6.-CRM_Gestion_Clientes

[Audio] 6. HERRAMIENTAS DE CRM Y GESTIÓN DE CLIENTES 6.1. Sistemas CRM para pequeñas empresas Antecedentes y evolución La gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) ha experimentado una transformación significativa en las últimas décadas. Los estudios sistemáticos revelan un aumento constante en la adopción de sistemas CRM, particularmente entre pequeñas y medianas empresas (PYMES), impulsado por avances en sistemas electrónicos de CRM (E-CRM) y la aceleración de la transformación digital provocada por la pandemia de COVID-19. Según datos empíricos, más del 60% de las PYMES indonesias que adoptaron CRM experimentaron un aumento del 20% en las ventas dentro del primer año. El mercado global de CRM ha mostrado un crecimiento exponencial. El tamaño del mercado global de gestión de relaciones con clientes se valoró en USD 73.40 mil millones en 2024 y se proyecta que alcanzará USD 163.16 mil millones para 2030, creciendo a una tasa compuesta anual de 14.6% desde 2025 hasta 2030. Este crecimiento se debe principalmente a tendencias como la hiperpersonalización del servicio al cliente, el uso de inteligencia artificial y automatización, y la implementación de servicios robustos en redes sociales. ¿Qué es un sistema CRM? Un sistema de gestión de relaciones con clientes es un programa diseñado para ayudar a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes, aumentar las ventas y mejorar la eficiencia interna mediante la recopilación y almacenamiento de comunicaciones, información y actividades de los clientes en una base de datos centralizada. Este tipo de software reemplaza las múltiples hojas de cálculo y aplicaciones que las empresas suelen utilizar para rastrear datos de clientes. Según la investigación académica, el CRM estratégico construye una cultura centrada en el cliente que se enfoca en identificar y retener clientes rentables, mientras que el CRM analítico se basa en datos relacionados con clientes de diversas fuentes para mejorar el valor tanto para el cliente como para la empresa. Para qué sirve Los sistemas CRM para pequeñas empresas sirven para múltiples propósitos fundamentales. En primer lugar, el software CRM permite a las pequeñas empresas automatizar tareas repetitivas, dejando más tiempo para generar más ventas, y tener todos los datos almacenados en un solo punto hace que los miembros del equipo no tengan que intercambiar constantemente correos electrónicos..

[Audio] Un CRM es vital para las PYMES, ya que permiten aumentar las ventas o las oportunidades de venta, una mejor experiencia de cliente y mejorar la gestión de proyectos. Además, en promedio, un CRM aumenta ventas hasta un 29%, lo que demuestra el impacto directo en la rentabilidad de las organizaciones. Ejemplos sencillos de implementar Para pequeñas empresas que buscan implementar sistemas CRM, existen varias opciones accesibles: HubSpot CRM: HubSpot ofrece software CRM gratuito y tres plataformas CRM de pago: Marketing Hub, Sales Hub y Service Hub. El diseño intuitivo y fácil de usar de HubSpot lo convierte en una opción popular para los propietarios de pequeñas empresas. La Academia de HubSpot ofrece capacitación y certificaciones en línea gratuitas, lo que facilita la adopción. Pipedrive: Más de 95,000 pequeñas empresas en 150 países utilizan Pipedrive. Este CRM tiene 5 planes de precios desde $14 dólares hasta $99 dólares al mes por usuario, lo que lo hace accesible para empresas con diferentes presupuestos. Zoho CRM: Zoho es un sistema CRM basado en nube para PYMES que ofrece integraciones con más de 500 aplicaciones empresariales. Entre las principales características de Zoho se encuentran la gestión de pipeline, el embudo de ventas, la gestión de campañas de marketing y el asistente de conversación con tecnología de IA..

[Audio] 6.2. Herramientas de atención al cliente Antecedentes La atención al cliente ha evolucionado significativamente con la llegada de la era digital. Según el informe CX Trends 2024 de Zendesk, los clientes quieren que las empresas usen las montañas de datos personales que tienen para ofrecer experiencias cálidas y personalizadas. La introducción de la IA generativa permite comunicarse a través del canal favorito de la audiencia y personalizar interacciones a gran escala sin perder el toque humano. Un estudio de McKinsey reveló que mejorar la experiencia del cliente incrementa los ingresos por ventas de 2% a 7% y la rentabilidad de 1% a 2%, lo que subraya la importancia estratégica de invertir en herramientas de atención al cliente. ¿Qué son las herramientas de atención al cliente? Las herramientas de atención al cliente son soluciones de software diseñadas para ayudar a las empresas a mejorar sus relaciones con los clientes mediante funciones como la creación y enrutamiento automatizados de tickets, herramientas de colaboración en equipo y respuestas predefinidas. Estas herramientas permiten gestionar las consultas de los clientes de manera eficiente y proporcionar respuestas rápidas y personalizadas. Para qué sirven Las herramientas de atención al cliente cumplen varios objetivos críticos: 1. Rapidez en la respuesta: Las personas son impacientes por naturaleza, por lo que los clientes demandan el servicio más rápido posible. Las herramientas del servicio de atención al cliente pueden garantizar respuestas rápidas mediante el uso de plantillas predeterminadas. 2. Disponibilidad 24/7: Herramientas como bases de conocimiento, preguntas frecuentes y chatbots garantizan el servicio de atención al cliente durante el día y la noche, sin necesidad de mantener personal constantemente disponible. 3. Mejora de la satisfacción: Las opciones de autoservicio, como los centros de ayuda y las páginas de preguntas frecuentes, permiten a los clientes encontrar información rápidamente sin necesidad de esperar a que haya un agente disponible. Ejemplos de herramientas y su implementación Zendesk: Esta plataforma integral ofrece un sistema CRM robusto que centraliza toda la información del cliente, permitiendo un acceso rápido y preciso a los datos necesarios para brindar un servicio personalizado. Es especialmente útil para empresas que requieren gestión de tickets y soporte multicanal..

[Audio] Chatbots con IA: Los chatbots con IA ofrecen una experiencia personalizada y automatizada, disponible 24/7. Pueden responder preguntas frecuentes, resolver problemas simples, recopilar información y brindar recomendaciones. El 70% de los líderes de CX cree que la IA generativa aumenta la eficiencia de cada interacción digital con los clientes. CloudTalk: Es una herramienta de servicio de atención al cliente dedicada a los centros de llamadas que ayuda a los agentes a gestionar decenas de llamadas y hace que la espera sea más cómoda para los clientes. Ofrece funciones como el ID automático de la llamada entrante. Implementación práctica: Para una pequeña empresa, un enfoque sencillo sería comenzar con un sistema de tickets básico como el CRM gratuito de HubSpot, incorporar un chatbot para respuestas automáticas a preguntas frecuentes, y crear una base de conocimientos con las consultas más comunes. Esta configuración puede implementarse con inversión mínima y escalar conforme crece la empresa..

[Audio] 6.3. Análisis de satisfacción del cliente Antecedentes La medición de la satisfacción del cliente se ha convertido en una función clave en la mayoría de las compañías modernas. Según Forbes.com, un mal servicio al cliente cuesta a nivel mundial 338.5 mil millones de dólares cada año, con un promedio de fracaso en la relación con un cliente que cuesta 289 dólares. Este contexto ha impulsado el desarrollo de métricas estandarizadas para evaluar la experiencia del cliente. ¿Qué es el análisis de satisfacción del cliente? El análisis de satisfacción del cliente es el proceso de medir el bienestar de las relaciones con los clientes mediante encuestas y herramientas que evalúan indicadores clave de satisfacción: satisfacción general, fidelidad, satisfacción de atributos e intención de volver a comprar. Principales métricas de medición Net Promoter Score (NPS): El NPS es una de las métricas de medición de la satisfacción y la fidelidad del cliente más longevas, aparecida por primera vez en 2003 en el artículo 'The One Number You Need to Grow' publicado en Harvard Business Review. Esta metodología tiene por objetivo medir el nivel de lealtad de un cliente según su probabilidad de recomendar la marca, producto o servicio a una tercera persona. El NPS se calcula mediante una pregunta simple: '¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto o servicio a un amigo o colega?' Los clientes responden en una escala del 0 al 10, clasificándose como detractores (0-6), pasivos (7-8) o promotores (9-10). Customer Satisfaction Score (CSAT): El CSAT es una métrica que se utiliza para medir el nivel de satisfacción del cliente en relación con la empresa en todos los puntos de contacto, utilizando encuestas donde se pide a los clientes que califiquen su satisfacción en una escala numérica. Esta encuesta consta de una única pregunta: '¿Cómo evaluaría su satisfacción respecto al servicio entregado?' y los clientes pueden calificar en una escala de 1 a 5. Customer Effort Score (CES): El CES es una métrica que mide cuánto esfuerzo debe hacer un cliente para cumplir su propósito cada vez que interactúa con una empresa. Según Gartner, el CES es 1.8 veces más acertado a la hora de predecir la lealtad del cliente que el CSAT y 2 veces más que el NPS. Para qué sirve y cómo implementarlo El análisis de satisfacción sirve para resaltar rápidamente las áreas problemáticas del negocio, analizar y evaluar las relaciones con los clientes, y buscar ideas para nuevos desarrollos. Los datos recopilados permiten identificar patrones de error en los procesos y realizar mejoras concretas en la gestión..

[Audio] Ejemplo sencillo de implementación: 1. Selección de métricas: Una pequeña empresa de comercio electrónico puede comenzar implementando CSAT y NPS. El mejor momento para enviar una encuesta es después de una fase concreta de la experiencia del cliente, como cuando un cliente ha completado una compra o un periodo de prueba gratuita. 2. Herramientas tecnológicas: Plataformas como SurveyMonkey, Google Forms o las encuestas integradas en sistemas CRM permiten recopilar feedback fácilmente. SurveyMonkey es una plataforma ideal que permite fomentar el compromiso de los clientes y optimizar la experiencia en poco tiempo. 3. Análisis y acción: Es fundamental combinar indicadores numéricos (NPS, CSAT, CES) con comentarios abiertos o feedback directo para entender no solo el 'qué', sino también el 'por qué' detrás de la satisfacción o insatisfacción. Segmentar los resultados por tipo de cliente, canal o producto permite detectar patrones específicos y tomar decisiones más precisas. En conclusión, la implementación efectiva de sistemas CRM, herramientas de atención al cliente y análisis de satisfacción representa una ventaja competitiva fundamental para las pequeñas empresas en el entorno digital actual. La investigación confirma que la capacidad de las empresas para lograr el resultado deseado en el campo de la gestión de relaciones con clientes afecta positivamente el desarrollo hacia la sostenibilidad empresarial..

[Audio] REFERENCIAS Bitrix24. (2024). 6 Mejores herramientas para potenciar la atención al cliente en 2024. https://www.bitrix24.es/articles/herramientas-potenciar-atencion-cliente.php Customer Alliance. (2021). Cómo medir la satisfacción del cliente con KPIs: NPS, CSAT y CES. https://www.customer-alliance.com/es/articles/como-medir-la-satisfaccion-del-cliente-co n-kpis-nps-csat-y-ces/ El Viaje del Cliente. (2020). Indicadores de satisfacción de clientes. NPS, CES, CSAT. https://elviajedelcliente.com/indicadores-de-satisfaccion-del-cliente/ Ferrer-Estévez, M., & Chalmeta, R. (2023). Sustainable customer relationship management. Marketing Intelligence & Planning, 41(2), 244–262. https://doi.org/10.1108/MIP-06-2022-0266 Grand View Research. (2024). Customer relationship management market report, 2030. https ://www.grandviewresearch.com/industry-analysis/customer-relationship-management-crm-ma rket Jabado, R., & Jallouli, R. (2024). Enhancing customer relationship management with data analytics: Insights from retail survey. Journal of Telecommunications and the Digital Economy, 12(2). https://jtde.telsoc.org/index.php/jtde/article/view/987 Nilashi, M., Abumalloh, R. A., Ahmadi, H., Almulihi, A., Alrizq, M., Alghamdi, A., Abosaq, H., & Alghamdi, A. (2023). The nexus between quality of customer relationship management systems and customers' satisfaction: Evidence from online customers' reviews. Heliyon, 9(11), e21828. https://doi.org/10.1016/j.heliyon.2023.e21828 Osmos CRM. (2023). Los 6 mejores CRM para pequeñas empresas en 2024. https://www.osmoscloud.com/blog/es/los-6-mejores-crm-para-pequenas-empresas-en-2024/ Salesforce. (s.f.). El valor de medir la satisfacción de los clientes. https://www.salesforce.com /es/learning-centre/customer-service/measure-customer-satisfaction/ Shopify. (s.f.). Mejores herramientas CRM para pequeñas empresas: 5 CRM populares. https://www.shopify.com/es/blog/mejores-herramientas-crm SurveyMonkey. (2025). Medición de la experiencia del cliente. https://es.surveymonkey.com/mp/measuring-customer-experience/ Zendesk. (2024). CSAT: ¿qué es, para qué sirve y cómo calcularlo? https://www.zendesk.com.mx/blog/csat-customer-satisfaction-score-que-es/.

[Audio] Zendesk. (2025a). 10 herramientas de atención al cliente para usar en 2025. https://www.zendesk.es/blog/herramientas-atencion-al-cliente/ Zendesk. (2025b). Las 17 mejores soluciones de software de servicio al cliente de 2025. https://www.zendesk.es/service/ticketing-system/customer-service-management-software/.