[Virtual Presenter] Welcome everyone! I'm here today to talk about Formitys and their launch of the Atlantis STS 27 project. We'll be discussing the services they offer in terms of auditing, consulting, training, and project management as well as their security and information policies. So, let's dive right in!. 

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FORMITYS  International  Expertise ITIL ®  et ISO 20 000  Audit,  Conseil , Formation,  Projets (+ 33) 01.30.10.47.72 contact@formitys.com http : //www.formitys.com

Permission to reproduce extracts from BS ISO/IEC 20000 is granted by BSI.  British Standards can be obtained in PDF or hard copy formats from the BSI online shop:  www.bsigroup.com/Shop  or by contacting BSI Customer Services for hardcopies only: Tel: +44 (0)20 8996 9001, Email:  cservices@bsigroup.com .

[Virtual Presenter] Je vais vous parler de la gestion de la capacité, qui est une fonction ITIL®. Cela doit être planifié et contrôlé afin de répondre aux exigences de capacité et de performances des clients et des parties intéressées. Le fournisseur de services doit créer, mettre en œuvre et maintenir un plan de capacité en tenant compte des ressources humaines, techniques, financières et d'information. Ce plan doit prendre en compte, entre autres, les demandes présentes et futures de services, l'impact attendu des exigences de disponibilité et de continuité et les procédures qui permettent les analyses prévisionnelles. Tout changement au plan devra être contrôlé via le processus de gestion des changements.. 

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Le fournisseur de services doit identifier et valider avec le client et les parties intéressées les exigences de capacité et de performances.  Il doit créer, mettre en œuvre et maintenir un plan de capacité en prenant en compte les ressources humaines, techniques, financières et d'information.  Tout changement au plan doit être contrôlé via le processus de gestion des changements.  Le plan de capacité doit inclure au minimum:  les demandes de services actuelles et prévues;  l'impact attendu des exigences de disponibilité, de continuité et de niveaux de services approuvées par les parties;  les calendriers, les seuils et les coûts d'augmentation de capacité des services; l'impact potentiel des changements d'ordre légal, réglementaire, contractuel ou organisationnel; l'impact potentiel des nouvelles technologies et techniques; les procédures permettant les analyses prévisionnelles.

[Audio] Il est essentiel de comprendre le rôle que joue la gestion de la capacité dans une entreprise. La gestion de la capacité est un processus qui consiste à surveiller et à gérer les ressources du système. Il vise à maintenir un niveau de capacité adéquat pour satisfaire aux exigences de performances et de capacité. Le gestionnaire de capacité doit gérer l'utilisation des capacités, analyser les données de capacité et procéder au réglage des performances. Il doit également fournir une capacité suffisante afin de satisfaire aux exigences de capacité et de performances qui ont été approuvées.. 

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Il doit surveiller l'utilisation de la capacité, analyser les données de capacité et procéder au réglage des performances.  Il doit fournir une capacité suffisante afin de satisfaire aux exigences de capacité et de performances qui ont été approuvées.

[Audio] La sécurité de l'information constitue un élément clé pour tout système de gestion de la qualité et de la sécurité. Afin d'assurer la protection des informations sensibles et des données, il est essentiel de définir clairement la politique de sécurité. La direction doit exiger que les membres qui lui sont soumis respectent la politique de sécurité de l'information, tout en effectuant des évaluations des risques, des audits internes et des revues des résultats des audits. De cette manière, un niveau élevé de sécurité informatique et de confidentialité est garanti.. 

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6.6.1 Politique de sécurité de l’information Un membre de la direction ayant l'autorité appropriée doit approuver une politique de sécurité de l'information en prenant en compte les exigences de services, les exigences légales et réglementaires et les obligations contractuelles.  La direction doit:  communiquer au personnel approprié du fournisseur de services, du client et des fournisseurs, la politique de sécurité et l'importance de s'y conformer;  s'assurer que les objectifs de management de la sécurité sont établis; définir l'approche à adopter pour le management des risques liés à la sécurité et les  critères d'acceptation des risques;  s'assurer que des évaluations des risques liés à la sécurité sont conduites à intervalles planifiés;  s'assurer que des audits internes sur la sécurité sont réalisés; s'assurer que les résultats des audits sont passés en revue afin d'identifier les opportunités d'amélioration

6.6 Management de la sécurité  de l’information

[Audio] Pour assurer la sécurité des actifs informatiques de l'organisation, il est essentiel de mettre en place et de mettre en œuvre des contrôles de sécurité physiques, administratifs et technologiques. Les contrôles devraient être enregistrés et leurs documents décrivant leur application, maintenance et contrôle. Les documents doivent également décrire les risques associés à l'application et les moyens de les gérer. Ces contrôles assurent la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des actifs informationnels, ainsi que le respect des exigences de la politique de sécurité et le respect des objectifs de gestion de la sécurité de l'information.. 

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6.6.2 Contrôles de sécurité (1) Le fournisseur de services doit implémenter et exécuter des contrôles de sécurité physique, administrative et  technique du domaine de la sécurité de l'information afin de:  préserver la confidentialité, l'intégrité et l'accessibilité des actifs informationnels;  satisfaire aux exigences de la politique de sécurité de l'information;  atteindre les objectifs de management de la sécurité de l'information;  gérer les risques liés à la sécurité de l'information.  Ces contrôles de sécurité doivent être documentés et la documentation doit décrire les risques auxquels se rapportent les contrôles, l'exécution des contrôles et leur maintenance.

[Audio] Pour maintenir la sécurité des informations, le fournisseur de services doit régulièrement évaluer l'efficacité des contrôles de sécurité mis en place et prendre les mesures nécessaires pour améliorer leurs processus. Ensuite, le fournisseur de services doit identifier quels organismes externes ont besoin d'accéder, d'utiliser ou de gérer ses informations ou services. Afin de garantir le même niveau de sécurité, des contrôles de sécurité spécifiques doivent alors être approuvés, documentés et mis en œuvre pour ces organismes externes par le biais de contrats.. 

Scene 6

6.6.2 Contrôles de sécurité (2) Le fournisseur de services doit passer en revue l'efficacité des contrôles de sécurité.  Il doit entreprendre les actions nécessaires et fournir un rapport sur les actions entreprises.  Il doit identifier les organismes externes qui ont besoin d'accéder, d'utiliser ou de gérer les informations ou les services du fournisseur de services. Il doit approuver, documenter et mettre en œuvre avec ces organismes externes les contrôles de sécurité.

[Audio] Comprendre la gravité des risques liés à la sécurité et ajuster les mesures nécessaires pour les gérer est important. Toutes les demandes de changements devraient être soigneusement examinées pour déterminer leur impact et la possibilité des nouveaux risques liés à la sécurité. Des procédures de gestion des incidents doivent être mises en place pour gérer les incidents liés à la sécurité et le fournisseur de services doit analyser leurs types, leurs volumes et leurs impacts de façon régulière. Les incidents doivent être documentés et analysés régulièrement afin d'identifier des opportunités d'amélioration et de prendre des mesures pour les réduire.. 

Scene 7

6.6.3 Changements et incidents concernant la sécurité Les demandes de changements doivent être évaluées afin d'identifier:  l'apparition de nouveaux risques ou le changement des risques liés à la sécurité;  l'impact potentiel sur la politique et les contrôles de sécurité existants.  Les incidents liés à la sécurité doivent être gérés via les procédures de gestion des incidents, en leur attribuant une priorité appropriée correspondant aux risques liés à la sécurité.  Le fournisseur de services doit analyser les types, les volumes et les impacts des incidents de sécurité.  Les incidents de sécurité doivent faire l'objet d'un rapport et être passés en revue afin d'identifier les opportunités d'amélioration.

[Audio] ISO/IEC 20000 est un standard international conçu pour aligner les services informatiques sur les objectifs business. Ce module se concentre sur la gestion des relations avec les clients et les fournisseurs. Il fournit des lignes directrices pour établir et maintenir une relation et un suivi des services entre une organisation et ses partenaires commerciaux. Les trois principaux processus couverts sont la gestion des relations commerciales, la gestion des fournisseurs et l'amélioration de la qualité fournie par les fournisseurs.. 

Scene 8

Module 7 : Processus de gestion des Relations  Gestion des relations commerciales Gestion des fournisseurs

[Audio] Processus des relations commerciales (BRM) assurant la mise en place de mécanismes pour gérer les relations entre le fournisseur de services et le(s) client(s), et que le fournisseur de services garantit un approvisionnement continu et de services de qualité. La distinction entre un fournisseur et fournisseur de services devant être faite, le fournisseur définissant les produits et services à un prix convenu et le fournisseur de services garantissant que la qualité et la disponibilité requises sont fournies pendant toute la durée du contrat. Processus de gestion des fournisseurs permettant de gérer ces fournisseurs et assurer l'accès continu à ces produits et services de qualité et leur disponibilité. Processus de gestion des relations destinés à garantir que le fournisseur et le client comprennent leurs obligations réciproques et entretiennent une relation durable et productive.. 

Scene 9

Le processus des relations commerciales (BRM) garantit que des mécanismes sont établis pour gérer les relations entre le fournisseur de services et le(s) client(s). Le but du processus de gestion des fournisseurs est de gérer les fournisseurs afin de garantir un  approvisionnement en continu, de services de qualité Nota: faire la distinction entre ‘Fournisseur = Supplier’ et ‘Fournisseur de services = Service provider ’

[Audio] Fournisseur de services doit identifier et documenter tous les clients, les utilisateurs et autres parties intéressées à la fourniture des services, désigner pour chaque client un individu responsable de la gestion des relations et de la satisfaction du client, établir un mécanisme de communication afin de promouvoir la compréhension de l'environnement métier dans lequel opère le service et des exigences pour les services, et passer en revue les performances des services rendus avec le client à intervalles planifiés. De plus, tout changement apporté aux exigences de services documentées doit être contrôlé via le processus de gestion des changements et tout changement apporté aux SLA doit être coordonné avec le processus de gestion des niveaux de services afin d'établir et de maintenir des relations durables et positives avec ses clients.. 

Scene 10

Le fournisseur de services doit identifier et documenter les clients, les utilisateurs et les parties intéressées à la fourniture des services.  Il doit désigner pour chaque client un individu responsable de la gestion des relations  et de sa satisfaction.  Il doit établir un mécanisme de communication afin de promouvoir la compréhension de l'environnement métier dans lequel opère le service ainsi que  des exigences pour les services. Il doit passer en revue les performances des services avec le client, à intervalles planifiés.  Tout changement apporté aux exigences de services documentées doit être contrôlé via le processus de gestion des changements.  Tout changement apporté aux SLA doit être coordonné avec le processus de gestion des niveaux de services.

6.1 Gestion des relations commerciales (1)

[Audio] Procédure documentée pour la gestion des réclamations du client étant essentielle pour le succès des services, la définition claire des réclamations avec le client est la première étape. Toutes les réclamations doivent être enregistrées, diagnostiquées, réparées, documentées et clôturées. En cas de non-résolution par les voies normales, l'escalade hiérarchique est requise. La satisfaction du client doit être mesurée régulièrement en prenant un échantillon représentatif de ses clients et des utilisateurs de ses services. Les résultats doivent ensuite être analysés et évalués pour identifier toute opportunité d'amélioration en matière de gestion des relations commerciales.. 

Scene 11

Une procédure documentée pour la gestion des réclamations du client  doit être mise en œuvre: La définition d'une réclamation concernant les services doit être approuvée avec le client;  Les réclamations doivent être enregistrées, faire l'objet d'un diagnostic, d'actions spécifiques, d'un rapport et d'une clôture; Une escalade hiérarchique doit être fournie en cas de non résolution par les voies normales,  La satisfaction du client doit être mesurée à intervalles planifiés en se basant sur un échantillon représentatif de ses clients et des utilisateurs de ses services. Les résultats doivent être analysés et passés en revue afin d'identifier les opportunités d'amélioration

6.1 Gestion des relations commerciales (2)

[Audio] Définies par le fournisseur de services et le fournisseur, les exigences clés de gestion de fournisseur doivent être développées, documentées et appliquées pour gérer les services fournis. Ces processus doivent inclure des activités pour sélectionner et gérer les fournisseurs ainsi que des évaluations formelles et périodiques de la performance des fournisseurs. Ces évaluations devraient aborder la qualité des produits et services offerts ainsi que la satisfaction du fournisseur de services par le fournisseur.. 

Scene 12

Pour chacun de ses fournisseurs, le fournisseur de services doit désigner un responsable de la gestion des relations avec le fournisseur, du contrat et de la performance du fournisseur.  Le fournisseur de services et le fournisseur doivent approuver un contrat documenté.  Le contrat doit contenir ou inclure une référence:  au périmètre des services fournis par le fournisseur;  aux dépendances entre les services, les processus et les parties;  aux exigences qui doivent êtres satisfaites par le fournisseur;  aux objectifs de services;  aux interfaces entre les processus de gestion des services exploités par le fournisseur et les autres parties;  à l'intégration des activités du fournisseur au sein du SMS;  aux caractéristiques relatives à la charge de travail;  aux exceptions au contrat qui sont autorisées et à la manière dont ces exceptions seront gérées;  aux autorités et responsabilités du fournisseur de services et du fournisseur;  à la fourniture des rapports et à la communication que le fournisseur doit réaliser;  aux bases de facturation;  aux activités et aux responsabilités à mettre en œuvre en fin de contrat prévue ou anticipée et lors du transfert des services vers une autre partie.

[Audio] Un cadre contractuel doit être établi et maintenu pour définir clairement les droits et obligations des parties. Les clauses de service de niveau approprié devront être incluses et doivent clarifier les responsabilités en cas d'incident et leurs résolutions. Il doit également définir les exigences de service de niveau général pour les fournisseurs et les règles de conciliation et de règlement des différends. Le fournisseur devra vérifier que ses fournisseurs ont les ressources et les qualifications suffisantes pour gérer leurs services selon les SLA établis avec le client et leurs engagements mutuels. Les fournisseurs et le fournisseur de services doivent documenter et maintenir des accords de fournisseur, des plans de service fournisseur, des informations sur les changements et des fiches de dépannage. Tous les changements doivent être documentés et examinés et acceptés par le fournisseur de services avant leur mise en œuvre. Des mesures appropriées doivent être mises en place afin de gérer le changement et s'assurer que les effets des changements ne nuisent pas aux services fournis.. 

Scene 13

Le fournisseur de services doit approuver avec chacun de ses fournisseurs les niveaux de service nécessaires pour que ces niveaux de services soient alignés sur les SLA établis avec  le client, et qu'ils participent au respect des SLA établis avec  le client.  Il doit s'assurer que les rôles  et les relations existant entre les fournisseurs principaux et leurs  sous-traitants sont documentés.  Il doit vérifier que les fournisseurs principaux gèrent leurs propres sous-traitants afin de remplir leurs obligations contractuelles vis à-vis du fournisseur de services.  Il doit surveiller les performances de ses fournisseurs à intervalles planifiés. Les performances doivent être mesurées et comparées aux objectifs de services et aux autres obligations contractuelles.  Les résultats doivent être enregistrés et passés en revue afin d'identifier les causes de non-conformités et les opportunités d'amélioration. Les revues doivent également permettre de s'assurer que le contrat reflète les exigences en vigueur. Tout changement apporté au contrat doit être contrôlé via le processus de gestion des changements.  Une procédure documentée doit être mise en place afin de gérer les litiges .

[Audio] Module 8 of ISO/IEC 20000 deals with resolution processes. These processes include incident and service request management, as well as problem management. These processes are essential to ensure that the services provided to your customers are managed optimally and appropriately. The processes should be documented and the results should be monitored and measured. The processes should also be aligned with business strategy and objectives, in order to ensure customer satisfaction.. 

Scene 14

Module 8 : Processus de résolution  Processus de gestion des incidents et des demandes de services Processus de gestion des problèmes

[Audio] Processus de gestion des incidents et des demandes de service font part intégrante du système de gestion ITIL. Ceux-ci fonctionnent de manière systématique afin d’assurer que les incidents et les demandes de services sont traités efficacement et conformément aux objectifs de service et aux délais prédéterminés. Le processus de résolution des problèmes va plus loin et cherche à identifier les causes cachées et sous-jacentes des incidents et élabore des résolutions permanentes grâce au processus de gestion des changements. Il est aussi possible d’effectuer une gestion proactive grâce à l’analyse des tendances et à des recommandations d’action préventives.. 

Scene 15

La gestion des incidents et des demandes de service gère les incidents et les demandes de service systématiquement afin de garantir que la résolution d'incident ou la satisfaction de la demande sont réalisées selon les objectifs de service approuvés et dans les délais impartis. Le processus de gestion des problèmes identifie les causes inconnues et sous-jacentes des incidents et propose des résolutions permanentes par le biais du processus de gestion des changements. De manière proactive, le processus de gestion des problèmes empêche également des incidents de se produire par le biais de l'analyse de tendance et de recommandations d'actions préventives.

[Audio] Réunissant des experts IT hautement compétents et qualifiés, formés aux mieux à l'expertise et au management des normes et bonne pratiques ITIL® et ISO 20 000, le Centre de Service a pour objectif de fournir le meilleur service aux clients et de leur donner les outils et compétences nécessaires pour atteindre et maintenir un niveau de succès supérieur dans leurs activités IT. Nous aidons les clients à naviguer dans les multiples technologies du secteur informatique et à mener leurs opérations IT avec une efficacité et une sécurité accrues. Offrant des services d'audit et de conseil, ainsi que des sessions de formation et des projets, nous nous engageons à respecter les politiques de sécurité liées à l'information.. 

Scene 16

EXPLOITATION
DES SERVICES
CENTRE DE SERVICES
www.
Sélection de la structure organisationnelle adaptée :
Centre de services local : pour des supports métier spécialisés
> Prise en charge des besoins de l'entreprise au niveau local (proximité)
> Généralement basé dans Ia méme ville que Ie site pris en charge
Adapté aux PME mais pas aux grandes entreprises largement réparties géographiquement
Centre de services central : pour une meilleure coordination
Adapté aux grandes entreprises réparties géographiquement
• Réduction des coüts opérationnels
• Vue d'ensemble pour la direction
• Optimisation de l'utilisation des ressources
> Centres de support secondaires éventuels pour Ies sites distants
Centre de services virtuel : pour Ie support des grandes infrastructures multinationales
> Point d'entrée unique (téléphone, e-mail, intranet)
> Les clients n'ont aucune idée de la localisation géographique du centre de services
Possibilité de recours au télétravail
> Processus et procédures communs : enregistrement unique des incidents
Centre de services virtuel en follow the sun: 7 j/ 7, 24 h/24
Formityscem
8

[Audio] "Les incidents et les demandes de service font partie intégrante des services ITIL®. La bonne gestion des incidents et des demandes de service est un facteur clé pour le succès des services ITIL®. Les processus de gestion des incidents et des demandes de service doivent être reconnus et mis en œuvre de façon cohérente. Ces processus doivent permettre d’assurer la bonne gestion des incidents et des demandes de service, ainsi que les bonnes pratiques liées à la qualité des services, la sécurité et la gestion des risques. Il est essentiel d’intégrer des mécanismes d’amélioration continue pour s’assurer que les processus sont bien exécutés et que les services sont fournis de manière efficiente et efficace." La bonne gestion des incidents et des demandes de service est indispensable pour assurer le bon fonctionnement d'un service ITIL®. Les processus de gestion des incidents et des demandes de service doivent être clairement définis et mis en place pour assurer l’efficacité et l’efficience des services. Ces processus doivent être mis en œuvre de manière cohérente et tenus à jour pour assurer que des pratiques de qualité, de sécurité et de gestion des risques sont mises en œuvre. Les mécanismes d'amélioration continue doivent également être intégrés afin de garantir que les processus sont bien exécutés et que les services sont fournis de manière efficiente et efficace.. 

Scene 17

EXPLOITATION
DES SERVICES
GESTION DES
ÉVÉNEMENTS
www. ormityscem
Réf. syllabus : ITILFND03-24 ; ITILFND03-25 ; ITILFND05-81
Mission & objectifs :
Détecter des événements et évaluer leur signification pour Ies Services IT.
Définition : Un événement peut étre défini comme un changement d'état qui a
une signification pour la gestion d'un élément de configuration (CI) ou un service
informatique.
Définition : Une alerte est un événement détecté par le monitoring et suivi par la
Supervision.
Les types de notification d'événements :
> Informationnel
• L'événement normal de service régulier (0k de fin de traitement).
Avertissement
• L'événement anormal géré automatiquement (par script, etc.).
• L'événement anormal ne nécessitant pas d'intervention (dépassement de seuil
ponctuels, etc.).
> Exception
• L'événement anormal nécessitant l'ouverture d'un incident.
Les seuils permettant de distinguer les événements normaux/anormaux doivent étre
définis dans Ies Accords de niveau de service.
< 74 >
8
Exploitation
des services
Gestion
des événements
Traitements
des requétes
Gestion
des accés
Gestion
des incidents
Gestion
des roblémes

8.1 Gestion des incidents et des demandes  de services (1)

[Audio] Lorsque nous parlons d'incidents et de demandes de services, nous faisons référence à deux concepts fondamentaux de gestion des services informatiques : l'enregistrement et la résolution des incidents et la gestion des demandes de services. Il est indispensable de mettre en place une procédure documentée pour gérer ces incidents et demandes de services. Elle nous permettra d'enregistrer ces incidents et demandes, de les prioriser et de les classer en fonction de leur impact et de leur urgence, de les mettre à jour, d'en assurer l'escalade et de les résoudre, puis de procéder à leur clôture. La mise en place d'une procédure documentée de gestion des incidents et des demandes de services est fondamentale pour offrir des services informatiques fiables et de qualité à nos clients.. 

Scene 18

Une procédure documentée doit être mise en œuvre pour tous les incidents afin de définir:  l'enregistrement;  l'attribution des priorités;  La classification; la mise à jour des enregistrements;  l'escalade;  la résolution;  la clôture.  Une procédure documentée doit être mise en œuvre pour gérer le suivi des demandes de services depuis l'enregistrement jusqu'à la clôture.  Les incidents et demandes de services doivent être gérés conformément aux procédures.  Les incidents et demandes de services seront priorisés selon  l'impact et l'urgence.

[Audio] Pour gérer efficacement les incidents et les demandes de services, l'accès aux informations et la capacité à les utiliser sont indispensables. Ces informations devraient inclure les procédures pour gérer les services, les erreurs connues, les résolutions de problèmes et la configuration de la base de données. Les fournisseurs de services doivent fournir des mises à jour régulières aux clients concernant les progrès réalisés sur les incidents et les demandes de services. En cas de non-atteinte des objectifs de services, le fournisseur de services doit communiquer l'information concernée à tous les intéressés et appliquer la procédure d'escalade. Les informations sur les succès et les échecs des mises en production, ainsi que les dates de mises en production futures, issues des processus de gestion des mises en production et de leur déploiement, doivent aussi être prises en compte par le processus de gestion des incidents et des demandes de services.. 

Scene 19

Le fournisseur de services doit s'assurer que tout personnel impliqué dans le processus de gestion des  incidents et des demandes de services peut accéder aux informations pertinentes et les utiliser.  Celles-ci doivent inclure les procédures de gestion des demandes de services, les erreurs connues, les résolutions de problèmes et la CMDB.  Il doit tenir le client informé de la progression de l'incident ou de la demande de service. Si les objectifs de services ne peuvent être atteints,  iI  doit en informer le client et les parties intéressées et procéder à une escalade conformément à la  procédure.  Les informations relatives au succès ou à l'échec des mises en production et aux dates de mises en production futures, issues du processus de gestion des mises  en production et de leur déploiement, doivent être utilisées par le processus de gestion des incidents et des demandes de services.

8.1 Gestion des incidents et des demandes  de services (2)

[Audio] Un processus de traitement des requêtes bien défini peut vous aider à satisfaire vos clients en gérant leurs demandes et en leur fournissant une assistance adéquate. Notre équipe de consultants expérimentés est à votre disposition pour vous aider à créer et à optimiser ce processus afin de garantir la satisfaction de vos clients et une efficacité globale.. 

Scene 20

EXPLOITATION
DES SERVICES
TRAITEMENTS
DES RE UÉTES
www. ormityscun
Réf. syllabus : ITILFND03-28; ITILFND05-82
Le traitement des Requétes ou Demandes de service (Service Request
Fulfilment) peut étre dissocié du traitement des incidents pour ne pas
l'engorger Iorsque Ie volume des demandes est important.
Le modéle de requéte : Le modéle prédéfini de traitement des demandes récurrentes
suivant leur type.
Exemple de modéle de Requétes ou Demandes de service :
> La Demande de service simple : information, pas de modification du systeme
d'information.
> La Demande de service technique : Demandes internes DSI au Catalogue
des services techniques, demandes de Projets.
> La Demande de changement standard : concerne les Demandes utilisateurs
et est disponible au Catalogue de services client.
> La Demande de changement NON standard (changement normal) : suis
le processus de Gestion des changements.
Auto assistance (« Self-Help ») : utilisation d'lntranet, de menus déroulants,
correspondant å une liste de changements standard ou d'outil en téléchargement
(Changement standard) prédéfinis et autorisés.
8
Exploitation
des services
Gestion
des événements
Traitements
des requétes
Gestion
des accés
Gestion
des incidents
Gestion
des problémes

[Audio] Recueillir, gérer et surveiller des incidents et des demandes de service est essentiel à la mise en œuvre réussie des services. Procédures documentées, outils et technologies sont à utiliser. Prestataires de service et leurs équipes doivent être bien formées sur les stratégies et objectifs. Qualité et rapidité des services fournis dépendent d'une bonne gestion. Il faut surveiller et contrôler la prestation des services pour détecter et résoudre les incidents plus rapidement et plus efficacement.. 

Scene 21

8.1 Gestion des incidents et des demandes  de services (3)

EXPLOITATION
DES SERVICES
GESTION
DES INCIDENTS
www.Formitysæm
Réf. syllabus : ITILFND03-26 ; ITILFND03-30 ; ITILFND05-71
Mission et objectif :
Restaurer Ie niveau de service normal, aussi vite que possible et avec un
impact minimal sur le business, afin de maintenir un niveau de qualité de
service conforme aux SLA.
Définitions :
Incident : un incident » est défini comme une interruption imprévue d'un service
informatique ou une réduction de la qualité d'un service informatique ou une
défaillance d'un CI qui n'a pas encore touché un service informatique (par exemple
une panne d'un disque sur un systéme en miroirs).
Niveau normal de service : dans les limites décrites dans le contrat de service.
Concepts élémentaires :
Le Centre de service est l'entité de premier niveau de Gestion des incidents, et le
propriétaire de tous Ies incidents.
La priorité est fonction de I'impact et de I'urgence.
Solution de contournement : mode opératoire prédéfini pour réduire ou éliminer
l'impact d'un incident ou d'un probléme pour lequel une résolution compléte n'est
pas encore disponible.
8
Exploitation
des services
Gestion
des événements
Traitements
des requétes
Gestion
des accés
Gestion
des incidents
Gestion
des roblémes

[Audio] Pour une gestion efficace des incidents, les organisations doivent mettre en place une procédure de gestion des incidents majeurs, qui prend en compte leurs besoins spécifiques. La procédure devra définir les exigences pour les principales parties prenantes ainsi que les critères de classement des incidents, afin de s'assurer que chaque incident est géré avec un délai adéquat et que les informations adéquates sont transmises à la direction. Il conviendra également d'identifier les opportunités d'amélioration. Un responsable devra être désigné pour la gestion des incidents majeurs.. 

Scene 22

Les incidents majeurs doivent: avoir une définition documentée et approuvée avec le client; être classifiés et gérés conformément à une procédure documentée;  être notifiés à la direction. Celle-ci doit s'assurer de la nomination d'une personne responsable de la gestion des incidents majeurs; être passés en revue après restauration du service afin d'identifier les opportunités d'amélioration.

[Audio] Pour prioriser des incidents, des problèmes ou des changements, il est indispensable de mesurer l'impact et l'urgence. La priorité dépend de ces deux mesures et permet d'identifier le délai acceptable pour réaliser une action. L'impact est l'effet que le problème a sur les processus business, tandis que l'urgence est le temps mis par le problème pour avoir un impact significatif sur le business. Par exemple, un incident à fort impact peut avoir une urgence faible, si cet impact n’affecte pas le business avant la fin de l’exercice financier. Les temps de résolution fixés dans le cadre de l'accord sur les niveaux de service tiennent compte de l'impact et de l'urgence.. 

Scene 23

IMPACT Mesure de l’effet d’un incident, problème ou changement sur les processus business L’impact est souvent basé sur la manière dont les niveaux de service seront affectés  L’impact et l’urgence servent à assigner une priorité

PRIORITE Catégorie servant à identifier l’importance relative d’un incident,  d’un problème ou d’un changement La priorité est basée sur l’impact et sur l’urgence et sert à identifier le délai acceptable pour réaliser une action Par exemple, l’accord sur les niveaux de service peut statuer que les incidents de Priorité 2 doivent être résolus  en 12 heures.

URGENCE Mesure du temps que met un incident, un problème ou un changement pour avoir un impact significatif sur le business Par exemple, un incident à fort impact peut avoir une urgence faible, si cet impact n’affecte pas le business avant la fin de l’exercice financier

[Audio] Une procédure documentée est requise pour une bonne gestion des problèmes. Elle doit définir explicitement les étapes pour l'identification, l'enregistrement, l'attribution des priorités, la classification, la mise à jour des enregistrements, l'escalade, la résolution et la clôture des problèmes. Des analyses et des tendances doivent également être effectuées pour rechercher les causes possibles des incidents et des problèmes et prendre des mesures préventives appropriées.. 

Scene 24

Une procédure documentée doit être mise en œuvre afin d'identifier les problèmes et de réduire ou d'éliminer l'impact des incidents et des problèmes. Elle doit définir:  l'identification;  l'enregistrement;  l'attribution des priorités;  La classification la mise à jour des enregistrements;  l'escalade;  la résolution;  la clôture.  Les problèmes doivent être gérés conformément à la procédure.  Le fournisseur de services doit analyser les données et les tendances relatives aux incidents et aux problèmes afin d'en identifier les causes et les actions préventives potentielles associées.

[Audio] Résolution des problèmes informatiques est essentiel pour fournir des services IT de qualité. Pour satisfaire les attentes des clients, nous devons identifier avec précision le problème, créer des demandes de changement lorsque nécessaire, enregistrer les erreurs connues et surveiller les mesures prises pour résoudre les problèmes. Afin d'assurer une mise à jour des informations sur les erreurs connues et la résolution des problèmes, ceux-ci doivent être communiqués au processus de gestion des incidents et des demandes de services. Notre objectif est d'apporter des changements positifs pour réduire l'impact des problèmes sur les services tout en maintenant des coûts et un temps d'investissement fonctionnels.. 

Scene 25

Les problèmes dont la résolution nécessite d'apporter des changements à un élément de configuration doivent être résolus via une demande de changement.  Lorsque la cause a été identifiée mais que le problème n'a pas été définitivement résolu, le fournisseur de services doit identifier les actions à mener pour réduire ou éliminer l'impact du problème sur les services. Les erreurs connues doivent être enregistrées.  L'efficacité de la résolution des problèmes doit être surveillée, passée en revue et faire l'objet d'une fourniture de rapports.  Des informations à jour sur les erreurs connues et la résolution des problèmes doivent être transmises au processus de gestion des incidents et des demandes de services.

[Audio] Pour exploiter efficacement les services ITIL® et ISO 20 000, il est nécessaire d'établir un système de gestion des problèmes. Les problèmes sous-jacents sont à l'origine d'incidents récurrents qui mettent en péril la qualité des services proposés. La gestion des problèmes comprend le développement de stratégies de prévention et de traitement des incidents récurrents en vue de respecter les SLAs. Elle consiste également à trouver et à éliminer la cause sous-jacente des incidents, à analyser les tendances, à créer une base de données des erreurs connues et à mettre en place un modèle de problème. Pour mener à bien cette gestion, des processus et des outils spécifiques sont mis en oeuvre dans une optique d'amélioration continue des services.. 

Scene 26

EXPLOITATION
DES SERVICES
GESTION
DES PROBLÉMES
www.Formitysæm
Réf. syllabus : ITILFND03-29 ; ITILFND03-31 ; ITILFND03-32 ; ITILFND05-72
Mission et objectif :
Éliminer définitivement les incidents
8
Minimiser Ies interruptions des services IT, pour
définitivement Ia cause sous-jacente des incidents
trouver et éliminer
Exploitation
des services
Gestion
des événements
Traitements
des requétes
Gestion
des accés
Gestion
des incidents
Gestion
des problémes
En organisant Ies ressources de maniére structurée en mode projet
Déclencher des actions d'amélioration conformément aux SLA pour prévenir
I'arrivée d'incidents récurrents
Définitions :
Probléme ou erreur : cause sous-jacente inconnue d'un ou plusieurs incidents.
Erreur connue : un incident ou un probléme dont on connait Ia cause et pour Iequel
un contournement ou une résolution permanente a été identifiée.
Base de données des erreurs connues (KEDB) : Base de données contenant tous
les enregistrements des Erreurs connues. Utilisée par la Gestion des incidents et la
Gestion des problémes. Elle fait partie du Systérne de gestion des connaissances
des services (SKMS).
Le modéle de probléme (Problem model) : C'est un modéle utilisé pour faciliter le
diagnostic d'incidents causés par un probléme identifié.
Gestion proactive des problémes : généralement menée dans Ie cadre de
l'Amélioration continue des services, sa principale activité est l'Analyse des
tendances.

[Audio] Une partie essentielle de la gestion des services informatiques est le traitement des incidents et des problèmes liés au service. Formitys fournit des services d'audit, de conseil et de formation en ITIL® et en Norme ISO 20000 afin d'améliorer la gestion et le suivi des incidents et problèmes de service. Grâce à l'utilisation de processus d'exploitation et de projet, les incidents et problèmes de service peuvent être gérés avec efficacité et de manière organisée. Les processus de contrôle des problèmes et des erreurs associés à ces activités permettent de détecter, analyser et traiter les incidents et les problèmes de service. Les services de Formitys utilisent des outils et des méthodologies adaptés à la résolution des problèmes et des erreurs et offrent des services qui permettent d'optimiser l'efficacité des services informatiques.. 

Scene 27

EXPLOITATION
DES SERVICES
GESTION
DES PROBLÉMES
www.Formitysæm
8
Les incidents : activités d'Exploitation
Restauration des niveaux de services
Utilisation d'une solution temporaire
Les problémes : activités en mode Projet
Contröle des problémes (Problem Control)
• Détecter
• Enregistrer
• Classifier et allouer des ressources
• Diagnostic et analyser des causes sous-jacentes
• Clöture
Contröle des erreurs (Error Control)
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Détecter
Enregistrer
Évaluation de l'erreur et des ressources pour la résolution
Rechercher une solution définitive ou de contournement
Enregistrer Ia solution
Demande de changement (RFC)
Suivi du changement
Reporting
Clöture

[Audio] ISO/IEC 20000 is an internationally recognized standard to help businesses ensure high-quality IT services. Module 9 of the standard focuses on control processes, configuration and asset management, change management, and release and deployment management. These processes are essential for ensuring that the IT solutions and IT services provided by the company are of high quality and to monitor and identify any changes, update configurations, and manage releases and deployments.. 

Scene 28

Module 9 : Processus de contrôle  Processus de gestion des Configurations et des Actifs Processus de gestion des Changements Processus de gestion des Mise en Production et Déploiement Mises en Production & Déploiement

[Audio] Processus de gestion des configurations essentiel pour assurer l'intégrité des informations sur les services, les composants de service et les CI tout au long du cycle de vie du service. Processus de gestion des changements garantissant que tous les changements, de la demande au déploiement, sont évalués, approuvés, exécutés et passés en revue de manière contrôlée. Processus de gestion des mises en production et des déploiements garantissant que les mises en production sont déployées efficacement et que l'intégrité des matériels, des logiciels et des composants de service est maintenue. Processus de contrôle mis en place pour s'assurer que les mises en production sont réussies et que les risques associés sont réduits.. 

Scene 29

Le processus de gestion des configurations comporte l'identification, le contrôle, l'enregistrement, le suivi, les rapports et la vérification des articles de configuration, ainsi que la gestion des informations de CI dans la CMDB. Il établir et maintient l'intégrité des informations sur les services identifiés, sur les composants de service et sur les CI tout au long du cycle de vie du service. Le processus de gestion des changements gère les changements dans leur cycle de vie, en garantissant que tous les changements sont évalués, approuvés, exécutés et passés en revue de manière contrôlée. Le processus de gestion des mises en production et de leur déploiement garantira que toutes les mises en production sont déployées efficacement dans l'environnement de production afin que l'intégrité des matériels, des logiciels et des composants de service soit conservée. Une mise en production peut être constituée de un ou plusieurs changements sur un service qui sont développés, testés et déployés ensemble. Des changements multiples peuvent être rassemblés en une ou plusieurs mises en production afin de faciliter la gestion des interdépendances et par efficacité.  Un package de mise en production inclura un ensemble de  CIs  qui seront déployés ensembles en tant que mise en production unique.

[Audio] Il est important d'avoir une définition documentée des différents Configuration Items (CI). Pour chaque CI, doivent être incluses des informations pour permettre un contrôle efficace et comprendre, au minimum, sa description, ses relations avec d'autres CI et les composants de services, son statut, sa version, son emplacement, les demandes de changement associées, et les problèmes et erreurs connues. Les CI doivent être identifiés de manière unique et enregistrés dans une Configuration Management Database (CMDB). La CMDB doit être gérée avec rigueur pour garantir sa fiabilité et son exactitude, y compris le contrôle d'accès aux mises à jour.. 

Scene 30

Une définition documentée de chaque type de CI doit être établie.  Les informations enregistrées pour chaque CI doivent assurer un contrôle efficace et inclure au minimum:  la description du CI;  la ou les relations entre le CI et les autres  CIs ;  la ou les relations entre le CI et les composants de services;  le statut;  la version;  l'emplacement;  les demandes de changements associées;  les problèmes et les erreurs connues associés.  Les  CIs  doivent être identifiés de manière unique, et enregistrés dans une CMDB. La CMDB doit être gérée de manière à garantir sa fiabilité et son exactitude, y compris le contrôle d'accès aux mises à jour.

[Audio] Pour garantir l’intégrité des services et des composants de service, une procédure documentée doit être mise en œuvre pour enregistrer et contrôler les versions des Éléments de Configuration (CI). Un audit des enregistrements stockés dans la Configuration Management Database (CMDB) doit être réalisé à intervalles planifiés, et toutes les anomalies doivent être corrigées avec un rapport sur les actions entreprises. Des informations provenant de la CMDB doivent être fournies à chaque processus de gestion des changements pour aider l'évaluation des demandes de changements. D'autre part, tout changement apporté aux Éléments de Configuration doit être tracé et accessible lors des audits afin d'assurer l'intégrité des CIs et des données présentes dans la CMDB.. 

Scene 31

Une procédure documentée doit être mise en œuvre pour enregistrer, contrôler et suivre les versions des  CIs . Le degré de contrôle doit permettre le maintien de l'intégrité des services et des composants de services. Le fournisseur de services doit réaliser un audit des enregistrements stockés dans la CMDB à intervalles planifiés. En cas d'anomalies, il doit entreprendre les actions nécessaires et fournir un rapport sur les actions entreprises.  Les informations provenant de la CMDB doivent être fournies au processus de gestion des changements afin d'aider à l'évaluation des demandes de changements. Tout changement apporté aux  CIs  doit pouvoir être tracé et accessible aux audits afin d'assurer l'intégrité des  CIs  et des données de la CMDB.

[Audio] Pour assurer le succès d'un déploiement, une configuration de référence doit inclure une documentation complète sur le matériel et les logiciels, ainsi que les informations de licence. Lorsque cela est possible, elle doit également comprendre les images de la configuration du matériel. Il est important de créer une interface entre le processus de gestion des configurations et le processus de gestion financière des actifs. Les originaux des CIs enregistrés dans la CMDB doivent être stockés dans des bibliothèques physiques ou électroniques sécurisées et référencées par les enregistrements de configuration.. 

Scene 32

Une configuration de référence doit être créée pour les  CIs  impactés par une mise en production avant le déploiement de la mise en production dans l'environnement de production.  Les originaux des  CIs  enregistrés dans la CMDB doivent être stockés dans des bibliothèques physiques ou électroniques sécurisées, référencées par les enregistrements de configuration. Les originaux doivent inclure au minimum la documentation, les informations de licence, les logiciels et, lorsque c'est possible, les images de la configuration du matériel.  Une interface doit être définie entre le processus de gestion des configurations et le processus de gestion financière des actifs.

[Audio] CMS, ou Système de gestion des configurations, est un ensemble de moyens, de données et d'informations qui fournit un soutien à la gestion des actifs de service et des configurations. Il fait partie d'un système plus vaste de gestion des connaissances en service et intègre des outils pour collecter, conserver, gérer, actualiser, examiner et présenter les données liées à tous les composants de configuration et leurs relations. Le CMS peut également offrir des informations sur des incidents, dysfonctionnements, erreurs connues, des changements et des entrées en production. Il ainsi permettre à tous les processus de gestion des services informatiques d'être maintenus à jour, et répondre à tous les besoins.. 

Scene 33

Système de gestion des configuration (CMS - Configuration Management System)

Ensemble d’outils, de données et d'informations qui apporte un support à la Gestion des Actifs de Service et des Configurations Le CMS fait partie d'un système global de gestion des connaissances de service et inclut des outils pour collecter, stocker, gérer, mettre à jour, analyser et présenter les données concernant tous les éléments de configuration et leurs relations Le CMS peut inclure aussi des informations sur les incidents, les problèmes, les erreurs connues, les changements et les mises en production Le CMS est tenu à jour par la Gestion des Actifs de Service et des Configurations et est utilisé par tous les processus de gestion des services informatiques

[Audio] Créer et suivre une politique de gestion des changements est indispensable pour assurer que les modifications apportées aux éléments de configuration sont documentées et autorisées. La politique doit spécifier les critères servant à déterminer les modifications pouvant avoir un effet considérable. Tout changement doit être déclenché par une demande de changement qui respecte les procédures documentées, enregistrées et classifiées. Les demandes susceptibles d'avoir un grand impact sur les services ou le client doivent être gérées à travers le processus création et transition des services nouveaux ou modifiés. Pour toute autre demande de changement portant sur les CI énoncés par la politique de gestion des changements, le processus de gestion des changements doit être suivi.. 

Scene 34

Une politique de gestion des changements doit être établie, définissant:  les éléments de configuration contrôlés par la gestion des changements;  les critères déterminant les changements pouvant potentiellement avoir un impact majeur sur les services ou sur le client.  Tout changement apporté à un service ou à un composant de service doit être demandé par le biais d'une demande de changement.  Toute demande de changement doit être enregistrée et classifiée.  Les demandes de changements classifiées comme pouvant potentiellement avoir un impact majeur sur les services ou sur le client doivent être gérées  via le processus de conception et transition de services nouveaux ou modifiés.  Toute autre demande de changement à apporter aux CI définis dans la politique de gestion des changements doit être gérée via le processus de gestion des changements.

[Audio] Changements urgents qui peuvent avoir un impact majeur doivent être documentés et approuvés par le fournisseur de services et le client. Une procédure documentée doit être mise en œuvre afin de garantir une transition fluide entre les étapes de planification et d'exécution. L'équipe doit être vigilante pour que le changement soit mis en œuvre avant que les impacts ne soient plus importants. Enfin, des services peuvent être retirés ou transférés du fournisseur de services à un client ou à une autre partie.. 

Scene 35

Des changement pouvant potentiellement avoir un impact majeur sont: Le retrait d'un service;  Le transfert d'un service du fournisseur de services vers le client ou une autre partie. Le fournisseur de services doit documenter et approuver avec le client la définition d'un changement urgent. Une procédure documentée doit être mise en œuvre pour gérer les changements urgents Le fournisseur de services doit documenter et approuver avec le client la définition d'un changement urgent. Une procédure documentée doit être mise en œuvre pour gérer les changements urgents

[Audio] Procédure documentée de gestion des changements est un élément essentiel pour assurer des changements bien gérés et des services réussis. Formitys peut ainsi veiller à ce que : les demandes de changement sont correctement réceptionnées et révisées; les changements sont autorisés compte tenu des exigences de services, des risques et des bénéfices et des valeurs commerciales; les changements sont développés et testés avant leur mise en place; le déploiement des changements est planifié et leurs effets sont documentés et les changements sont entièrement mis en œuvre respectant les règles et les procédures convenues.. 

Scene 36

Une procédure documentée doit être mise en œuvre pour enregistrer, classifier, évaluer et approuver les demandes de changements qui doivent: avoir un domaine d'application défini;  être évaluées en utilisant les informations issues du processus de gestion des changements et d'autres processus; être approuvées par le fournisseur de services et les parties intéressées en prenant en compte les risques, les impacts potentiels sur les services et le client, les exigences de services, les bénéfices et apports de valeur au métier ou commerciaux, la faisabilité technique et l'impact financier;  être développés et testés; être planifiées et les dates de déploiement proposées communiquées aux parties intéressées Le planning de mise en œuvre des changements doit servir de base à la planification du déploiement des mises en production.

[Audio] Une planification adéquate est l'ingrédient clé d'un changement réussi et la surveillance stricte doit accompagner chaque étape de sa mise en œuvre. La pratique optimale de gestion des changements consiste à planifier, exécuter, surveiller et enregistrer les changements ainsi que leur retour. Les processus et outils de planification des changements contribuent à garantir des résultats cohérents et à réduire les risques lors de l'introduction d'un nouveau service, d'un changement majeur ou d'une amélioration d'un service existant. De même, les processus et outils de contrôle des changements servent à superviser et à documenter les résultats et les conclusions de ces changements. À l'instar des changements échoués, le processus de retour arrière doit être planifié et - si possible - testé. Tout changement ne donnant pas de résultats satisfaisants doit faire l'objet d'un retour arrière ou recevoir une correction, d'une investigation et des actions approuvées doivent ensuite être prises. Les enregistrements de la CMDB doivent également être mis à jour après un déploiement mené avec succès. Il est indispensable que le fournisseur de services effectue un examen de l'efficacité des changements et mène les actions approuvées. Une analyse des demandes de changement à intervalles planifiés est également nécessaire pour déceler des tendances et enregistrer les résultats et conclusions de cette analyse. Les résultats et conclusions doivent ensuite être passés en revue et les opportunités d'amélioration doivent être identifiées.. 

Scene 37

Le retour arrière sur un changement ayant échoué doit être planifié et, si possible, testé. Tout changement ayant  échoué doit faire l'objet d'un retour arrière ou recevoir un correctif,  d'une investigation et les actions approuvées doivent être entreprises. Les enregistrements de la CMDB doivent être mis à jour après un déploiement mené avec succès.  Le fournisseur de services doit: passer en revue l'efficacité des changements et entreprendre les actions approuvées;  analyser les demandes de changements à intervalles planifiés afin de repérer des tendances; enregistrer les résultats et conclusions de l'analyse, les passer en revue et identifier les opportunités d'amélioration

[Audio] Fournisseur de services et client doivent convenir des fréquences et types de mises en production, y compris la planification avec les parties concernées, le déploiement de services nouveaux et modifiés, ainsi que la documentation et l'autorisation d'effectuer des mises en production urgentes. Ces mises en production devront être façonnées et testées avant leur déploiement, nécessitant un environnement de test contrôlé pour l'acceptation. La gestion et le déploiement des mises en production est essentiel pour assurer la qualité des services fournis.. 

Scene 38

Le fournisseur de services doit: établir et approuver avec le client une politique de mise en production indiquant la fréquence et le type des mises en production.  planifier avec les parties intéressées, le déploiement dans l'environnement de production des services nouveaux ou modifiés et des composants de services. La planification doit être coordonnée avec le processus de gestion des changements et doit inclure les références aux demandes de changements associées, aux erreurs connues et aux problèmes qui ont été clôturés par la mise en production. La planification doit inclure les dates de déploiement de chaque mise en production, les livrables et les méthodes de déploiement.  documenter et approuver avec le client la définition d'une mise en production urgente. Les mises en production urgentes doivent être gérées conformément à une procédure documentée qui est interfacée avec la procédure de changement urgent.  Les mises en production doivent être construites et testées avant d'être déployées. Un environnement contrôlé pour les tests d'acceptation doit être utilisé pour la construction et le test des mises en production.

9.3 Gestion des mises en production et de  leur déploiement (1)

[Audio] Concernant les critères d'acceptation, il est primordial que le fournisseur de services et les parties intéressées s'assurent que la mise en production répond aux exigences convenues. Une fois approuvées, la mise en production doit être vérifiée pour confirmer qu'elle correspond aux critères d'acceptation validés. Si ces critères ne sont pas satisfaits, le fournisseur de services et les parties intéressées doivent prendre les mesures nécessaires pour aligner la mise en production. Il est important également de déployer la mise en production dans l'environnement de production afin de préserver l'intégrité du matériel, des logiciels et des autres composants de services.. 

Scene 39

Les critères d'acceptation pour la mise en production doivent être approuvés avec  les parties intéressées. La mise en production doit être vérifiée par rapport aux critères d'acceptation validés et doit être approuvée avant tout déploiement. Si les critères d'acceptation de services ne sont pas satisfaits, le fournisseur de services et les parties intéressées doivent décider des actions nécessaires à entreprendre pour respecter les critères d'acceptation, et décider du déploiement.  La mise en production doit être déployée dans l'environnement de production de manière à ce que l'intégrité du matériel, des logiciels et des autres composants de services soit maintenue pendant le déploiement de la mise en production.

9.3 Gestion des mises en production et de  leur déploiement (2)

[Audio] Après le déploiement d'une mise en production, il est important de surveiller et d'analyser le succès ou l'échec de cette mise en production, y compris les incidents qui se sont produits après sa réalisation. Cette analyse permet d'évaluer l'impact de la mise en production sur le client et de dresser un bilan des résultats et des conclusions afin d'identifier les opportunités d'amélioration possibles. Une fois ce travail d'analyse effectué, il est nécessaire de planifier et de tester, si possible, les mesures nécessaires pour apporter un correctif ou réaliser un retour arrière si la mise en production échoue.. 

Scene 40

Les activités requises pour réaliser un retour arrière sur un déploiement  ayant échoué ou pour apporter un correctif doivent être planifiées et, si  possible, testées.  Le déploiement doit faire l'objet d'un retour arrière ou recevoir un correctif s'il a échoué. Les mises en production ayant échoué doivent faire l'objet d'une investigation et les actions approuvées entreprises Le succès ou l'échec des mises en production doit être surveillé et analysé. La mesure des succès et échecs doit inclure les incidents relatifs à chaque mise en production après  déploiement . L'analyse doit inclure l'évaluation de l'impact de la mise en production sur le client. Les résultats et les conclusions tirées de l'analyse doivent être enregistrés et passés en revue afin d'identifier les opportunités d'amélioration.

9.3 Gestion des mises en production et de  leur déploiement (3)

[Audio] Le processus de gestion des mises en production est responsable de coordonner, planifier et livrer des produits et services avec des dates et des coûts spécifiés. Ces mises en production peuvent arriver après la fin d'un projet, un lancement ou toute étape d'un projet et peuvent nécessiter le déploiement de services ou produits, des mises à jour ou des correctifs. Cette gestion inclut la collecte et le suivi des informations pertinentes à l'entreprise telles que les dates de planification et de réalisation des mises en production, les coûts et risques associés. Les données recueillies peuvent alors être employées pour prendre des décisions à propos des futures mises en production et surveiller les performances des processus ITIL.. 

Scene 41

Les informations relatives au succès ou à l'échec des mises en production, ainsi que les dates des mises en production futures, doivent être fournies au processus de gestion des changements et au processus de gestion des incidents et des demandes de services. Les informations doivent être fournies au processus de gestion des changements afin d'aider à l'évaluation de l'impact des demandes de changement sur les mises en production et leurs plans de déploiement.

9.3 Gestion des mises en production et de  leur déploiement (4)

[Audio] Nous allons examiner le module 10 des normes ISO/IEC 20000, qui porte sur la certification. Cela inclut l'éligibilité, l'applicabilité et le périmètre, la démarche de certification et l'outillage. Il est important de comprendre comment implémenter ces normes en vue de la certification ISO/IEC 20000.. 

Scene 42

Module 10 : Certification Eligibilité Applicabilité et Périmètre La démarche de certification L’outillage

[Audio] Pour obtenir la certification ISO 20000, il faut satisfaire à quatre conditions incontournables. Il faut d'abord définir clairement le statut et le positionnement de l'entité candidate. Il faut ensuite évaluer les capacités intrinsèques de cette entité pour déterminer si elle est admissible pour la certification ISO 20000. Ensuite, il faut déterminer l'applicabilité de la norme à l'entité candidate et enfin, identifier un périmètre certifiable. Ces conditions sont impératives pour obtenir l'admissibilité à la certification ISO 20000.. 

Scene 43

L’éligibilité au processus de certification ISO 20000 est basée sur 4 conditions indissociables Le statut et le positionnement de l’entité candidate Les capacités intrinsèques de l’entité candidate L’applicabilité de la norme à l’entité candidate L’existence d’un périmètre  certifiable  identifié

[Audio] Société Formitys est spécialisée dans la gestion ITIL® et ISO 20 000, et peut offrir des services d'audit, de conseil, de formation et de projets. Comme fournisseur de services, elle s'engage à fournir une approche cohérente pour chaque service, y compris dans une chaîne logistique, et à démontrer son efficience en matière de concept, de transition, de fourniture et d'amélioration des services pour satisfaire aux exigences de ses clients. Elle priorise également la surveillance, la mesure et l'examen de ses processus et services. Avec l'objectif d'améliorer la conception, la transition et la fourniture des services via l'implémentation et le fonctionnement effectifs d'un SMS, Formitys s'attache à suivre les exigences stipulées dans la partie ISO/CEI 20000.. 

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L’entité légale candidate positionne son rôle comme celui de Fournisseur de Services à des Clients, tel qu’évoqué dans les cas ci-dessous Un organisme attendant des services pour lesquels il exige des fournisseurs de service l’assurance que ses exigences de services seront satisfaites un organisme qui exige une approche cohérente de la part de tous ses fournisseurs de services, y compris ceux qui sont compris dans une chaîne logistique (chaîne de fourniture des services, comprenant le fournisseur de services, ses sous-traitants et leurs propres sous-traitants) un fournisseur de services qui souhaite démontrer son efficience dans la conception, la transition, la fourniture et l’amélioration des services qui satisfont aux exigences de services, un fournisseur de services pour surveiller, mesurer et passer en revue ses processus de gestion des services ainsi que ses services, un fournisseur de services pour améliorer la conception, la transition et la fourniture des services par l’implémentation et le fonctionnement effectifs d'un SMS, un évaluateur ou un auditeur comme critère d'évaluation de conformité du SMS d'un fournisseur de services par rapport aux exigences figurant dans la présente partie de l'ISO/CEI 20000.

[Audio] Éligibilité et capacité à fournir des services ne sont pas liés à la vente des services. Lors de la définition des processus, il est nécessaire de disposer des processus, des compétences et des aptitudes appropriées pour leur exécution. La déclaration de périmètre permet de déterminer ce qui est inclus et ce qui est exclu. Des preuves de conformité aux exigences doivent être produites sur demande. Tous les processus définis dans ISO 20000-1 doivent être mis en œuvre et posséder des capacités intrinsèques.. 

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Statut commercial: Que les services soient vendus ou non n’a pas d’influence sur l’éligibilité Pas d’exigence de possession des actifs Noms des processus: Les noms de processus sont libres ; les exigences portent sur: L’existence des processus Leur contenu Leurs aptitudes, leur qualité, leur utilisation [effective] Inclusions and exclusions: La déclaration de périmètre établit ce qui est inclus ; pour la clarté on peut ajouter le « hors périmètre » Les preuves de conformité aux exigences doivent être produites « sur simple demande » TOUS les processus définis dans ISO 20000-1 doivent être implémentés / exécutés

[Audio] Les règles énumérées ci-dessous sont essentielles pour garantir une bonne gestion des processus et une chaîne logistique bien documentée : Définir clairement les limites entre les clients, les fournisseurs de services et les fournisseurs, veiller à ce que les interfaces entre les processus soient claires, documentées et contrôlées par le fournisseur de services, permettre à une seule entité de gérer un même processus et ne pas inclure de nom de tiers dans la déclaration de périmètre. Ces règles doivent être appliquées à compter d'octobre 2012.. 

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Autorités et responsabilités ( cf  4.2): L’entité doit garder la gouvernance des processus même s’ils sont externalisés L’organisation de toute la « chaîne logistique » doit être documentée Interfaces and  intégration des processus Les limites entre clients/fournisseur de services/fournisseurs doivent être claires Les interfaces entre processus doivent être claires, documentées et contrôlées par le fournisseur de services Evidence de conformité Sur un même périmètre, il n’y a QU’UNE SEULE entité (client, fournisseur de services, fournisseur) qui gouverne un même processus ! La déclaration de périmètre ne peut pas inclure les noms de tierces parties qui contribuent à la fourniture du service

[Audio] Le processus de gestion de la direction figure parmi les processus clés d'un système de gestion de la qualité décrit dans la Norme ISO 20 000. Il s'applique à tous les fournisseurs de services, peu importe le type, la taille et la nature des services. Ainsi, les exigences de la clause 4 Management de la Direction doivent être entièrement satisfaites et limitées à ce que le fournisseur de services peut assurer. Cela implique que le fournisseur de services ne peut pas se fier à des preuves de la gouvernance des processus opérés par d'autres parties. Il n'est pas non plus permis d'exclure une partie des exigences de la clause 4.2 Applicabilité.. 

Scene 47

La Partie 1 de la norme est applicable à tous les prestataires de services, indépendamment du type, de la taille et de la nature des services fournis  Les exclusions d’une partie des exigences ne sont pas autorisées  Les exigences de la clause 4 ,  (Management de la Direction)  ,  doivent être en totalité entièrement satisfaites par le fournisseur de services. Il ne peut s’appuyer sur la preuve de la gouvernance de processus opérés par d’autres parties ( cf  4.2)

[Audio] Exiger les clauses 5 à 9 est indispensable pour offrir des services ITIL® efficaces. Celles-ci sont établies pour s'assurer que les prestataires de services ITIL® sont en mesure de fournir des services fiables et adaptés à leurs clients. Ces exigences prévoient que le fournisseur de services ITIL® doit prendre des décisions appropriées pour produire de nouveaux services et les développer, maintenir des relations de qualité avec ses clients et envoyer des réponses à leurs plaintes, et surveiller continuellement ses processus en les validant avec des performances définies. En outre, la clause 4.2, Gouvernance des processus exploités par d'autres parties, peut également être utilisée pour déterminer l'applicabilité des exigences exigées. La norme ITIL® n'est pas destinée à un produit ou un outil spécifique, elle est conçue pour être appliquée par les organisations et les fournisseurs de services ITIL® pour assurer la qualité de leurs services.. 

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Les exigences des clauses 5 - 9 : 5.  Conception et transition de services nouveaux ou modifiés 6. Fourniture de Services 7. Relations 8. Résolution 9. Contrôle doivent être satisfaites, en majorité, par le fournisseur de services. Il doit apporter la preuve de la gouvernance ( cf  clause 4.2) pour les activités couvertes par d’autres parties .  Ce n'est pas une norme pour un produit ou un outil  La clause  4.2, la gouvernance des processus exploités par d'autres parties, peut être utilisée pour aider à déterminer l'applicabilité

[Audio] Nous pouvons démontrer notre responsabilité et notre autorité sur les processus en mettant en place la gouvernance des processus, et exiger l'adhésion à ces derniers. Il est possible de contrôler la définition des processus et leurs connexions avec d'autres processus. Mesurer et analyser les processus permettent de détecter leur performance et leur conformité, ainsi que d'autres informations utiles. Nous disposons également des méthodes adéquates pour contrôler la planification et la priorisation de l'amélioration des processus. La gouvernance des processus opérés par des tiers inclut la gestion des processus par les prestataires externes ou fournisseurs et leur intégration correcte et contrôlée pour remplir les objectifs des processus et des activités.. 

Scene 49

Gouverner un processus: en démontrant sa responsabilité sur les processus et son autorité pour exiger l'adhésion aux processus. Par exemple en établissant la politique de sécurité de l’information, en utilisant des contrôles, en détectant des défauts et en lançant des actions correctives en contrôlant la définition des processus et de leurs interfaces avec les autres processus. Par exemple, en documentant, en approuvant et en exploitant les interfaces et les dépendances du processus de gestion des changements avec le processus de gestion des configurations en déterminant la performance et la conformité des processus par l'accès à des mesures et à leur analyse, ainsi qu’à d'autres enregistrements. Par exemple, en accédant à un ensemble d’enregistrements d'incidents et de mesures de performance du processus de gestion des incidents, en les analysant et en lançant des améliorations en contrôlant la planification et la priorisation de l'amélioration des processus. Par exemple, en évaluant un ensemble d'améliorations du processus de gestion des capacités, en les priorisant et en programmant leur mise en œuvre

Gouvernance des processus opérés  par des tiers (4.2)

[Audio] L’infogérance de processus est une pratique qui implique la fourniture et la gestion des processus IT par des fournisseurs externes. Dans ces cas, le fournisseur de services doit s'assurer que les fournisseurs extérieurs maintiennent les processus conformes aux exigences du fournisseur de services, ainsi qu'aux règles et standards requis. Comme le fournisseur de services doit confirmer qu'il a le contrôle des processus inclus dans le périmètre du SMS, cela signifie qu'il doit vérifier à quel point les processus sont sous son contrôle. Si le fournisseur de services fait appel à des tiers pour l’exécution de la plupart des processus, le contrôle ne pourra pas être démontré. Dans ce cas, le fournisseur de services doit garantir que les contrats de services conclus avec les fournisseurs externes ne restreignent pas le contrôle des processus inclus dans le périmètre du SMS. Enfin, il convient de noter que seuls les processus sous le contrôle du fournisseur de services peuvent être inclus dans la déclaration de périmètre. Pour conclure, je tiens à remercier l'audience pour avoir écouté avec attention cette présentation. Merci.. 

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L’infogérance de processus est : Quand des fournisseurs mettent en œuvre un processus, le fournisseur de services doit également gérer le fournisseur au moyen du processus de gestion des fournisseurs Si le fournisseur de service s’appuie sur des tiers pour exécuter la majorité des processus, le fournisseur de services ne sera probablement pas capable de démontrer qu’il a le contrôle des processus Quand des tiers sont impliqués, le fournisseur de services doit être capable de démontrer qu’il dispose du contrôle de tous les processus situés dans le périmètre du SMS Dans les situations de sous-traitance, le fournisseur de services doit garantir que les contrats de services avec les fournisseurs n'empêchent pas le fournisseur de services d'avoir le contrôle de tous les processus de gestion situés dans le périmètre du SMS Le contrôle des processus ne doit être prouvé que pour les processus inclus dans le périmètre du fournisseur de services Les processus sous le contrôle de tiers ne peuvent pas être inclus dans la déclaration de périmètre du fournisseur de services

– Fondamental –

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 Permission to reproduce extracts from BS ISO/IEC 20000 is granted by BSI.  British Standards can be obtained in PDF or hard copy formats from the BSI online shop:  www.bsigroup.com/Shop  or by contacting BSI Customer Services for hardcopies only: Tel: +44 (0)20 8996 9001, Email:  cservices@bsigroup.com .

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Il est essentiel de comprendre le rôle que joue la gestion de la capacité dans une entreprise

La gestion de la capacité est un processus qui consiste à surveiller et à gérer les ressources du système

Il vise à maintenir un niveau de capacité adéquat pour satisfaire aux exigences de performances et de capacité

Le gestionnaire de capacité doit gérer l'utilisation des capacités, analyser les données de capacité et procéder au réglage des performances

Il doit également fournir une capacité suffisante afin de satisfaire aux exigences de capacité et de performances qui ont été approuvées.

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La sécurité de l'information constitue un élément clé pour tout système de gestion de la qualité et de la sécurité

Afin d'assurer la protection des informations sensibles et des données, il est essentiel de définir clairement la politique de sécurité

La direction doit exiger que les membres qui lui sont soumis respectent la politique de sécurité de l'information, tout en effectuant des évaluations des risques, des audits internes et des revues des résultats des audits

De cette manière, un niveau élevé de sécurité informatique et de confidentialité est garanti.

Pour assurer la sécurité des actifs informatiques de l'organisation, il est essentiel de mettre en place et de mettre en œuvre des contrôles de sécurité physiques, administratifs et technologiques

Les contrôles devraient être enregistrés et leurs documents décrivant leur application, maintenance et contrôle

Les documents doivent également décrire les risques associés à l'application et les moyens de les gérer

Ces contrôles assurent la confidentialité, l'intégrité et la disponibilité des actifs informationnels, ainsi que le respect des exigences de la politique de sécurité et le respect des objectifs de gestion de la sécurité de l'information.

Pour maintenir la sécurité des informations, le fournisseur de services doit régulièrement évaluer l'efficacité des contrôles de sécurité mis en place et prendre les mesures nécessaires pour améliorer leurs processus

Ensuite, le fournisseur de services doit identifier quels organismes externes ont besoin d'accéder, d'utiliser ou de gérer ses informations ou services

Afin de garantir le même niveau de sécurité, des contrôles de sécurité spécifiques doivent alors être approuvés, documentés et mis en œuvre pour ces organismes externes par le biais de contrats.

Comprendre la gravité des risques liés à la sécurité et ajuster les mesures nécessaires pour les gérer est important

Toutes les demandes de changements devraient être soigneusement examinées pour déterminer leur impact et la possibilité des nouveaux risques liés à la sécurité

Des procédures de gestion des incidents doivent être mises en place pour gérer les incidents liés à la sécurité et le fournisseur de services doit analyser leurs types, leurs volumes et leurs impacts de façon régulière

Les incidents doivent être documentés et analysés régulièrement afin d'identifier des opportunités d'amélioration et de prendre des mesures pour les réduire.

ISO/IEC 20000 est un standard international conçu pour aligner les services informatiques sur les objectifs business

Ce module se concentre sur la gestion des relations avec les clients et les fournisseurs

Il fournit des lignes directrices pour établir et maintenir une relation et un suivi des services entre une organisation et ses partenaires commerciaux

Les trois principaux processus couverts sont la gestion des relations commerciales, la gestion des fournisseurs et l'amélioration de la qualité fournie par les fournisseurs.

Processus des relations commerciales (BRM) assurant la mise en place de mécanismes pour gérer les relations entre le fournisseur de services et le(s) client(s), et que le fournisseur de services garantit un approvisionnement continu et de services de qualité

La distinction entre un fournisseur et fournisseur de services devant être faite, le fournisseur définissant les produits et services à un prix convenu et le fournisseur de services garantissant que la qualité et la disponibilité requises sont fournies pendant toute la durée du contrat

Processus de gestion des fournisseurs permettant de gérer ces fournisseurs et assurer l'accès continu à ces produits et services de qualité et leur disponibilité

Processus de gestion des relations destinés à garantir que le fournisseur et le client comprennent leurs obligations réciproques et entretiennent une relation durable et productive.

Fournisseur de services doit identifier et documenter tous les clients, les utilisateurs et autres parties intéressées à la fourniture des services, désigner pour chaque client un individu responsable de la gestion des relations et de la satisfaction du client, établir un mécanisme de communication afin de promouvoir la compréhension de l'environnement métier dans lequel opère le service et des exigences pour les services, et passer en revue les performances des services rendus avec le client à intervalles planifiés

De plus, tout changement apporté aux exigences de services documentées doit être contrôlé via le processus de gestion des changements et tout changement apporté aux SLA doit être coordonné avec le processus de gestion des niveaux de services afin d'établir et de maintenir des relations durables et positives avec ses clients.

Procédure documentée pour la gestion des réclamations du client étant essentielle pour le succès des services, la définition claire des réclamations avec le client est la première étape