilidad en los trámites y el trato digno, no solo el suministro de energía. 2. Brecha de Diseño y Estándares (Gap 2) No seleccionar el diseño de servicio ni los estándares correctos. Incluso si la empresa supiera qué quieren los clientes, no ha diseñado procesos que faciliten la experiencia. Justificación: La existencia de "procesos obsoletos" que exigen documentos en físico y visitas presenciales para trámites básicos (como un cambio de nombre) indica una falta total de diseño de servicio orientado al cliente. No existen estándares de calidad definidos para la resolución de reclamos, los cuales se describen como procesos "engorrosos y poco transparentes"..

[Audio] Brechas Del Servicio Electriguatemala 3. Brecha del Desempeño o Entrega (Gap 3) No entregar el servicio según los estándares (el fallo en el "momento de la verdad"). Esta es, quizás, la brecha más crítica y visible en la operación diaria de ElectriGuatemala. Justificación: Personal: Los agentes del call center no tienen la capacidad ni la información necesaria para resolver problemas. Actitud: El personal en sucursales muestra una "actitud apática". Capacidad: Tiempos de espera de más de 45 minutos en el call center y filas interminables en sucursales físicas demuestran que la entrega del servicio está quebrada. 4. Brecha de la Comunicación (Gap 4) No cumplir con lo que se comunica o falta de comunicación proactiva. En este caso, la brecha no es solo por "sobre prometer", sino por el silencio operativo ante fallas del servicio. Justificación: Durante los cortes de energía, la empresa no comunica las causas ni los tiempos estimados de restablecimiento. Esta falta de comunicación proactiva genera incertidumbre y frustración, rompiendo la promesa implícita de continuidad y soporte que un proveedor de servicios públicos debe mantener..

[Audio] Estrategias Electri Estrategia 1 (facturación) Implementar un portal web y app móvil donde cada cliente pueda ver en tiempo real el desglose detallado de su consumo. De esta manera pueden verificar cuales son los cobros que se les estan haciendo, eliminando los cobros escondidos y variabilidad en los precios. Estrategia 1 (facturación) KPI: % de reclamos por facturación Meta: Reducir en 40% en 6 meses ESTRATEGIA 2 (atención Al Estrategia 2 (atención Al Cliente) Estructurar la atención en tres niveles: un chatbot inteligente para consultas frecuentes (saldo, fallas, problemas básicos), agentes capacitados con acceso a información completa del cliente para casos de media complejidad, y un equipo especializado de resolución para reclamos formales. Cliente) KPI: % de resolución en primer contacto Meta: 70% Estrategia 3 (procesos) Hacer que los tramites o procesos mas comunes puedan ser realizados de manera digital, eliminando la necesidad de visitar una sucursal. Establecer un tiempo promedio de atención y comunicarlo al público, de esta manera el cliente sabe cuanto puedo durar el proceso y no desesperarse por la incertidumbre de la espera. Estrategia 3 (procesos) KPI: % de trámites realizados digitalmente Meta: 70%.

[Audio] CRONOGRAMA ELECTRI Fase Periodo Acciones principales Diseño y preparación Mes 1-2 Desarrollo portal/app, diseño modelo de atención, definición de trámites digitales y S-L-A Implementación Mes 3-4 Lanzamiento portal/app, chatbot, capacitación de agentes, digitalización de trámites Optimización y control Mes 5-6 Ajustes según feedback, mejora de procesos, monitoreo de K-P-I-s-, comunicación al cliente.