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顧客エンゲージメント基礎・カスタマーロイヤリティの構築

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顧客エンゲージメント基礎・カスタマーロイヤリティの構築

パート2 - 顧客エンゲージメントの基礎

注:当コースは、 APEC 内の複数市場を想定して内容を構成していますが、本コース内に記載されている一部の内容は、日本市場には適用されない場合があります。

Scene 2 (8s)

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顧客エンゲージメントと顧客満足の違い

エンゲージメントの高いお客様を 生み出すための ガイドライン

復習

Scene 3 (21s)

コースの目標

お客様の 懸念 を解決する

お客様の期待を超える

エンゲージメントの高いお客様を生み出す

Scene 4 (35s)

エンゲージメントの高い お客様の特徴

エンゲージメントの高いお客様を生み出す方法

顧客エンゲージメント基礎・カスタマーロイヤリティの構築

エンゲージメントの高いお客様を生み出すことの利点

Scene 5 (38s)

新しいお客様を獲得するには、5倍の努力が必要です。

新しいお客様

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既存のお客様

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既存のお客様を大切にしましょう!

Scene 6 (57s)

エンゲージメントの高いお客様を維持することが重要

Scene 7 (1m 5s)

ビジネスをもたらしてくれる お客様を特定することが可能

エンゲージメントの高いお客様の特徴を理解する

エンゲージメントの高いお客様

Scene 8 (1m 17s)

エンゲージメントの高いお客様を生み出す方法

顧客エンゲージメント基礎・カスタマーロイヤリティの構築

エンゲージメントの高いお客様を生み出すことの利点

新しいお客様を獲得するための労力とコストを節約

エンゲージメントの高いお客様の特徴

Scene 9 (1m 21s)

エンゲージメントの高いお客様の特徴

1. 素早い反応

2. 高い関心度:

3. 体験に基づいた信頼:

4. 正直

VO変更: 価格重視ではなく、体験重視であるべき

Scene 10 (2m 25s)

顧客エンゲージメントはプロセスです… エンゲージメントの高いお客様は、一晩では生まれません。

顧客エンゲージメント

Scene 11 (2m 41s)

エンゲージメントの高いお客様

長期間にわたる努力の結果

お客様とのつながりを保って、お客様のニーズに注力

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Scene 12 (2m 56s)

顧客エンゲージメント基礎・カスタマーロイヤリティの構築

エンゲージメントの高いお客様を生み出すことの利点

エンゲージメントの高いお客様の特徴

素早い反応 高い関心度 体験に基づいた信頼 正直

エンゲージメントの高いお客様を生み出す方法

新しいお客様を獲得するための労力とコストを節約

Scene 13 (3m 0s)

エンゲージメントの高いお客様が ディーラーに期待すること

尊敬

透明性

信頼

友好的な態度

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Scene 14 (3m 19s)

ボルボ行動規範を遵守する!

Scene 15 (3m 29s)

お客様の 懸念 を解決する

ただちに

そして、効果的に

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Scene 16 (3m 43s)

ショールーム内

ショールーム外

効果的な 懸念 の解決

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Scene 17 (3m 58s)

ショールームの中でお客様に対応する

注意深く

クレームの内容を 細かく記録に残す

冷静に

解決策を提示

解決策に関して交渉する

責任を明確に認める

Scene 18 (4m 26s)

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ディーラー外でお客様のエンゲージメントを高める

バレーパーキング 、キーをお預かりし車両 を 移動することを 申し出る

名前でお呼びする

追加サービスの提供

Scene 19 (5m 25s)

顧客エンゲージメント基礎・カスタマーロイヤリティの構築

エンゲージメントの高いお客様を生み出すことの利点

エンゲージメントの高いお客様の特徴

エンゲージメントの高いお客様を生み出す方法

お客様のニーズを満たす 懸念 を解決する ショールーム内外でお客様のエンゲージメント向上を図る

新しいお客様を獲得するための労力とコストを節約

素早い反応 高い関心度 体験に基づいた信頼 正直

Scene 20 (5m 28s)

重要なポイント

お客様の 懸念 はただちに、かつ効果的に解決する

ベストプラクティスを採用して、エンゲージメントの高いお客様を生み出す

長期的な関係を構築するためにお客様のニーズに対応した行動を取る