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[Audio] Bem vindo(a) à fase 2 do nosso curso de Atendimento com qualidade ao Cliente! Esta etapa foi desenvolvida para aprofundar as técnicas já aprendidas, trazendo novas estratégias práticas, exemplos reais e exercícios que fortalecem a excelência no atendimento. Vídeo Inicial TVJ Vídeos 1 – Comunicação Avançada Escutar vai muito além de ouvir palavras. A escuta ativa é uma habilidade essencial no atendimento humanizado, especialmente em um ambiente clínico, onde o cliente muitas vezes está ansioso, confuso ou vulnerável. A Importâcia Da Escuta Ativa (Olhar nos olhos, confirmar compreensão) Praticar a escuta ativa significa: A Manter contato visual (sem encarar, mas com atenção e respeito), demonstrando que a pessoa está sendo vista e valorizada. B Usar expressões corporais que reforçam atenção: acenos leves com a cabeça, postura voltada para o cliente, ausência de distrações (como olhar para o celular ou tela enquanto o cliente fala). C Confirmar compreensão com frases como: “Deixe me ver se entendi corretamente…” “O que você está dizendo é que…?” “Então, seu maior incômodo hoje é a dor nas costas, certo?” Essa confirmação não só evita erros de interpretação, mas também transmite empatia e cuidado genuíno — elementos fundamentais para a confiança no atendimento em saúde. Técnicas De Espelhamento Página 1 de 11.

[Audio] (adequar tom de voz e postura ao cliente) O espelhamento é uma técnica de comunicação não verbal e verbal que ajuda a criar rapport — ou seja, uma conexão imediata e positiva com o cliente. Isso não significa imitar, mas sintonizar se com o estado emocional e o estilo de comunicação da pessoa: A Se o cliente fala baixo e calmamente, ajuste seu tom de voz para algo mais suave e pausado. B Se está ansioso ou acelerado, mantenha sua calma, mas aumente levemente o ritmo da fala para que ele se sinta compreendido, não distante. C Na postura: se o cliente está sentado, sente se também (quando possível); se está em pé com os braços cruzados (sinal de tensão), evite posturas fechadas — mantenha se aberto e acolhedor. O espelhamento transmite respeito pelo ritmo do outro e mostra que você está verdadeiramente presente naquele momento. Evitar Ruidos De Comunicação “Ruídos” são tudo aquilo que distorce ou bloqueia a mensagem que você quer passar. Em clínicas, eles são frequentes e podem gerar confusão, frustração ou até desconfiança. Termos técnicos sem explicação: ❌ “Você precisa fazer uma ressonância.” ✅ “É um exame que tira imagens detalhadas do seu corpo, sem radiação, usando um aparelho parecido com um túnel.” Gírias ou expressões informais: ❌ “Beleza, vou ver lá no sistema.” ✅ “Certo! Vou verificar essa informação para você agora.” Jargões internos: ❌ “Vou colocar no DRG.” ❌ “Isso é da ala B3.” ✅ “Vou registrar seu agendamento no sistema.” ✅ “O atendimento será na ala de exames, que fica logo após a recepção.” Lembre se: clareza é sinal de profissionalismo, não de simplificação. Linguagem Adaptada Ao Público Nem todos os clientes têm o mesmo nível de familiaridade com termos médicos, tecnologia ou burocracia. Adaptar a linguagem não é falar de forma diferente para cada um, mas garantir que todos compreendam com dignidade. Para idosos: Fale de forma pausada, com voz clara (sem tom alto e ou gritar), use exemplos concretos e evite abreviações. Página 2 de 11.

[Audio] Ex: “O desconto do Programa Saúde CDC é como um cartão fidelidade: a cada 10 consultas, a próxima sai com 10% de desconto.” Para jovens: Seja direto, objetivo e aproveite os canais digitais com linguagem clara, mas profissional. Ex (no WhatsApp): “Oi, [nome]! Confirmamos sua consulta com o Dr Lucas, amanhã às 15 horas. Chegue 10 min antes para fazer a sua ficha de atendimento. Qualquer dúvida, estamos aqui!” Para pessoas com baixa escolaridade: Substitua palavras abstratas por termos do cotidiano. ❌ “Você tem direito a um co pagamento reduzido.” ✅ “Com o seu plano, você tem um super desconto e que pode chegar a até 50% dependendo do atendimento.” A adaptação não é sobre “falar mais fácil”, mas sobre respeitar o outro onde ele está — e garantir que saia da conversa seguro, informado e acolhido. Video Complementar Tales Augusto 2 – Psicologia do Atendimento No atendimento em saúde, muitas vezes o que o cliente não diz é tão importante — ou até mais — do que o que ele fala. Uma pessoa pode dizer “está tudo bem”, mas seu corpo conta outra história: mãos trêmulas, olhar desviado, respiração acelerada, postura fechada. Esses sinais revelam ansiedade, medo, insegurança ou dor — emoções que não cabem em palavras, mas que pedem atenção. Com O Estresse, A Dor Ou Anciedade Afetam A Reação Do Cliente (Entendendo o cliente além das palavras) No ambiente de saúde, o cliente raramente chega neutro. Muitas vezes, ele está em sofrimento físico, emocional ou ambos. Dor crônica, medo de diagnósticos, preocupação com custos ou simplesmente o estresse do dia a dia podem intensificar reações que, à primeira vista, parecem “grossas” ou “exageradas” — mas, na verdade, são manifestações de vulnerabilidade. É essencial lembrar: “O cliente não está irritado com você — ele está sobrecarregado pela situação.” Página 3 de 11.

[Audio] Quando alguém está ansioso ou com dor, seu limiar de tolerância diminui. Pequenos atrasos, burocracias ou até um tom de voz mais seco podem ser interpretados como descaso. Por isso, o papel do atendente vai além da informação: é ser um ponto de estabilidade emocional no meio da turbulência do outro. “Entender além das palavras” significa desenvolver uma escuta que vai além do auditivo. É observar com os olhos, sentir com a empatia e responder com o coração — sem perder o profissionalismo. Identificar Sinais Não Verbais: Impaciência, Medo, Nervosismo... A maior parte da comunicação humana é não verbal. Aprender a “ler” o corpo do cliente é uma habilidade poderosa para antecipar necessidades e prevenir conflitos. Observe com atenção: Impaciência: olhar constante no relógio, batida de pé, suspiros frequentes, postura rígida. Medo: voz trêmula, mãos frias ou suadas, evita contato visual, fala muito baixo ou muito rápido. Nervosismo: gestos repetitivos (morder lábios, brincar com os cabelos, apertar a bolsa), frases interrompidas. Esses sinais são pedidos silenciosos de acolhimento. Quem os percebe e responde com empatia transforma uma experiência potencialmente negativa em um momento de cuidado. Técnicas Para Gerar Confiança: Tom Calmo E Frases De Acolhimento A voz é uma ferramenta terapêutica. Um tom calmo, ritmo pausado e entonação suave têm efeito fisiológico: ajudam a reduzir a frequência cardíaca e a ansiedade do interlocutor. Combine isso com frases de acolhimento que transmitem presença e cuidado: ✅ “Estou aqui para te ajudar.” ✅ “Pode ficar tranquilo(a), vamos resolver isso juntos.” ✅ “Sei que esse momento é difícil — vamos dar o próximo passo com calma.” Evite respostas automáticas como “calma, não é nada demais” — isso invalida a emoção do cliente. Em vez disso, nomeie e normalize o que ele sente: ✅ “É totalmente compreensível se sentir assim diante de um exame.” O Poder Do Reconhecimento: Validar A Experiência Do Cliente Página 4 de 11.

[Audio] Validar não é concordar — é reconhecer que a emoção do outro é real e legítima. Essa simples atitude cria um vínculo imediato de confiança. Quando você diz: ✅ “Entendo sua preocupação” ✅ “Faz todo sentido você estar ansioso(a) com isso”, Você está dizendo, na essência: “Você não está sozinho(a). Eu vejo você.” A validação desarma a defensividade e abre espaço para a cooperação. É o primeiro passo para transformar um conflito em colaboração. Video Complementar P-A-P Cursos e Concursos 3 – Atendimento Inclusivo e Humanizado Acolhimento A Idosos Idosos frequentemente enfrentam desafios sensoriais (visão, audição), mobilidade reduzida e, muitas vezes, sentimento de insegurança em ambientes desconhecidos. Um atendimento humanizado com esse público exige paciência, clareza e gentileza ativa. Práticas essenciais: A Fale de forma pausada, clara e com volume adequado — sem gritar, mas projetando bem a voz. B Use frases curtas e evite sobrecarregar com muitas informações de uma só vez. C Ofereça ajuda para locomoção, especialmente em corredores, escadas ou ao buscar documentos: “Posso te acompanhar até a sala do médico?” “Fique à vontade para se sentar — vou buscar sua ficha.” D Sempre confirme se entendeu as orientações: “Vamos repetir juntos o horário do seu retorno?” Lembre se: autonomia e dignidade são tão importantes quanto o cuidado clínico. Pessoas Com Deficiência Página 5 de 11.

[Audio] O princípio fundamental no atendimento a pessoas com deficiência é: respeitar a autonomia e nunca assumir que a ajuda é necessária. Diretrizes essenciais: A Pergunte antes de ajudar: “Posso te auxiliar com algo?” em vez de agir por impulso. B Dirija se sempre à pessoa, nunca ao acompanhante (mesmo que ela tenha um intérprete ou cuidador). C Em casos de deficiência visual: identifique se verbalmente, descreva o ambiente e oriente com clareza (“vamos virar à esquerda em 3 passos”). D Em casos de deficiência auditiva: fale de frente, com expressão facial visível, evite cobrir a boca e, se houver libras, respeite o uso do intérprete. E Para cadeirantes: mantenha o contato visual no mesmo nível — sente se ou agache se levemente ao conversar por mais de alguns segundos. A inclusão não é sobre “facilitar” — é sobre garantir igualdade de experiência. Crianças Crianças percebem o ambiente clínico como algo estranho, muitas vezes assustador. Um atendimento acolhedor com elas reduz o estresse e facilita todo o processo — para a criança, os pais e a equipe. Dicas práticas: A Use um tom amigável, caloroso e ligeiramente animado (sem exageros). B Adote uma linguagem lúdica e concreta: ❌ “Vamos fazer uma coleta de sangue.” ✅ “Vou pegar uma gotinha do seu bracinho para o médico ver como você está.” C Inclua a criança na conversa, mesmo que os pais estejam presentes: “Oi, [nome]! Você veio hoje com a mamãe para cuidar da sua tosse, né?” D Evite promessas falsas (“não vai doer!”), mas ofereça segurança: “Pode apertar a mão da mamãe se sentir uma picadinha.” Quando a criança se sente respeitada, ela coopera — e o atendimento flui com mais humanidade. Diversidade O Centro Clínico C-D-C recebe pessoas de todas as origens, crenças, identidades de gênero, orientações sexuais, etnias e estilos de vida. Nenhum julgamento tem lugar no atendimento. Princípios não negociáveis: Página 6 de 11.

[Audio] A. Nunca faça suposições sobre relacionamentos (“esse é seu marido?”), religião, condição social ou identidade. B Use tratamento neutro e respeitoso: “Boa tarde! Como posso te ajudar hoje?” em vez de pressupor títulos ou papéis. C Respeite nomes sociais e pronomes — se houver dúvida, pergunte com delicadeza: “Como você gostaria de ser chamado(a)?” D Evite comentários sobre aparência, sotaque, roupas ou comportamento que não sejam estritamente relacionados ao atendimento. A diversidade não é um desafio — é uma riqueza que exige respeito cotidiano. Video Complementar Telemedicina Morsch 4 – Marketing e Fidelização Apresentar Serviços De Forma Natural Durante O Atendimento Marketing em saúde não é vender — é oferecer cuidado no momento certo. A chave está em integrar informações sobre serviços à conversa, de forma orgânica, útil e sem pressão. Exemplos de abordagem natural: A Após agendar uma consulta com o ortopedista: “Sabia que também oferecemos fisioterapia com profissionais especializados em reabilitação pós lesão? Se o médico indicar, podemos agendar na mesma semana.” B Ao atender um cliente com queixas de sono e cansaço: “Temos uma avaliação com nutricionista e também com psicólogo, que ajuda muito com ansiedade e insônia. Posso te passar os horários?” O foco não é “vender mais”, mas ampliar o cuidado — mostrando que o C-D-C está preparado para acompanhar o cliente em todas as etapas da sua saúde. Prog. Saúde Cdc – Explicar Descontos, Vantagens E Especialidades Página 7 de 11.

[Audio] O Programa Saúde CDC é um diferencial estratégico — mas só gera valor se for comunicado com clareza e entusiasmo. A Treine a equipe para explicar o programa em 30 segundos, com frases simples e concretas: “O Programa Saúde CDC é nosso jeito de cuidar ainda mais de quem escolhe a gente. Ao participar, você ganha até 50% de desconto em consultas e exames, acesso prioritário a agendas e lembretes personalizados para seus retornos. É gratuito e você pode se cadastrar agora mesmo!” B Destaque também as especialidades disponíveis, exemplo: “Além da cardiologia, temos ginecologia, psicologia, fisioterapia e check ups completos — tudo integrado, para cuidar de você de forma completa.” Quando o cliente entende o benefício real, ele vê o programa não como um “desconto”, mas como um convite para um cuidado contínuo. Técnicas De Encatamento: Pequenas Gentilezas E Frases De Valorização Fidelização nasce de detalhes que tocam o coração. São gestos simples, mas que criam memórias positivas: A Frases de valorização: “Foi um prazer te atender hoje!” “Você cuida tão bem da sua saúde — isso faz toda a diferença!” B Pequenas gentilezas: C Oferecer um copo d’água após uma espera longa. D Anotar o nome do cliente e usá-lo ao se despedir. E Entregar um lembrete impresso com data do próximo retorno e um “Boa recuperação!” escrito à mão. Esses gestos não custam quase nada, mas transmitem pertencimento — e fazem o cliente pensar: “Aqui, eu sou importante.” Como Estimular A Volta Do Cliente O pós atendimento é tão crucial quanto o primeiro contato. É o momento de plantar a semente da próxima visita. A Use frases que convidam sem pressionar: “Estamos esperando você numa próxima!” “Qualquer dúvida até o retorno, é só nos chamar — estamos aqui!” “Espero que se sinta melhor logo. Contamos com você para continuar esse cuidado.” B E, sempre que possível, ofereça um próximo passo claro: “Vou agendar seu retorno daqui a 10 dias, como o médico orientou. Posso reservar o mesmo horário?” Isso reduz a inércia e transforma o cuidado em um ciclo contínuo, não em um evento isolado. Página 8 de 11.

[Audio] Video Complementar Oh quem fala 5 – Gerenciamento de Conflitos O Que Não Dizer Jamais Em situações de insatisfação, algumas frases — mesmo ditas sem má intenção — aumentam a frustração do cliente e danificam a imagem da clínica. Evite, em qualquer circunstância, expressões como: ❌ “Isso não é comigo.” → Soa como fuga de responsabilidade. ❌ “Não posso fazer nada.” → Transmite impotência e descaso. ❌ “Sempre foi assim.” ou “Não sou eu quem decide.” → Passa a ideia de que o cliente não importa. Em vez disso, assuma a ponte: mesmo que o problema não tenha sido causado por você, você é o representante do C-D-C naquele momento. Sua postura define como o cliente lembrará da clínica. Técnica A R C – (acolher, Resolver, Confirmar) A técnica A R C é uma ferramenta simples, mas poderosa, para transformar reclamações em oportunidades de fidelização. A acolher com empatia Valide a emoção do cliente antes de tentar resolver o problema: “Entendo perfeitamente sua frustração — esperar além do horário combinado gera ansiedade, ainda mais quando se trata da sua saúde.” R resolver com clareza e ação Ofereça uma alternativa concreta, mesmo que parcial: “Vou conversar com a equipe agora para agilizar seu atendimento. Enquanto isso, posso te oferecer um lugar mais confortável e te manter informado(a) a cada 10 minutos.” B CONFIRMAR a satisfação Após a ação, volte para fechar o ciclo: “Como você está se sentindo agora? Precisa de mais alguma coisa?” Página 9 de 11.

[Audio] Essa estrutura mostra compromisso, controle e cuidado contínuo — três pilares da confiança. Quando Envolver A Lideraça Ou Administrativo A Nem todo conflito precisa escalar, mas há situações em que a presença de um líder é essencial: Quando o cliente pede explicitamente para falar com um superior. Se a insatisfação envolve questões éticas, financeiras ou de segurança. Mesmo após usar a técnica A R C , o cliente continua visivelmente angustiado ou agressivo. B Nesses casos, não diga “vou chamar meu chefe” como se fosse uma punição. Em vez disso: “Quero garantir que sua preocupação seja tratada com toda a atenção. Vou chamar a coordenadora, que tem mais condições de resolver isso da melhor forma para você.” Isso transmite respeito, seriedade e organização. Como Oferecer Compensações Sem Expor A Equipe Erros acontecem — o que define a qualidade do atendimento é como a clínica responde a eles. A Ao oferecer uma compensação (ex.: desconto, prioridade na próxima agenda, plano de descontos), nunca culpe colegas ou setores: ❌ “Foi a recepção que errou o horário.” ✅ “Identificamos um imprevisto no agendamento e queremos corrigir isso da melhor forma possível.” B Ofereça a compensação como um gesto de cuidado, não como “pedido de desculpas por falha”: “Como forma de agradecer pela sua paciência e reforçar nosso compromisso com você, gostaríamos de oferecer 10% de desconto na sua próxima consulta.” Assim, você preserva a imagem da equipe, mantém a integridade institucional e transforma um erro em um momento de reconexão. Video Complementar Ivan Chagas Vídeo 01 Vídeo 02 Página 10 de 11.

[Audio] ■ Encerramento e Reflexão Final Cada cliente atendido é uma oportunidade de marcar positivamente a sua imagem como profissional e a do Centro Clínico C-D-C--. Sua dedicação faz toda a diferença. Página 11 de 11.